Формула "идеального" отзыва

Агентство Невидимка Репутейшн поможет разобрать на составляющие отзывы в интернете, которым доверяют люди. Дочитайте статью до конца и сможете проверить, какая у вас репутация в глазах клиента.

Для всё ещё сомневающихся сделали подборку статей от авторитетных изданий про важность онлайн-репутации:

• linkedin.com
• mckinsey.com
• moz.com

Ещё больше ссылок на подобные материалы вы сможете найти на нашем сайте https://nevidimka.pro

Задача этой статьи — разобрать основные триггеры доверия, которые мы используем в нашем агентстве, когда пишем для клиента отзывы в интернете. Но сначала немного теории.

Глобально все площадки делятся на карты и отзовики. Картами называют геосервисы — Яндекс.Карты, Карты Google, 2ГИС, Фламп и другие.

Отзовики — это сайты, на которых можно оставить отзыв о компании или товаре/услуге. Думаю, вы точно слышали про otzovik.com и irecommend. Есть ещё несколько десятков площадок, которые тоже пользуются популярностью.

Отличие карт от отзовиков в том, что на картах чаще пишут отзывы о конкретных филиалах компании по определенному адресу, а на отзовиках размещают общие отзывы про компанию от имени клиентов или сотрудников.

Первое впечатление о компании складывается на основании того рейтинга, который человек видит впервые. И вот какие умозаключения возникают в голове у потенциальных клиентов при виде вашего рейтинга:

• Рейтинг ниже 4,0 (3,9 и ниже) — компания — дно.

Вывод — скорее всего, высокие цены, слабый ассортимент, нагрубят в процессе, и если товар выйдет из строя, то деньги не вернут.

• Рейтинг от 4,0 до 4,3 — дешево и сердито.

Вывод — ждать сервиса, обходительности и т. д. не стоит. На хрен не послали и радуйся.

• Рейтинг от 4,4 до 4,6 — сочетание цена-качество.

Вывод — получишь вменяемый результат за нормальные деньги. Помогут разобраться, организуют доставку, есть гарантии на товары или выполненные услуги.

• Рейтинг от 4,7 и выше — лучшее из возможного.

Вывод — стоимость выше среднего, но дадут персонального менеджера, обнимут, поцелуют, нальют чай-кофе, привезут, смонтируют что нужно и многое другое. Короче, получаешь чистый кайф с чеком и гарантиями.

• Нет отзывов — нет доверия.

Вывод — компании либо нет, либо она не ведёт деятельность.

• Менее 5 отзывов — очень мало доверия.

Вывод — компания мало времени находится на рынке, не стоит доверять ей большой заказ.

• Около 10 отзывов — средняя компания.

Вывод — услугу или товар получишь, но сверхрезультата ожидать не стоит.

• Около 50 отзывов — надежный партнер.

Вывод — компания давно на рынке, скорее всего, имеет хороший продукт и держит коммуникацию с клиентом. Можно ожидать хороший подход, адекватный прайс и систему лояльности.

• Более 100 отзывов — лидер в отрасли.

Вывод — можно спокойно приходить и покупать то, что нужно. Если компания набрала такое количество отзывов и сохранила высокий рейтинг, то с ней точно можно работать.

Давайте представим такую ситуацию. Вам нужно купить корм для собаки, но вы не знаете, где расположен зоомагазин. Открываете 2ГИС или яндекс/гугл карты и вбиваете запрос “зоотовары”. Сразу отображается несколько точек и показывается их рейтинг.

Вы пойдете в магазин с рейтингом 5 или в магазин с рейтингом 4,8? Правильно, вы посмотрите на количество отзывов. И так поступили бы большинство.

Хорошо, допустим, у магазина с рейтингом 5 есть 10 отзывов, а у магазина с рейтингом 4,8 — около 50 отзывов. В какой магазин вы пойдёте?

Скорее всего, в тот, у которого 4,8 звезды. Феномен! Рейтинг меньше, но вы отдаёте предпочтение этому магазину. Все дело в том, что вы понимаете, что отзыв оставляет не каждый посетитель, тем более хороший. И вы правы!

По статистике, если есть система лояльности, отзыв оставляет приблизительно каждый 20-й клиент. Поэтому на основании количества отзывов вы делаете вывод, что магазин с большим количеством отзывов обслужил больше клиентов и, следовательно, он популярнее. А если магазин популярен у людей, значит, он хороший. Люди не будут ходить абы куда.

Отсюда и вывод. Рейтинг меньше, но магазин вам кажется более привлекательным из-за большого количества отзывов.Давайте разберем другую ситуацию.Все вводные те же, ищем зоотовары и видим 2 магазина. У одного рейтинг 3,7 и 50 отзывов, у другого рейтинг 4,5 и 10 отзывов. Какому магазину вы отдадите предпочтение и посетите его первым?

Да, я согласен с вами. Тому, где меньшее количество отзывов, но более высокий рейтинг. Дело в том, что если рейтинг вашей компании ниже 4,0, то это автоматом считывается как “всё очень плохо”. И клиенту морально проще не сталкиваться с потенциальным хамством и другими неприятностями, которые он ожидает от магазина с низким рейтингом, чем тестировать это на практике.

Скорее всего, клиент предположит, что магазин с небольшим количеством положительных отзывов недавно открылся и поэтому не успел набрать большое количество рецензий от посетителей. И этот вывод вполне логичен.

