"В мире животных". Как клиенты доводят до истерики

Всем хорошего дня, уважаемые читатели! Слегка заболел и от нечего делать решил дома написать статью про работу с клиентами. Я долгое время работал с самыми разными возрастными группами клиентов и смог накопить много курьёзных случаев в общении с ними. Надеюсь, что смогу поднять вам настроение: -) Поехали.

Жадина-говядина

Когда-то ещё в начале карьеры программиста (это в 18 лет получается) я писал сайты за копейки. Вот прям за 5 тысяч рублей мог написать простенький портал, лишь бы было на что купить покушать (студент вечно голодный). Нашёл один раз дядьку в своём городе, который хотел себе огромный портал по недвижке аля Авито 2.0. Ну он сразу же оценил мою работу в 10 тысяч, выдал срок неделю и сказал, что в дальнейшем даст ещё пару миллионов, когда проект запустим и пойдут клиенты. Ну я сделал 5 страничек, простую БД и миниадминку. Вроде бы получилось плюс минус неплохо.

Через неделю встречаюсь с этим мужиком, сажусь в его старинный микро-автобус и обсуждаю сайт. Оказывается, что он ничего не посмотрел, а просто дал мне 7к и сказал, что налички больше нет, он всё отдаст как домой приедет, вот зуб даёт, мамой клянется.

"У меня жена — судья. Если ты меня кинешь, то я на тебя дело заведу, понял меня? Сайт должен приносить клиентов, я сейчас приеду и проверю как он работает. Деньги переведу, я что на кидалу похож? Я работал директором Сбера в Краснодаре, а сейчас приехал сюда на время, ты не переживай. Деньги есть." — цитата моего последнего разговора с ним. Конечно же денег больше мне никто не перевёл. Я забыл про этого дяденьку на 3 года.

Через 3 года раздаётся звонок. «Михаил? Это XXX, я хочу продать свой сайт. Помните, вы мне писали его? Я вложил в него так много денег, он же настоялся, теперь минимум за 50 тысяч хочу продать.» Я сообщил, что сайтами уже не занимаюсь и вообще в другой стране. Приходилось врать на лету, лишь бы не встречаться с ним.

Вывод: Если клиент похож на человека с повязкой на глазу и попугаем на плече — лучше не иметь с такими людьми дел. Если это пахнет как дерьмо и выглядит как дерьмо — скорее всего это дерьмо.

Хочускидочку

Этот вид никогда не вымрет. Чаще всего такие клиенты имеют небольшой бюджет, огромный амбиции и веру, что их обманут. Вот прям на каждом углу сидит шпион, готовый обворовать их бедное ООО Копыто И Один Рог.

У меня с другом был клиент, который в one-to-one общении смотрел в глаза и говорил: "Скидку 500 рублей дадите? А 300 рублей дадите? Если не дадите — я других найду!" Замечу, что мы разговаривали о сайте, стоимостью 30к рублей. И на каждом этапе человек пытался срезать копейку. Мы по первому времени как-то велись на эти профанации, а после стали вести разговор с каменным лицом и всячески отказывать в скидках.

Пару лет назад меня пригласили в свой офис новые клиенты с местной фирмы по продаже недвижимости. Находились они в центре города, куча лексусов у входа, настоящий премиум-сегмент. При это ребята завели меня в переговорку и стали двоём рассказывать мне про стоимость моего же продукта. Мы предоставляем CRM-Систему и даём скидку около 20% при покупке сразу на год. Т. е вместо 100к на год коллегам пришлось бы заплатить 80к. Но ребята целый час промывали мне мозги с тем условием, что я скину им ещё 30к. Т. е целая система на 30 человек будет стоить 50к в год вместо 100к без скидки.

Аргументы меня конечно же убили: "Сложное материальное положение, мы всё уже отдали в рекламу, доллар растёт, мы же работаем на развитие, а где же партнёрские отношения?". При этом в чате в ватсапе они с воодушевлением обсуждают между собой причины повышения комиссии с клиентов с 80к за сделку до 120к.

Вывод: Моя аргументация всегда одна — "Вот Вы приходите в магазин и покупаете хлеб. На кассе Вы будете просить скидку? Может угрожаете, что хлеб не купите?". С недавних пор мы стали вкладывать скидку сразу же в сумму услуги. Если клиент будет просить, то мы какой-то процент скинем, на который мы сильно и не рассчитывали. Вроде бы и клиенту понравилось, и мы в куражах. А если наглеют — отказывайте. Проще ничего не делать, чем делать это за копейки. В случае отказа вы даже можете вырасти в глазах клиента как человек, твёрдо стоящий на своём.

Вечнодолжники

"Я заплатила вам целых 2к рублей! Вы должны предоставлять мне поддержку 24 на 7 в любое время года!" — цитата нашей любимой клиентки. Если ты не ответил на ватсап в течение 5 минут — жди звонка. А звонить она будет до тех пор, пока ты не ответишь. И в 3 часа ночи, и в 8 утра, ей без разницы.

