Я и как тренер по продажам, и как обычный покупатель, знаю, что гарантия - это что-то важное, обнадеживающее. Хотя, в глубине души понимаю, что механизм исполнения гарантийных обязательств у наших продавцов оставляет желать лучшего.
Тем не менее...
Все продавцы хотят научиться «дожимать» клиентов. Часто бывает продавец поговорил с покупателем, рассказал о товаре, объяснил преимущества и даже выгоды, но… что-то покупателя останавливает. Он молчит, не берет трубки, делает паузу…
В процессе живого диалога продавца с покупателем ближе к концу общения нужно усиливать воздействие на покупателя. Требуется так называемый «дожим».Техник «дожима» существует много разных. Так вот...Одним из речевых «дожимов» является слово «гарантии».
Все покупатели любят гарантии. Любой покупатель, клиент хочет гарантии того, что его деньги потрачены не зря. Часто при покупке товаров, особенно через интернет, мы не знаем, правильный ли мы сделали выбор, точно ли пришлют, а не ошиблись ли с размером, цветом товара. При выборе услуг и подавно результат оплаченной услуги неочевиден. А понравится ли мне этот концерт? А действительно в этом отеле хорошо кормят? А вы точно привезете в указанный срок?
Если я заказываю изготовление кухни, я не знаю как она будет выглядеть натурально. Мне показывают на картинках, в программах дизайнеров, вроде все понятно, но все равно пока ее нет, не пощупаешь, не потрогаешь, а вдруг…
Мне предлагают оплатить курс обучения массажу, ногтевому сервису, дизайн-маркетингу, работы в фотошопе, настройке яндекс директа. Я вижу описание программы, на сайте приведены «какие-то» отзывы, указана цена. Но доля сомнений всегда присутствует. Вот это самое «А вдруг…» мешает принять решение быстро, я откладываю покупку.
Гарантия - это когда надежно и безопасно...
Слово гарантия – не наше слово, но оно прочно внедрилось в наш язык. Слово гарантия всегда ассоциируется у нас с чем-то надежным. Гарантия – это всегда безопасность и спокойствие. Гарантия – это «если что, то…».
В торговле существует «гарантийный срок», «гарантия на исправление недостатков». Если гарантия на товар или услугу есть, нам легче принять решение, как-то спокойнее. Вот такая психология и покупателя.
Как слово "гарантия" повышает продажи?
На самом деле множество торговых компаний давно поняли, что использование слова «гарантия» в рекламе, описании продукта, на сайте и в разговорном диалоге продавца с покупателем повышает продажи. Сам факт упоминания о гарантии усиливает мотивацию совершить покупку.
Самое интересное то, что сама гарантия как таковая здесь редко пригождается. Обращения покупателей по гарантии – это маленький процент от объема продаж. Даже реальные возвраты денег клиентам за испорченные товары вполне укладываются в успешную статистику работы торговых организаций.
Если вы хоть когда-нибудь пробовали обратиться по «гарантии» товара или услуги, вы наверняка были не в восторге от быстроты и честности решения данного вопроса продавцом (магазином). Как правило, чтобы отремонтировать технический товар, вас пошлют на край города в какой-то там сервисный центр, который работает, как оказалось по приезду, по вторникам и четвергам с 14.00 до 18.00. Я здесь немного утрирую, чтобы показать суть проблемы...
Гарантия в продажах - это больше миф...
Все хотят побольше продать, но никто не хочет возиться со всякими гарантиями и делать возвраты денег или тратить ресурсы на исправление, ремонт, замену товара. У меня был опыт бодаться и судиться с такими продавцами. Например, очень распространено «кидалово» с гарантиями в теме продажи автомобилей. Автосалоны вообще ни в какую не хотят идти на встречу своим клиентам, если вдруг с автомобилем что-то не так. Еще хуже обстоят дела в сфере страхования. Гарантия выплаты денег при наступлении страхового случая – это только на бумаге, в договоре, полисе, и то, в очень «мутном», непонятном виде, чтобы потом сложно было что-то предъявить или доказать.
