Пост про то, как кривые процессы влияют на пользовательский опыт.
Сразу скажу, что я не надеюсь на какие-то компенсации, извинения (их уже трижды слышал). Это в большей степени крик души, для каких-то пользователей просто как кул-стори или информация на будущее, ну а для главных фигурантов #mvideo просто кейс, который возможно они отработают у себя, а может и нет.
В середине ноября делал Заказ на товар в магазине #мвидео (далее Продавец). Тогда была акция 20% кешбек при 100% оплате онлайн в приложении (черная пятница, все дела). Живу я в Калининграде, и доставка была обещана в конце декабря, то есть примерно полтора месяца с момента оформления заказа, что для меня было ок.
Проходит чуть больше месяца и мне поступает звонок от Менеджера1 Продавца с информацией о том, что Продавец испытывает проблемы с поставками, и дата доставки моего Заказа сдвигается на ближайшую возможную — середина февраля (3 месяца с даты оформления заказа!). Такие сроки меня уже не устраивают. И предложили отказаться от заказа с возвратом предоплаты. (Записи разговора у меня конечно же нет)
По телефону я не люблю принимать решения, поэтому сказал оставить заказ как есть, чтобы все обдумать самому. Спустя несколько часов обращаюсь через мобильное приложение в чат поддержки Продавца, с просьбой уточнить информацию по данному Заказу. Тут специалист поддержки (допустим, менеджер2) сообщает, что да — в указанный срок доставить не смогут, максимум — середина февраля (то есть те же сроки что и по телефону указал менеджер1). При этом Менеджер2 соглашается, что мол, и про февраль нет гарантий
В итоге получается неприятная для меня, как для Покупателя ситуация:
- сначала обещали одну дату доставки, а теперь условия меняют на ходу, при этом нет понимания что, есть вообще какой-то смысл ждать заказ дальше.
- отказываться от заказа тоже не хочется, т.к. те самые 20% кешбека в виде бонусов, а это 45 тыс. руб. (все цифры далее округлены для простоты) между прочим, тоже планировалось потратить на покупки у Продавца.
С Менеджером2 решаем оформить обращение, которое потенциально может рассматриваться до 7-ми дней.
В этот момент я понимаю, что за это время я скорее успею получить возврат средств (если отменю заказ) и приобрести нужный мне товар в другом магазине. И делаю отмену заказа в личном кабинете Продавца. Поторопился сам зря, конечно (дальше узнаете почему).
Спустя пару часов мне звонит еще один представитель Продавца, Менеджер3, по поводу того самого обращения, которое мы оформили с Менеджером2. И тут самое интересное. Этот человек любезно сообщает мне, что оказывается, судя по его там каким-то логистическим мониторинговым системам, мой заказ был на всех парах в пути! И вполне мог доехать в указанный срок, либо с небольшой задержкой в несколько дней. Но так как я уже сам отменил заказ, теперь он на каком-то этапе развернется и поедет назад.
На мой вопрос «почему тогда два ваших коллеги из предыдущих моих коммуникаций ввели меня в заблуждение?» Менеджер3 дал примерно такое пояснение, что: только он непосредственно связан с Продавцом и владеет актуальной информацией, а Менеджер1 и Менеджер2, это просто какие-то операторы колл-центра — простофили (прим. автора), которые могут быть не очень компетентными и могут не владеть всей актуальной информацией.
В итоге: Я целый месяц ждал свой заказ, который был 100% предоплачен, и за который я мог бы получить 45 тыс. руб. бонусов, которые нигде кроме как у продавца я бы не смог реализовать. Учитывая условия бонусной программы продавца, там оплатить бонусами можно примерно 30-50% стоимости товара, в зависимости от категории, то есть это потенциально еще 100-150 тыс. руб. в виде реализованного товара для Продавца. Но благодаря двум первым менеджерам мне оставили единственный путь — оформлять возврат. Причем, если бы я согласился на возврат еще на первом звонке, то эта ситуация вообще бы не вскрылась и не заиграла такими красками!
Сухие цифры.
Я как клиент:
- месяц морозил деньги, просто так ждал, так и не получив свой заказ
- упустил хорошие бонусы по акции и дальнейшие выгодные покупки
- потерял лояльность к Продавцу
Продавец:
- 320-350 тыс. руб. упущенных продаж (зная бонусы, не сложно посчитать, что стоимость заказа была в районе 225 тыс. + вышеописанные 100-150, которые я мог бы принести, реализуя те самые бонусы за первый заказ)
Главный вывод
Делать не мне.