В основном все проблемы скатывались в тему "У меня не работает! — Что не работает? — Всё не работает!". Такие клиенты имеют туннельное зрение и не видят ни ошибок, которые вываливаются посередине монитора, ни ответов этих долбаных программистов, которые считают, что они самые умные чтоли! Такого рода люди сразу начинают с тобой разговор с негатива. Даже не пытайтесь успокаивать их, пламя разгорится ещё сильнее.

В какой-то момент времени мы целенаправленно перестали быстро отвечать. В 99% времени после таких воплей клиент сам говорит "Ой всё сделала, спасибо". И тут не помогает обучение, общение. Просто надо расслабиться и получать удовольствие.

Вывод: Да, такие люди дают отличный опыт в общении с проблемными и вечно кричащими клиентами. Игнорирование и спокойный тон делает своё дело. Не поддавайтесь на провокации — это заставляет гореть ещё сильнее.

Амбициозные создатели Авито

"Хочу как Авито" — это самая популярная фраза, которую я слышал. Почему никто не хочет создать Яндекс или Сбер, а хочет обычную доску объявлений? Куда пропало стремление к созданию чего-то нового, а не ещё одного рынка в интернете?

"У нас было 2 пакетика травы, 100к на разработку и куча влажных фантазий" — это и есть основа таких людей. Для них разработка, развитие и поддержка — это не главное. Главное купить домен и он выстрелит в небеса, ведь за 300р я получу пушку-бомбу-колотушку, которую 100% найдут в интернете и начнут покупать всё, что там продают.

"А почему вы не можете сделать как на Авито? Вот на кворке я нашёл студента, он за 10к сделает быстрее и дешевле. Он мне пожизненную поддержку обещал. Включаешь сайт, на следующий день клиенты пошли, машина заработала, маятник раскрутился. Карманы будут рваться от наплыва денег." — одни ребята рассказывали всё это мне, сидя за рулём старенького марковника. "Да нам плевать 200, 300 клиентов уйдут, какая разница? У нас этих клиентов миллионами приходят!"- через 3 месяца я узнал, что эти товарищи кинули на 100к парней, которые решили разрабатывать им сайт. В итоге ребята набрали кредитов и уехали за границу.

Вывод: Я столько раз слышал про эти миллионы в будущем, что каждое предложение о сотрудничестве воспринимаю с опасением. Оформляйте всё договорами, если бойтесь за сохранность денег. Каждым таким архаровцам с огромными идеями и гигантскими перспективами я пытаюсь отказывать.

P. S. Надеюсь, что смог поднять хоть немного настроение: -) Буду рад за лайк, подписку, все дела.

0
19 комментариев
Написать комментарий...
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Яникус

Звучит как сексизм. Если пара-тройка выделились розовым миром, это не значит, что предпринимательниц с другими взглядами и подходами не существует

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Яникус

Мифический сексизм)) Посмеялась, спасибо.

Ок, вы видели это ни раз. Может человек 10 и наберётся, но это не значит, что всех женщин в бизнесе надо под одну лопату грести. Вот в этом сексизм. Это не розовый мир, а жестокие реалии. Потому что увидев несколько раз похожую модель поведения у женщин, которая очень хорошо накладывается на стереотипы, она перекладывается неаргументировано и на всех остальных.

И я не говорила, что все мужчины — сволочи) Это тоже неприятный стереотип, от которого обществу нужно избавляться.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Яникус

Капец, защищают свои права, как они могут!

Никаких обид, но и не стоит считать, что подобные фразы «Девушки и женщины-бизнесвуменши - это вообще отдельный пласт» объективны и имеют место быть)

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Яникус

А у вас видимо все женщины это Аллочка из «Универа», поэтому и в бизнес им нечего идти. Из-за одного слова готовы ярлыки навешать. А потом удивляетесь, чего это женщины начинают спорить с вами.

Ещё и к саркастическим унижениям прибегаете. Откуда в вас столько негатива?

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Яникус

Как хочу так и выражаюсь, и это не говорит о моём словарном запасе.
И ничего не подтверждает. У вас странные логические выводы. Выглядит как попытка убежать от изначальной темы, где вы всех женщин маркируете.

Но в целом не вижу продолжать диалог, вам видимо с такой позицией удобно жить. Обидно, досадно, но ладно.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Яникус

Ну, так исторически сложилось. Существует много мужчин, которые это понимают и помогают изменить эту ситуацию и развеять стереотипы.

Заметьте, я ни разу ничего плохого в сторону мужчин не сказала, но вы додумываете мои фразы в негативное русло.

Ответить
Развернуть ветку
Лариса Титова

а вы точно не сексист?

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Georgy Frolov

У всех этих "заказывателей" сайтов нет двух самых главных вещей - 1. Денег 2. Понимания технической стороны хотя бы в общих чертах. Поэтому даже не знаю, стал бы я с кем-нибудь из таких товарищей работать. Проще на контору нормальную устроиться.

Ответить
Развернуть ветку
16 комментариев
Раскрывать всегда