ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования» – стандарт, разработанный техническим комитетом № 176 при ISO (International Organization for Standardization, — ред.) – Международной организации по стандартизации. Чтобы понять значение организации ISO и – как следствие – значение ISO 9001, достаточно знать, что это наиболее представительная и влиятельная наднациональная структура, выпускающая нормативные документы для добровольного применения в национальных государствах и на уровне международного сотрудничества. Она организует группы экспертов-волонтеров из разных стран в технические комитеты и другие формации и создает условия для работы над такими стандартами, как ISO 9001. Впрочем, менеджментом качества сфера интересов ISO не исчерпывается, в поле ее интересов находится практически все, что только можно себе вообразить: от сугубо прикладных до предельно абстрактных предметов. Итак, ISO – крупнейшая в мире международная организация по стандартизации. А ISO 9001 – свидетельствуют опросы – наиболее популярный и востребованный ее стандарт. ISO 9001 принадлежит к серии (тематической группе, — ред.) стандартов, которая называется ISO 9000 «Управление качеством». Число «9001» в названии норматива – это его порядковый номер в серии стандартов. Кроме него в серию входят и другие нормативы: ISO 9000 (одноименный общему названию серии, – ред.), ISO 9004. Ведутся разговоры о публикации в скором времени ISO 9002, который уже существовал когда-то, но был отменен. Часто можно увидеть такое обозначение: ISO 9001:2015, ISO 9001:2008, ISO 9001:2000. «2015», «2008» после двоеточия — год редакции стандарта. Любой стандарт ISO, в среднем, раз в пять лет – такова стандартная процедура – проходит редакцию и переиздается с новым годом в индексе своего обозначения. По принятому в Международной организации порядку – это отменяет старую редакцию. Поэтому с практической точки зрения интересен ISO 9001:2015. Есть еще стандарт ГОСТ ISO 9001 и у многих новичков в работе с ISO 9001 возникает вопрос: какая разница. Очень просто – последний является переводом ISO 9001 с английского языка на русский (Читайте о сложных и двусмысленных требованиях в ISO 9001:2015 здесь, – ред.). Здесь есть нюансы, но в самом стандарте ГОСТ ISO 9001 степень его соответствия тексту на английском языке обозначена как «IDT», то есть «идентичный» оригиналу стандарт. ГОСТ ISO 9001 распространен, в основном, в СНГ, и за пределами региона с сертификатами по нему могут быть проблемы. Кстати о выдаче сертификатов. ISO 9001 из всех стандартов серии ISO 9000 единственный, который подходит для сертификации, поскольку только он содержит конкретные требования, опираясь на которые можно оценивать систему менеджмента качества в организации. Сертификация – это не только получение документа, как думают многие незнакомые с ней люди, – это, прежде всего, независимый аудит, для практической возможности которого нужны четкие критерии, по которым можно судить об объекте сертификации. Этими критериями органы по сертификации и снабжает ISO 9001 (Узнайте 5 интересных фактов об ISO 9001:2015 здесь, – ред.). Однако сертификация не начало истории, а ее конец. Согласно главному нормативному документу в сфере аудита по ISO 9001 – ISO 17021, сертификацию проводят в организациях, где внедрена по нему система менеджмента качества (СМК, – ред.). Поэтому прежде, чем стала возможной сертификация по требованиям ISO 9001 – руководством предпринимаются мероприятия по внедрению этих требований. Беда в том, что многие приступают, к этому толком не разобравшись, что же такое система менеджмента качества, создать которую по модели ISO 9001 они вознамерились. А вопрос заслуживает к себе внимательного отношения, ведь речь может идти о больших для предприятия затратах. Система менеджмента качества (СМК, — ред.) – это совокупность практик и методов, которые позволяют гарантировать стабильно высокие характеристики продукта, низкие показатели брака, в случае с услугами – исключить их низкое качество. В самом стандарте ISO 9001 написано, что цель его внедрения заключается в том, чтобы постоянно улучшать качество продукции или услуг и соответствовать меняющимся требованиям потребителей. Хотя в ISO 9001 есть перечень требований, которых нужно придерживаться, чтобы создать работающую СМК, с другой стороны, в нем нет критериев результативности произведенных изменений. Дело в том, что ISO 9001 – универсальный стандарт, а верные для всех критерии успешности внедрения системы менеджмента вряд ли можно себе представить. Поэтому, кстати, если то или другое из требований стандарта не актуально для предприятия из-за его особенностей, может быть признано соответствующим ISO 9001 без него. Впрочем, исключение пункта норматива должно быть обосновано сертификационным аудиторам, иначе оно невозможно. Отсутствие в ISO 9001 критериев успешности СМК в какой-то мере компенсируется наличием модели оценки происходящих в области качества процессов, она называется PDCA и опирается на уходящие корнями в статистику и математику наработки американских специалистов. Основные изменения, которые придется произвести в компании при внедрении системы менеджмента качества по ISO 9001 заключается в выработке документированной политики руководства организации в сфере качества, документировании всех