Можно ли в отзывах использовать слово "г..но"? Спойлер - можно :)

Озон в очередной раз порадовал ответами техподдержки. Сегодня нам в отзыв прилетело сообщение дамы, которая назвала наш товар "говнецом" :) Для понимания - продано около 4000 штук нашего товара со средней оценкой 4,95. То есть либо предыдущие 4000 ошиблись, либо дама была не в духе. Сдаётся, что второе.

Пишем в поддержку с просьбой удалить отзыв, так как он содержит некорректное слово. Поддержка отвечает, что отзыв правил не нарушает.

Де-юре, это так. "Говно" - слово литературное, словоформы от него также допустимы. Согласно правилам Озон, блокируются отзывы при довольно большом количестве причин. Под наш случай блокировки отзыва ещё подходит большое количество грамматические ошибок, которых в отзыве сполна. "Большое" - непонятно сколько, 5, 10 или 100.

После трех попыток получаем ответ от тех поддержки, что отзыв составлен по правилам, якобы покупатель объяснил причину, по которой он назвал товар "говнецом". На наш взгляд это не так, но наверное нужна лингвистическая экспертиза :)

Итого, делаем вывод - если обосновать причину своего недовольства, то в отзывах на Ozon можно разгуляться :) Хотел бы услышать публичный ответ от Ozon, насколько корректным они видят работу своей техподержки.

0
72 комментария
Написать комментарий...
Uuno Turhapuro

Отличное слово для характеристики товара, на озоне такого полно. В чем проблема, если покупатель обосновал свое мнение?

Ответить
Развернуть ветку
WB Ozon Хиггса
Автор

Проблема в том, как именно выражать свое мнение. Представьте, что в ваш магазин пришёл покупатель, и назвал ваш товар говном. Вроде свобода выражения мнений, и наверное человека нельзя за это наказать. Но я за общество, которое более цивилизованно выражает свое мнение :)

Ответить
Развернуть ветку
Bosse

Как правило, именно в том, что никакого обоснования нет.

Как на форумах есть понятие "высер", так и в отзывах - потому что подобные отзывы пишут те же самые люди. Ничего в таких отзывах нет, кроме инфантильных эмоций и желания оскорбить (неважно кого - лишь бы излить желчь, вылить свои помои на других, чтобы освободить место для генерации новых).

Уверен, Вы тоже таких людей знаете. Как лично, так и по пересечению на форумах.

Отрицательные отзывы в последнее время стали чётко разделяться на три типа:
- без объяснений, просто 1-2 балла,
- говно/блевотина/пидарасы/ох@евшие/засуньтесебевжопу и т.д.,
- с объяснением (не важно каким - полным, кратким, с эмоциями или без них).

Первые: в последнее время Озон такие перестаёт публиковать. И за это - спасибо!

Третьи - как правило, нормально отрабатываются всеми продавцами, уважающими как покупателей, так и своё имя. Если претензии обоснованы - извинения и предложение обратиться для решения проблемы. Если не обоснованы - свои аргументы, почему не согласны (хотя бы кратко). Ведь часто грамотный ответ нивелирует негативность отзыва для читателя, если видна объективность ответа (и если он до него добирается).
Если же селлер на такие ответы забил - горе ему! Видимо, неспроста они появились )))

Вторые - увы( Отвечать на такие в рамках грамотно аргументированного ответа бессмысленно, так как часто такие клиенты начинают воспринимать раздел отзывов как соц.сеть и начинают писать пачками ответы на ответы, затем на свои же ответы - и так до тех пор, пока не удовлетворят своё самолюбие.

Правда, у нас пока ни разу не было ситуации, чтобы ТП Озона не убрала отзыва с "говном". Да, первая линия поддержки всегда отвечает именно так, как сейчас (здесь на VC) отвечает тот сотрудник, что временно закреплён за "Ozon Business". Но мы всегда добирались до реальных сотрудников, и подобные "отзывы" снимались с публикации.

ТС! Может быть, Вы пока "недостучались"?

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Sergio Molotkoni

Ну так 4000 положительных отзывов и 1 негативный, в чем проблема? Отработайте его, поймите чем клиент недоволен, лучше конечно по детски обидеться и пильнуть пост на виси.

