Как мы улучшали сервис ВкусВилл Готовит для наших клиентов

В первой части мы рассказали, как запускались. От проекта на аутсорсе до полноценного сервиса, контролирующего все процессы. С собственной логистикой, автоматизацией доставки, несколькими производствами.

Второе производство в Москве мы открыли в марте. Относительно первого партнера выходило значительно дороже, но выше по качеству. Избавились от крафтовых лотков, которые плохо закрывались, протекали и не перерабатывались. Заменили на новый упаковочный материал — полипропилен. Он исправил все старые недочеты.

(Часть 1)

Апрель. Начинается пандемия. Мы ввели замороженные рационы «Айс” с длительным сроком хранения и лично собирали их на складах “ВкусВилла». Признаться честно — задача не из простых. Чтобы продукты не растаяли и не испортились, мы собирали их сразу на месте — при температуре +2. Достаточно холодно! На процесс уходило около 4-5 часов, после чего мы сразу отправляли заказы их получателям.

Как раз в апреле к нам на одну из управляющих должностей приходит Элем. Его главная задача на тот момент — дать какую-то свежую идею и закрепиться в новом пандемийном тренде доставок.

Концепцию «Просто еды» придумали еще полтора года назад, но только у Элема дошли руки до линейки. Он нашел производство без помощи технологов, и всего за два дня мы запустились.

Звезды сошлись, и нам снова удалось сделать рассылку, но уже по всей базе ВкусВилла, на 700 тысяч человек. Это — невероятная удача. Началась настоящая проверка боем!

Изначально предсказать результат было очень трудно. Среднее количество доставок до этого было чуть меньше сотни. После рассылки — 380 на пике! И не постепенные 380 заказов, а резко, за два дня!

В штатном режиме нам хватало одного оператора по обработке заказов в смену. В пиковые часы на работу иногда выходил второй, но лишь на пару часов.

Так вот: рассылка продолжалась 5 дней. В первый пришлось каждые два часа выводить по дополнительному оператору, во второй день работало уже 4 оператора. При чем 12-часовые смены. В конце второго дня даже приняли решение остановить рассылку на день — чтобы успеть качественно выполнить все заказы.

Вся логистика тоже была на пределе — вместо 5 маршрутов их резко стало 20. Но мы были готовы к этому, поэтому выдержали. Система изначально строилась так, чтобы могла быстро масштабироваться.

За две недели существования «Просто Еды» мы переработали 2 месячных объема работы до пандемии.

Однако с точки зрения бизнеса проблемы все равно были. Проект не масштабировался так, как должен был, поэтому инвесторы распустили всю команду. Элему дали возможность собрать коллектив с нуля. Решения принимались невероятно быстро, поэтому финальный состав был готов уже через 4 часа. Как эмоционально проходили эти 4 часа — уже другая история. Скажем лишь одно: было непросто. По итогу операционное направление осталось без изменений, но обновился весь отдел по развитию и маркетингу.

На этом этапе у производителя «Просто еды» начались проблемы. Стоит отметить, что это был ресторан. Поэтому после приготовления все было невероятно вкусно, а вот уже на следующий день — мягко говоря, не очень. От сотрудничества пришлось отказаться.

Новый производитель «Просто еды» начал работать в 30-ти градусную жару. Было тяжело. И так как это тоже был ресторан, он категорически не умел охлаждать еду. Она портилась. разные упаковки, термопакеты, рефрижераторы — не помогали. Соответственно от перепада температуры еда становилась негодной, и клиенты «Просто еды» стали отказываться от сервиса.

Мы поняли, что так вышло из-за слишком быстрого запуска. Поставщика нужно тщательно проверять: особенно его опыт и технические возможности.

Начался этап больших изменений: мы отказались от одного из московских и питерских производителей линейки «ВкусВилл Готовит», заменили их.

Добавили возможность заказывать еду сразу на два дня.

Решили сделать полный ребрендинг продукта — от внешнего вида до содержимого.

Продукт до этого был очень дорогой — снизили цену до средней рыночной. Пришлось убрать из рациона, например, Оленину и тигровые креветки. Содержание лотка могло скакать на 200-300 кк, что для нас абсолютно недопустимо. Поэтому мы наняли диетолога для создания плана меню, разрабатывали его вместе, привлекали бренд шефов. Поменяли внешний вид самого продукта и этикетки — вместо крафтового пакета красивая гофро-коробка с принтами. Оставили, наконец, возможность доставки только на два дня.

Вернули второе производство в Москве — смогли сократить время транспортировки продукции до точки выдачи курьерам. Это не только помогло стать маршрутам плотнее, но и с учетом доставки на два дня сократило месячные расходы на логистику практически в два раза. Опять же, при том, что объем заказов вырос.

Все, что мы описали выше — лишь длительный процесс становления. Сейчас мы очень тщательно проработали продукт, и сделали его таким, каким его хочет видеть наш покупатель. Этот путь был непростым, но результат определенно стоил того.

Наши клиенты довольны — а сервис развивается и не стоит на месте. Продолжаем совершенствоваться каждый день.