Конверсия звонков – это процент клиентов, которые выполнили целевое действие (купили товар или услуги, подключили демо-доступ) от общего числа потенциальных клиентов, с которыми менеджеры связались по телефону. Данная метрика – самый важный показатель эффективности звонков, так как это имеет прямое влияние на итоговый результат. Все остальные показатели, такие как удовлетворенность клиентов, продолжительность звонков и процент ответов, используются для измерения прогресса в достижении коэффициента конверсии. Без высоких коэффициентов конверсии ваша компания может потерять потенциальных клиентов и дополнительный доход. Мы предлагаем несколько способов повысить производительность вашего отдела продаж.
Обеспечьте техническое оснащение отдела продаж или колл-центра
Ключевая проблема, с которой сталкиваются клиенты при обращении в компанию по телефону, – долгое ожидание на линии, что негативно сказывается на конверсии. Внедрение IVR, т.е. системы интерактивного обслуживания абонентов, обеспечивающей индивидуальное голосовое оповещение, позволяет оперативно перенаправлять звонок клиента в отдел, который решит его проблему. Каковы наиболее полезные функции системы горячей линии?
➔ Очередь звонков. Если клиент не дозвонится до одного консультанта, вызов будет автоматически переадресован на следующего.
➔ Переадресация из IVR также является оптимальным способом ускорения обслуживания – клиент сам выбирает, с каким отделом он хочет поговорить.
➔ Перевод звонков на других пользователей.
➔ Контроль качества работы консультантов.
➔ Составление отчетов.
➔ Запись и архивирование звонков.
Внедрение CRM и VoIP-телефонии – оптимальное технологическое решение.
Отслеживайте свои телефонные звонки
Без отслеживания телефонных звонков невозможно определить показатели каждого звонка и рекламной кампании, которая генерирует наибольшее количество обращений. Если мы не можем отслеживать и измерять эти данные, мы не сможем вносить коррективы в новые рекламные кампании и снижаем их эффективность. Пример: мы можем выяснить, что звонки по одному из рекламных объявлений чаще конвертируются в продажи. Эта информация позволит доработать другие объявления в рамках рекламной кампании на основании данных о целевой аудитории, графического и текстового оформления. Увидев, какие рекламные кампании, ключевые слова и каналы вызывают наибольшее количество телефонных звонков, вы сможете увеличить маркетинговые расходы на то, что работает лучше всего, и перестанете тратить бюджет, усилия и время на рекламу, которая не работает.
Проводите непрерывное обучение
Обучение операторов в колл-центре — это не разовое мероприятие, а непрерывный процесс. Вы всегда должны обучать сотрудников обновлениям в отрасли. Вот некоторые из факторов, которые следует учитывать при непрерывном обучении:
➔ Внедрение нового продукта.
➔ Новая стратегия кампании.
➔ Новый целевой рынок.
Стратегия маркетинговой кампании может меняться в зависимости от того, какой подход работает на данном целевом рынке.
Играет важную роль профессионализм менеджеров, соблюдение культуры общения по телефону и инвестиции компании в обучение сотрудников. Готовые скрипты и владение навыками телефонного этикета способны существенно повысить конверсию. Как это работает? Вот несколько советов:
- Разговаривая по телефону, собеседники не видят друг друга, поэтому весь эмоциональный вес ложится на голос. Темп речи должен быть мелодичным, предложения логично построенными, связными. Обратите внимание на дикцию. Громкость, тон, ритм, паузы, дыхание, интонация – факторы, формирующие чувства и мнения о собеседнике.
- В первых словах приветствия следует упомянуть название компании, представиться. На телефон нужно ответить не позднее, чем после третьего или четвертого гудка.
- После трех-четырех минут разговора активность значительно снижается, поэтому рекомендуется проводить интервью не более пяти минут. Разговор должен быть коротким и лаконичным.
- Иногда в процессе общения с клиентами возникает необходимость проверки услышанной информации. Для этого могут быть полезны следующие фразы: «Правильно ли я понимаю, что…», «Могу ли я уточнить следующую информацию …».
- По правилам телефонного этикета абонент первым завершает вызов.
- В конце беседы стоит подвести итоги обсуждаемых тем, убедиться, что у клиента есть ответы на все волнующие его вопросы. Рекомендуется задать вопрос «Могу ли я чем-нибудь еще вам помочь?» и при прощании пожелать собеседнику хорошего дня.
Качественно составленные скрипты – залог продуктивной беседы с клиентом. Различные сценарии разговора позволяют эффективно снимать возражения и создавать ценность вашего продукта в глазах клиента. Совершая телефонный звонок, важно добиться эффекта «живого разговора», а не «чтения по бумажке». Соблюдение правил телефонного этикета значительно повышает качество работы в этой сфере деловых отношений и положительно влияет на репутацию компании.
Установите отношения с потенциальным клиентом
Чтобы превратить обращение клиента в продажу, выполните следующие шаги:
- Будьте профессиональны. Первое впечатление о вашей компании производит человек, отвечающий на телефонный звонок. Ваш тон голоса и начальная фраза очень важны. Укажите название компании, ваше имя и, конечно же, то, как вы можете помочь.
- Задавайте вопросы, чтобы прояснить проблему звонящего. Это позволит вам оценить ситуацию и поможет определить наилучшую возможность для продажи. Прежде чем пытаться продавать, обязательно обратите внимание на услугу, которая требуется звонящему.
- Убедите звонящего, что вы можете решить проблему.
Нужна помощь аналитикой и управлением звонками? Попробуйте сервис БИТ.Phone и используйте все возможности интерактивного звонка для вашего бизнеса!