Но вся прелесть метода «гарантий», как «дожимного» метода в продажах, в том, что вдалбливание в головы покупателей слово «гарантия», вы будете продавать однозначно больше! Произнесенное слово «гарантия» активизирует в мозгу покупателя ассоциативные связи со словами и образами «спокойствие», «безопасность», «стабильность».
Гарантия – это магнит. Гарантия так успокаивает, что человек теряет бдительность. А если еще произнести со словом "гарантия" слово (цифру) «100%», то вообще покупатель становится "ручным" и вот уже бежит на кассу или тянется за кошельком ))
Как использовать «дожимный» метод «гарантии» в продажах и переговорах?
В продажах и маркетинге слово «гарантия», а также ассоциативные слова (безопасность, возврат денег, компенсация убытков, выплата страховки, госзащита при трудоустройстве и т.д.) используются в текстах рекламы, в описаниях услуг в буклетах, на сайтах, в правилах, в типовых договорах. Это отдельная тема, тема продающего копирайтинга, в этой статье не совсем об этом.
В переговорах с клиентом по телефону для усиления мотивации клиента к покупке, встрече, заключению договора следует использовать слово «гарантия» и связанные с ним словосочетания.
После презентации товара и, возможно, обработки ряда возражений клиента, можно добавлять:
- Кстати, на этот товар у нас есть гарантия 12 месяцев. Вы всегда можете обратиться к нам, если Вам что-то не понравится! Оформляем?
- Кстати, в случае, если Вы обнаружите брак или неисправность, Вы можете обратиться к нам в течение всего гарантийного срока. Мы произведем замену товара или вернем Вам деньги»…
Волшебная фраза «… вернем Вам деньги» является поистине волшебной. Не будем углубляться в устройство человеческой психики и нейронных связей мозга, чтобы понять почем так. Нам достаточно факта.
Конечно, разбрасываться направо-налево фразами, что «если что, то вернем деньги» неправильно. Все должно быть разумно и укладываться в маркетинговую стратегию компании. Если на какой-то товар гарантии нет в принципе или возврат денег невозможен, нельзя явно обманывать покупателя.
Суть применения метода «гарантий» в том, чтобы в процессе разговора с покупателем 3-5 РАЗ ПРОИЗНЕСТИ СЛОВО «ГАРАНТИЯ» («гарантированно», «возврат», «если что», «компенсация», «стабильность», «договор», «официально»).
Даже если гарантии на товар или услуг нет, все равно можно найти место где вставить слово «гарантия». Например, в продажах услуг по контекстной рекламе сложно давать гарантию на конечный результат рекламы в виде продаж. А вот «гарантировать», что работа будет выполнена в срок, можно.
Главное, чтобы Ваш клиент услышал слово «гарантия». Это одно из ключевых правил «дожима» в продажах!
Примеры «дожимных» фраз:
- Эти ботинки гарантированно прослужат Вам не менее 3-4 лет…- Мы даем 100% гарантию на качественное выполнение работ…- Мы по гарантии бесплатно исправляем любые неисправности…- Мы гарантируем Вам , что у нас все официально…- Мы работаем официально, по договору…- В Вашем договоре будут прописаны все гарантии…
Обратите внимание, что в приведенных фразах по сути нет никакой конкретики. Однако упоминание слов «гарантия», «официально», «договор», «100%» усиливают воздействие на психику клиента.
Используйте этот метод аккуратно, без явного обмана, согласованно с Вашей маркетинговой политикой. Не перегибайте палку, но и не отпускайте клиента, хоть что-нибудь ему да «гарантируйте», ну сделайте приятное своим клиентам, помогите им успокоиться и почувствовать безопасность….
Удачных Вам продаж!
Автор статьи Кузин Андрей.