Если вы один раз совершили ошибку, то больше банк за свои действия не отвечает!
Мои отношения с #ВТБ банком на сегодняшний день:
- Банк, я лоханулся, что делать? - Ничего страшного, мы все видим, делай это и это.
- Теперь все безопасно? Могу продолжать пользоваться услугами?
- Да, есть выгодное предложение по ипотеке от государства. Положи деньги на счет.
- Банк, у меня пропали деньги со счета!?
- Это потому что ты лоханулся!
Вводные:
Я живу в Казани, клиент банка #ВТБ с 2006 года, был привелегированым клиентом, до мая этого года. Так же я зарплатный клиент. Пользуюсь картами, рассчитываюсь в магазинах и совершаю покупки в интернет-магазинах. Коплю мили и летаю за счет них
А теперь - сама история, в которую я попал:
18 августа я тупанул и зашёл на фишинговый сайт. В фейсбуке повёлся на рекламу пройти тест и получить бонус. Меня "хлебом не корми", дай поучаствовать в каких либо опросах, а если ещё и что-то получить! В общем, я ввёл номер карточки, получил смс с кодом и ввёл его на сайте.
Через некоторое время мне приходит смс : "Уважаемый клиент, устройство Samsung SM-G960N подключено к Push-кодам". Тут я понял, что лоханулся, сразу перевёл деньги со счёта жене и позвонил на горячую линию в ВТБ банк. Рассказал им все, зачитал смс, сказал, что указанный Самсунг - не мой телефон. Мне подтвердили, что видят действия третьих лиц и порекомендовали закрыть все карточки и личный кабинет. Что я и сделал. Открыть личный кабинет теперь можно было только с паспортом в отделении банка.
Отлично, движемся дальше.
Через пару дней я разблокировал в отделении банка личный кабинет. Перевёл с еврового счета несколько евро в рубли. Первого сентября пришла зарплата. Я это все видел, но новые карты пока не были готовы, поэтому деньги не снимал.
Параллельно у меня решался вопрос с ипотекой. ВТБ, из-за большого спроса, никак не приглашал на сделку. Вместо двух дней мы ждали две недели, и вот четвертого сентября нас позвали. Застройщик нам сказал для сделки подготовить страховку, открыть эскроу-счёт в сбербанке и со всеми документами ехать на сделку, также нужно было привезти первоночальный взнос.
В банке мы подписали кредитный договор, но, как ни странно, документы у нас взяли не все, аккредитив тоже не открыли, сказали, что нужна будет ещё одна встреча, тогда все и оформят. Деньги порекомендовали положить пока на счёт или привезти позже. Чтобы не таскаться с деньгами мы открыли текущий счёт в ВТБ и положили их туда. Я зашёл в личный кабинет, увидел, что деньги пришли.
А теперь развязка:
В субботу 5 сентября мне приходит смс из банка: "Уважаемый клиент! В связи с подозрением на доступ 3-х лиц и для сохранности Ваших средств карта заблокирована. Для получения консультации обратитесь по номеру, указанному на оборотной стороне Вашей карты Банка ВТБ".
Я приезжаю в банк, и оказывается, что практически сразу 4-го сентября, как мы положили деньги, мошенники начали переводить средства на сторонние счета. Рано утром 5 сентября мне пришло смс :" Vasha cifrovaya karta *5008 gotova k ispolzovaniyu. Podkluchite kartu k servisu Pay v VTB-Online i sovershaite pokupki. Bank VTB (PAO)". Я решил, что нужно забрать перевыпущеную карту, а мошенники продолжали списывать суммы по 15.000 рублей, пока банк не усмотрел в этом странность и не заблокировал личный кабинет. Всего за два дня списали 223615 рублей.
Я, конечно, написал претензию в банке, в полиции завели уголовное дело. Но удивляет работа ВТБ банка: - с мной никто не связался ( хотя мне кажется случай неординарный) - ответ был такой, как будто после моей ошибки я не обращался в банк и не пытался все исправить. - смс о подаче заявления не пришло, и только после звонка на горячую линию, были выяснены некоторые вопросы и присоединены к претензии. - когда я забирал оставшуюся сумму из банка и выразил опасение за деньги, то мне довольно грубо сказали, что если я не буду всем оставлять cvc код, то деньги в безопасности. Когда я попытался рассказать, что произошло, то мне сказали, что знают мою историю. В то же время, когда речь зашла о личном кабинете, предложили его открыть. Я сказал, что ни в коем случае. В дальнейшем они подтвердили, что лучше не надо.
В общем, резюмирую: Даже после блокировки личного кабинета и открытии его с паспортом в отделении банка, у мошенников остаётся выход на ваш онлайн кабинет.
Что это – халатность сотрудников банка или соучастие – неизвестно. Предполагаю, что это дыра в системе безопасности, либо сотрудники банка тоже как-то связаны с этой историей. Сейчас так же нет никакой уверенности, что я могу пользоваться личным кабинетом...
И вишенка на торте:
После 18 августа, я не отвечал ни на какие звонки с неизвестных телефонов, не заходил на левые сайты, не отправлял смс и тем более не оставлял номер карточки (её у меня пока и не было)
Ответ банка:
Оспариваемые Вами операции были совершены 05.09.2019 года в системе «ВТБ-Онлайн» после авторизации с вводом логина, пароля и кода подтверждения, отправленного Банком на зарегистрированный в системе номер телефона. Операции по переводу денежных средств в системе «ВТБ-Онлайн» были также подтверждены действительными средствами подтверждения (ПИН-код (Passcode) созданный в Вашем ЛК в дату 18.08.2020), в связи с чем у Банка не было оснований для отказа в проведении операций.