аспектов работы с качеством, дополнительной нагрузке на действующих специалистов – необходимы кураторы наиболее важных процедур, естественно, – это подразумевает внутренние аудиты. Потребуется внедрить такие наработки научного и практического менеджмента, как: процессный подход и риск-менеджмент, управление знаниями, управление изменениями и много чего еще. Неизбежно возникнет необходимость в обучении высших руководителей и сотрудников (читайте об обучении внутренних и сертификационных аудиторов, – ред.) положениям стандарта, его философии и тонкостям работы по-новому. Возможно, встанет вопрос об опыте других российских и иностранных компаний в работе с ISO 9001 и планировании этапов внедрения. Многие бизнес-процессы организации нужно будет корректировать, например, что-то менять в способах сбора данных о ситуации в организации или в системе принятия решений – в терминах ISO 9001: анализе со стороны руководства и процессах мониторинга и измерений. Если этих двух систем в СМК нет, то не избежать критических несоответствий, которые могут помешать организации получить сертификат или приведут к его отзыву. Даже когда само внедрение уже завершено и компания успешно прошла сертификацию нельзя «почивать на лаврах». Чтобы оставаться эффективным как «хорошо смазанный механизм» инструментом в ваших руках, СМК нужно, чтобы ей постоянно пользовались. Применяли ее документацию и средства управления процессами, совершенствовали их. Сертификат обычно выдают на три года, но добросовестный орган по сертификации не даст вам расслабиться, так как по международным стандартам работы с ISO 9001 раз в год проводятся так называемые инспекционные аудиты, призванные дать возможность убедиться в том, что выданный сертификат все еще отражает реальное положение дел у организации-держателя. По охвату процессов, которые попадают в их «прицел» и по срокам – инспекционные аудиты более узкие, чем сертификационные и сертификационные проверки, но объем аудита достаточен, чтобы зафиксировать обычные проблемы, которые возникают в организациях с внедренной СМК. Впрочем, процедуры добровольной сертификации по ISO 9001 могут сильно варьироваться в зависимости от того, какой именно орган по сертификации вас обслуживает. Например, играет роль, относится ли он к крупнейшим международным системам сертификации или речь идет о небольшой местной сертификационной компании; большое значение имеет аккредитация, поэтому обращайтесь лучше в аккредитованные структуры. Что и говорить, сертификация и внедрение ISO 9001 затрачивают значительные ресурсы и требуют к себе пристального внимания. Но и дать могут не мало. Среди преимуществ работы со стандартом возможность использовать маркировочный знак ISO 9001 и получать имиджевые дивиденды среди клиентов, которые с этим связаны. Сертификат ISO 9001 важен при заключении контрактов со многими заказчиками на рынке, играет он некоторую роль и в мнении рядового потребителя вашей продукции или ваших услуг. Имея документ о соответствии стандарту ISO 9001, вы получаете более выгодные условия сотрудничества от частных банков и страховых компаний. Предприниматели, которые мыслят стратегически могут увидеть для себя и другие плюсы работы со стандартом. Резонов внедрять ISO 9001 в России хватает. Даже если говорить не о внешних эффектах, таких как маркетинговые преимущества, а брать в расчет только внутреннюю пользу – от систематизации и лучшей организации работы. А что если ваша компания доросла до экспорта и собирается конкурировать на рынках других стран (читайте о роли сертификата ISO 9001 в Европе, – ред.)? В этом случае наличие действующей системы менеджмента качества становится еще нужней. Если говорить о ситуации с применением стандарта ISO 9001 в Европе, то там он стал практически неотъемлемым атрибутом деловой практики, сертификат по этому стандарту служит своеобразным «паспортом надежности» поставщика. Пройти в качестве условия заключения выгодного контракта сертификацию на соответствие с ISO 9001 – обычное явление. Несколько по-другому дело обстоит в Китае, но он уже несколько лет подряд лидирует в рейтинге государств, где больше всего компаний проходит сертификацию по ISO 9001. В США стандарт по менеджменту качества ISO еще не завоевал себе твердых позиций, но столкнуться с требованием о наличии документа о соответствии ISO 9001 можно и здесь. Учитывая глобальный характер распространения и внедрения данного норматива, не удивительно, что почти любые процедуры и аспекты сертификации по ISO 9001 сейчас достаточно хорошо обеспечены международными стандартами, выражающими накопленный годами опыт. С другой стороны, эти стандарты, выпущенные Международной организацией по стандартизации и некоторыми другими структурами, являются добровольными, что делает следование норме вопросом выбора для сертификационных компаний. Клиенты же органов по сертификации не всегда компетентны в вопросе и подчас не могут отделить зерна от плевел – опознать независимых оценщиков, с которыми их ждут одни лишь неприятности. Несмотря на связанные с ISO 9001 проблемы, рынок пока не видит никакой альтернативы этому нормативу. О том, что бизнес по-прежнему доверяет стандарту ISO можно судить и по появлению все новых отраслевых стандартов на системы менеджмента, созданных на основе универсального и эталонного ISO 9001