Ответить
Развернуть ветку
WB Ozon Хиггса
Автор

Почему по-детски? :) Во-взрослому обиделись! :)
Чуть ниже ответил на комментарий, что я за более цивилизованное выражение мнения. Если для вас было бы допустимо, что про ваш товар публично говорят "говно", то ок. Мне не ок :)

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Dmitrii

Забить или отработать отзыв - нет
Написать в поддержку и пост на виси - да

Ответить
Развернуть ветку
WB Ozon Хиггса
Автор

А почему решили, что не отработали? :)

Ответить
Развернуть ветку
8 комментариев
Копчик

Ну говно и говно. Что вы так возбудились-то из-за одного отзыва? Может у вас 4000 положительных отзывов потому, что вы негативные всеми правдами и неправдами удаляете. А товар действительно говно.

Ответить
Развернуть ветку
Станислав

Ну судя по тому что нет ссылки на товар, это вполне может быть и так.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
WB Ozon Хиггса
Автор

Смешно:) Вы наверное далеки от того, как работает Озон.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Лазарев

Имхо - чтобы услышать публичный ответ, надо задать публичный вопрос )))
Можете сам отзыв выложить ?

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
7 комментариев
Riado

А что сложного ответить, что товар не был г0вн0м, до того момента как попал в руки покупателю? Оскорблений покупателя нет, краткая характеристика товара дана.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Привет! При написании отзыва действительно есть где разгуляться — ограничивает автора лишь фантазия и наши правила, которые собрали тут: ozon.ru/t/Jl4Jjq1. Оценка товара — вещь всегда субъективная, и удалять отзывы только за эмоции не можем. Покупательница употребила слово не в качестве оскорбления, а в качестве характеристики товара, а это значит, что нарушений нет — в обращении подсказали верно. Остается только гадать, чем руководствовалась и в каком расположении духа она была 🤷‍♀️

Как подсказывают читатели выше, на отзыв стоит ответить и поделиться своим видением ситуации — так другие покупатели смогут сделать более объективные выводы о товаре)

Ответить
Развернуть ветку
WB Ozon Хиггса
Автор

Класс, спасибо за ответ!
Просто чтобы понять масштабы вседозволенности - можно ли писать в отзывах:
- херня
- дерьмо
- пиписька
- ослиная моча и схожее?:)

Ответить
Развернуть ветку
8 комментариев
Алексей Лазарев

А кстати о птичках - ваш логотип можно всем использовать, или только ТС ?)

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Да-Это-Же-Арнольд-Шварценеггер Актёр-И-Просто-Хороший-Мужик

90% отзывов скам, люди их пишут просто за баллы.
оставил как-то отзыв с недостатками товара, продавец его отклонил три раза по надуманным причинам, без всякого говна, и озон с ним согласился. при этом аргументы в виде подобных отзывов в другой карточке такого же товара его не убедили. оставил в итоге отзыв в вопросах, на них всем срать, продавцы их модерировать не могут

Ответить
Развернуть ветку
WB Ozon Хиггса
Автор

А что значит "продавец" отклонил? В ЛК селлера можно только ответить на отзыв, либо оставить прочитанным без ответа.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Ozon

Если товар участвует в акции, баллы начисляем за любой отзыв, проходящий по правилам модерации, не только положительный. Обычно клиенты пишут правдивые отзывы на товары, делятся своим мнением от покупки. Если что-то не устроило, не станут писать, что всё хорошо.
Есть определённые правила публикации отзывов https://ozon.ru/t/Jl4Jjq1 Подскажите номер заказа с товаром, на который вы отзыв оставляли. Проверим, почему его не опубликовали.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Станислав

Ну так у мошенников тоже тысячи отзывов положительных, им что теперь тоже писать негатив нельзя?

Ответить
Развернуть ветку
WB Ozon Хиггса
Автор

А где у меня сказано, что нельзя писать негативные отзывы?)

Ответить
Развернуть ветку
13 комментариев
Александр Спеваков

А что такого в слове говно? Зумеры вообще эмодзи "говно с глазами и улыбкой" пихают везде где только можно. Я напротив не понимаю площадки типа пеппера, где выкладывают скидку на откровенное говно, я так и пишу в комментах: "качество говно". А мне через час приходит: "ваш коммент удален, т.к. содержит обсценную лексику". Дебилы что ли?!

Ответить
Развернуть ветку
69 комментариев
Раскрывать всегда