Чтобы показать себя клиенту как успешную компанию, которая давно существует, вы должны заниматься поддержанием и улучшением репутации регулярно. В противном случае у вас количество отзывов будет небольшим. Т.е. даже если вы обладаете бюджетом, то всё равно нельзя быстро сделать высокий рейтинг компании и добавить много отзывов за одну неделю из-за сложностей с модерацией.

На основании истории отзывов в аккаунте можно составить картину о том, кто является клиентом компании. Посмотреть историю очень просто. Нажимаете на имя пользователя и видите перечень всех его предыдущих отзывов.

С помощью перечня и тематики компаний в истории отзывов в аккаунте можно составить портрет целевой аудитории. Если вы видите, что в аккаунте опубликованы отзывы о магазине детских игрушек, о зоомагазине, об отдыхе в каком-то отеле, о салоне красоты, то вы понимаете, что это девушка, у которой, скорее всего, есть ребёнок, а также какое-то домашнее животное, возможно, кошка или собака. Семейный отель — это значит, что она замужем, и они ездили с семьёй отдыхать. Т. е. вы придумываете сами историю и быт того, кто оставил отзывы. И потом принимаете решение, верить этому аккаунту или нет.

• Пол автора

Если это мужской аккаунт, то отзывы должны быть от лица мужчины. Это кажется очевидным, но ошибки встречаются.

• Региональность

Отзывы должны быть примерно из одного города или региона. Если в истории отзывов видно, что человек квартиру купил в Москве, машину ремонтирует во Владивостоке, а салон красоты посещает в Самаре, то в это верится с трудом.

• Сомнительная замена хороших поставщиков товаров/услуг

Например, если в одном аккаунте хорошие отзывы на различные компании по ремонту квартир, то возникает вопрос: почему, когда снова возникла потребность сделать ремонт, ты не обратился еще раз в компанию, на которую оставил положительный отзыв? Нужно исходить из психологии, что если какая-то фирма делает нормально, то вряд ли клиент будет менять подрядчика.

• Периодичность отзывов

Если 10 отзывов написаны в один день, то это вызывает подозрение в накрутке. Более реально выглядят от 1 до 3 отзывов в неделю.

• Сочетание возраста автора, типа и стоимости услуг

Важно соблюдать логичность в отзывах. Например, в аккаунте молодого человека 20 лет с отзывами про ночной клуб, боулинг и кинотеатр последующий отзыв про услуги юридической компании выглядит сомнительно. Нужно учитывать, что определенные персонажи ведут соответствующий образ жизни, и отзывы должны находиться в рамках их психологии. Также нужно отслеживать адекватное сочетание стоимости услуг и истории отзывов. Если в одном отзыве писать про то, как долго копил на новый айфон, а в следующем рассказать, что легко купил новый мерседес, то это выглядит как минимум странно.

В Гугле есть ещё такая штука, как закрытый аккаунт, когда вы видите количество отзывов, но не понимаете, откуда оставивший их автор. Таким аккаунтам доверяют меньше, но они тоже имеют место быть.

Мы понимаем, что у клиента какой-то город небольшой, предположим, Тольятти, а у нас нет отдельных аккаунтов под Тольятти на Гугле. Тогда мы предлагаем следующий вариант: делаем аккаунт под Тольятти с открытой историей на Гугле (это будет стоить столько-то, говорим мы клиенту), либо можем просто разместить отзыв в аккаунте с закрытой историей, и в этом случае пользователи не смогут посмотреть, человек, который написал отзыв, реально живет в Тольятти или нет.

Если клиенту не принципиально, мы делаем просто закрытые аккаунты. Кстати, на Яндексе закрытых аккаунтов нет, там всегда открытые.

2ГИС подтягивает отзывы на вашу организацию с Флампа, т. е. если человек написал отзыв и на 2ГИС, и на Флампе, то на 2ГИС у вас отобразятся отзывы из 2ГИС и из Флампа в один день.

Поэтому на 2ГИС и на Флампе нужно публиковать отзывы в разные дни, если вы следите за их периодичностью. Если вы опубликуете отзывы, например, во вторник и на 2ГИС, и на Флампе, то у вас во вторник на 2ГИС появятся два типа отзывов, два отзыва в одну дату.

Это не очень хорошо, лучше публиковать отзывы в разные дни, выдерживать паузы. Т. е. один отзыв появился во вторник, второй появился в четверг — это уже выглядит адекватно.

Клиенты боятся, что отзывы, которые они заказали, могут исчезнуть, и частично они правы, потому что в срок до 1 месяца отзыв может быть дополнительно проверен ручной модерацией и отклонен как подозрительный. Мы это возражение снимаем гарантией в 12 месяцев и восстанавливаем объём услуг бесплатно, если что-то подобное случайно произошло.

Стоимость складывается из:

• требований к аккаунтам;
• уровня написанного текста;
  
• сложности модерации на площадке.
  

В среднем это 400-500 руб за штуку, но есть отзывы и по 3000 руб. за каждый опубликованный. Но не забывайте, что всегда найдется тот, кто скажет, что может сделать дешевле.

Если у вас возникли проблемы с репутацией в интернете, то обращайтесь за бесплатной консультацией в наше агентство.