1. Во-первых, основные операции были проведены 4 сентября. И никаких уведомлений и смс о подключении к ЛК и переводе средств я не получал.
2. Фраза "ПИН-код, созданный в Вашем ЛК в дату 18.08 .2020", о многом говорит о банке ВТБ и его отношению к безопасности ваших средств. Получается, что они совершенно не отреагировали на моё заявление на горячую линию о том, что к личному кабинету подключились сторонние лица, и все оставили как есть, продолжая использовать пароли, созданные мошенниками.
Как будут развиваться события, буду держать в курсе
Второй Ответ банка говорит о том, что я не обращался в банк, что моим кабинетом воспользовались третьи лица! Хотя с этого история и началась...
—--—--—--—--—--—--—--—--—--—--—--—--—--—--—-
Здравствуйте!
Официальная позиция Банка по указанной ситуации была предоставлена в ответ на Ваше обращение.
В соответствии с частью 1 статьи 9 Федерального закона №161-ФЗ «О национальной платежной системе» использование электронных средств платежа осуществляется на основании договора об использовании электронного средства платежа, заключенного оператором по переводу денежных средств с клиентом, а также договоров, заключенных между операторами по переводу денежных средств.
Отношения между Вами и Банком, возникающие в связи с использованием системы дистанционного банковского обслуживания «ВТБ-Онлайн», регулируются Правилами дистанционного банковского обслуживания физических лиц, являющимися неотъемлемой частью договора дистанционного банковского обслуживания, заключенного между Вами и Банком.
Правила размещены на официальном сайте Банка, а также могут быть получены Вами в любом отделении Банка.
В соответствии с п. 7.1.3. Правил и п.п. 4.5 и 4.6. Приложения №1 к Правилам доступ клиента в ВТБ-Онлайн осуществляется при условии идентификации и аутентификации клиента. Аутентификация клиента осуществляется с использованием пароля. При этом пароль является строго конфиденциальным, и клиент обязуется обеспечивать хранение информации о пароле способом, делающим его недоступным третьим лицам, а также немедленно уведомлять Банк в случае компрометации пароля. Для дополнительной аутентификации используются средства подтверждения в виде SMS/push-кодов, направляемых на номер мобильного телефона, сообщенного клиентом Банку, ПИН-кодов, ОЦП/код, сформированные токеном коды подтверждения, ПЭП, Усиленная ЭП.
Получив по своему запросу сообщение с SMS/Push-кодом, клиент сообщает Банку код, правильность которого проверяется Банком (пункты 5.1 и 5.4.2. Приложения №1 к Правилам).
Пунктами 3.2.2 Правил предусмотрено, что подтверждение распоряжений в ВТБ-Онлайн производится клиентом при помощи действительных на момент совершения операции средств подтверждения. При этом средство подтверждения является действительным, если на момент использования не истек срок его действия, оно не отменено клиентом или не ограничено Банком.
В соответствии с пунктом 5.4.2 Приложения №1 к Правилам, передавая в Банк распоряжение о совершении операции в виде электронного документа, клиент поручает Банку провести операцию, соглашаясь с ее параметрами, и несет ответственность за их правильность.
Клиент обязуется не передавать в постоянное или временное пользование третьих лиц полученные им в Банке средства подтверждения, не раскрывать третьим лицам информацию о средствах подтверждения, находящихся в его распоряжении, хранить и использовать средства подтверждения способами, обеспечивающими невозможность их несанкционированного использования, а также немедленно уведомлять Банк обо всех случаях доступа или о предполагаемой возможности доступа третьих лиц к средствам подтверждения (пункты 7.1.3 и 3.2.4 Правил).
По фактам, изложенным в Вашем обращении, Банком было проведено внутреннее расследование, в ходе которого установлено следующее.
Оспариваемые Вами операции были совершены в системе «ВТБ-Онлайн» после авторизации с вводом логина, пароля и кода подтверждения, отправленного Банком на зарегистрированный в системе номер телефона. Операции по переводу денежных средств в системе «ВТБ-Онлайн» были также подтверждены действительными средствами подтверждения (ПИН-код (Passcode) созданный в Вашем ЛК в дату 18.08.2020), в связи с чем у Банка не было оснований для отказа в проведении операций.
На момент совершения операций в Банк не поступали Ваши сообщения об утрате/компрометации средств подтверждения, таким образом, у Банка отсутствовали основания для отказа в проведении операций.
Обращаем Ваше внимание, что приостановить операции, уже совершенные с использованием системы дистанционного обслуживания «ВТБ-Онлайн» Банк не может. Перевод денежных средств на основании распоряжения становится безотзывным и окончательным после исполнения Банком распоряжения клиента в соответствии с Законом (пункт 3.4.6 Правил).
Учитывая изложенное, у Банка отсутствуют основания для удовлетворения Ваших требований. Полагаем, что дальнейшее урегулирование сложившейся ситуации находится в компетенции правоохранительных органов.
С уважением,
Команда ВТБ
Когда я потерял всякую надежду, деньги вернули!
Говорят, что повезло.
Не понятно, что повлияло на это:
1. Отзыв на банки.ру (здесь не было ни какой реакции)
2. Следователь начал (возможно) проверку, и запросил запись моих обращений в банк
3. Через знакомых обратился за помощью к работнику банка, который попросил дополнительно разобраться в отделе, правда сказал мне, что ничего не возможно сделать.
Конечно, не могу не поблагодарить ВТБ, спасибо!