Но кажется, есть очевидная проблема в коммуникациях, потому что аж целых два менеджера вводили меня в #заблуждение . Даже если не осознанно. Мне как клиенту все равно, кто-там у вас внутри компании Продавца какой компетенцией и информацией обладает. Есть официальный канал коммуникации. Если все действительно так, как описал Менеджер3, то смысла от кол-центра тогда нет, потому что они дезинформируют, и не способствуют осуществлению продаж.
То есть флоу явно сводится к тому, что если хочешь получить точную информацию, заводи обращение и жди ответа 7 дней, зачем тогда вот эти звонки и чаты?
upd.
Справедливости ради, отмечу, что через пару дней, после того как местные представители компании отозвались в комментариях (см. ниже), мне поступил еще один звонок с предложением рассмотреть альтернативные варианты, которые есть в наличии. Но к тому времени я уже успел получить возврат предоплаты и сделать покупку в другом месте.
Но попытка засчитана, надеюсь свои процессы в коммуникациях они так же пофиксят. :)
macbook человек заказал, у меня такая же ситуация, сдвинули сроки поставки с 18 декабря на 8 февраля. Оформил претензию - жду решения вопроса. Надеюсь что привезут в время.
Главное не отменяйте заказ до обработки претензии)
Даже если привезут не вовремя, потом можно неустойку запросить. Как мне сказал менеджер3, это происходит в досудебном порядке, вроде как также по заявке.
по закону, при задержке поставки оплаченного товара, компания должна выплачивать неустойку в размере 0.5% в день, но не более 100% от суммы заказа.
Вы что, пятую плойку заказывали? Или Xbox series x? Если да, то в современных реалиях забудьте про них.
Если нет, то вообще не знаю, чего можно ждать несколько месяцев.
Нет, не консоли.
Да, электроника.
И да, я в курсе что сейчас глобально происходит на рынке электроники.
И нет, как оказалось, проблема не в недопоставках или недопроизводстве у производителя.
Товар спокойно шел в мой город на выдачу, но по наводке операторов кол-центров пришлось отменить заказ.
Суть поста именно про кривые процессы коммуникаций в указанной сети.
Не. -) У меня тоже была первая мысль, думаю опять приставки эти заказали и жалуются. Но когда дошел до количества бонусов которые дают за товар, то понял, что это что-то куда дороже. Ибо 45 тысяч бонусов, это очень много и наверное телевизор какой-то. В самом конце автор пишет, что он что-то заказал на 225 тысяч рублей.
Может быть, несколько тех же плоек для перепродажи
Его бы послали сразу куда подальше, если бы он попытался купить несколько -) Мне тут вспомнился случай на VC, когда человек 12 лампочек хотел купить в Эльдорадо. Ему сказали, что он оптовик и отменили заказ -) А вы приставки хотите больше 1 штуки в руки. -)
А может видеокарту хотел взять? Rx 6900 xt как раз стоит 223к в мвидео, плюсом также могут быть проблемы с наличием видях
Мда, почему то с заказами по "акции", с "огромным кешбеком" и т.д. у всех ритейлеров возникают какие то проблемы.
С Проблемой коммуникаций болеют почти все компании.
У них цены выше. Когда у многих Gopro Hero9 стоила 32 000, у Мвидео было 41 000 руб. И так со многим. Я тереть даже не захожу к ним цены сравнивать на сайт, и так понял что есть значительно дешевле
Здравствуйте, Игорь! Напишите нам, пожалуйста, номер вашего заказа и обращения. Проверим, выясним подробности и во всём разберёмся.
Здравствуйте. Заказ 2012315964. Обращение 21-16950816.
Спасибо. Передадим информацию специалистам, которые занимались этим вопросом. В ближайшее время вернёмся с обратной связью.
А почему Вы поверили последнему, а на двум другим? Может он видя, что Вы отменили заказ, сделал вынованым Вас, а не Мвидео, типа сам отменил, а нужно было ждать...
ну у меня тоже были всякие версии, в том числе что последний просто решил обелить Продавца, жертвой первых двух коммуникаций)) но решил что это лишнее