{"id":10861,"title":"\u0417\u0430\u043f\u0443\u0441\u0442\u0438\u0442\u0435 \u043f\u0438\u043b\u043e\u0442 \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0433\u0440\u0430\u043c\u043c\u0435 PwC Venture Hub","url":"\/redirect?component=advertising&id=10861&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/349044-korotko-zapustit-pilot-i-poluchit-novyh-klientov-s-pwc&placeBit=1&hash=4330fcc6373e035951e6ff64a3ae572ba5f30463fe8776204270bbc0bd091c81","isPaidAndBannersEnabled":false}
humex

human experience digest #3. Как пользовательский опыт помогает делать классные продукты и сервисы, по следам YaC 2020

В основе каждого успешного продукта или сервиса лежит грамотно спроектированный пользовательский опыт. Без понимания того, как живет человек и в чем нуждается, любая технология становится бесполезной. Правда, померять это количественно довольно сложно. Поэтому после недавней конференции Яндекса YaC 2020 все новости были конечно же про готовые продукты и технологии: роверы-доставщики, курьер за 15 минут, кофе в машину и новая Алиса.

Однако, если прислушаться, последний YaC - это большой разговор про пользовательский опыт и создание новых продуктов на основе поиска возможностей им управлять. Беспилотники и их обучение, сеть курьеров и лавок, трёхполосный звук в Алисе, заправка в приложении, доставка по клику и умная лента Поиска - все это работает и приносит прибыль только благодаря глубокому пониманию потребностей и образа жизни людей. Сколько бы Тигран Худавердян не повторял, что «главное в нашей работе - это технологии», технологиями пользуются люди.

Для нас же краеугольным тезисом всего этого спича и максимально близкой нашей компании ценностью стало вот что:

«Мы находим неидеальность мира/продукта/сервиса и понимаем, можно ли ее схлопнуть. Если можно - в этом месте появляется дополнительная ценность и новый продукт Яндекса».

Тому, где в каждом из представленных продуктов лежит ценность и чудо пользовательского опыта, мы и посвятили наш новый human experience digest.

Лавка: заказ продуктов быстрее, чем сходить в магазин.

Где здесь пользовательский опыт?

Ценностное предложение этого продукта - «чудо полученного опыта от скорости доставки».

Человек нажал на кнопку - и через 10 минут ему позвонили в дверь. Все остальные показатели от температуры в лавке до диапазона движения курьера по району и ценообразования - решения, которые помогают создавать это самое чудо.

Опыт и качество: когда ты покупаешь помидоры сам, то можешь выбрать один протухший и это ок, бывает. Самое страшное - если тебе протухший помидор доставил кто-то третий. Сервису такое не простят.

Доставка нового поколения: тестируется парк беспилотных роверов-доставщиков и флот автомобилей.

Где здесь пользовательский опыт?

В ближайшие годы потребность перемещать товары и просто разные вещи вырастет настолько, что одна половина человечества будет доставлять посылки другой половине человечества. Беспилотники создают, потому что 50% человечества не хотят быть курьерами.

Логистика: доставка быстрее, чем сходить в магазин и курьер по клику.

Заказ из Маркета доставляется в ближайшую к пользователю Лавку и он нажатием кнопки вызывает курьера в удобное время. Быстрее, чем пойти и купить самому.

Где здесь пользовательский опыт?

«Если к тебе домой айфон приезжает быстрее, чем занимает поездка в магазин и обратно - появляется дополнительная эмоция и повышенный кайф от такой онлайн-покупки».

Чем больше времени происходит от кнопки «купить» до момента доставки- тем хуже экспириенс пользователя, тем меньше впечатлений, тем реже покупки.

Раньше доставка была самым большим ужасом онлайн-заказа, потому что курьеры всегда не вовремя, путают двери, подъезды, часы, стоят в пробках и т.д.

«Чудо, к которому еще надо привыкнуть» - человек сам определяет полчаса, в которые ему удобно принять посылку и больше не боится, что будет в это время мыться, гулять с собакой, разговаривать в зуме и т.д.

Яндекс.Бизнес: подписка на рекламу и интернет-маркетинг для малого бизнеса.

Пользователю нужно только разместить информацию и заплатить - приток релевантных клиентов обеспечит система.

Где здесь пользовательский опыт?

Малые предприниматели в основном испытывают ужас при виде рекламного кабинета Яндекс.Директ (как и любого другого). Не хотят и не могут тратить много времени на обучение, не имеют ресурсов нанимать отдельного профессионала на эту задачу.

Сценарии посещения заведений также изменились - люди не идут в условный салон красоты на «проходном» месте. Они идут в тот, которому доверяют благодаря отзывам в интернете, даже если он спрятан во дворах.

Яндекс.Поиск

Где здесь пользовательский опыт?

«Яндекс всегда старался отвечать на неявные, но очевидные вопросы, с которыми приходит пользователь. Курс рубля, погода, новости. Сейчас к этому добавилась персональная лента рекомендаций. Мы убираем лишний труд, который пользователь делает, чтобы найти информацию для решения своих задач».

Все, что полезно пользователям и приносит им позитивный экспириенс - полезно сайтам. Конверсионность при beta-тестировании таких систем повышается на 35%.

Яндекс.Заправки: теперь пользователь заправляется, заказывает кофе/еду через приложение, не выходя из машины

Партнерами проекта стали Роснефть и другие сети.

Где здесь пользовательский опыт?

Авторы проекта решали две пользовательские проблемы:

  • я занят и неудобно выходить из машины + непогода;
  • я в машине с ребёнком.

«Суть наших проектов в том, что Яндекс добавляет значимость продукту почти из ничего». (Ремарка: не совсем из ничего - скорее из неочевидных несовершенств мира. Сервис-дизайнеры знают, что вау-эффект в сервисе состоит не в решении самых острых болей, а в предвосхищении неочевидных потребностей, без которых потом человек уже не представляет своей жизни).

Алиса. Эмоциональный дисплей, распознавание и квесты для детей

Где здесь пользовательский опыт?

Дети обожают Алису, а родители любят, что с Алисой ребёнок будет занят пару часов, при этом не просмотром мультиков, а интересным, иногда познавательным разговором или игрой.

Взрослые пользователи любят Алису за то, что не надо искать пульт от телевизора и вообще можно эмоционально поговорить. (См. прошлогоднюю статью про human experience platforms у Deloitte).

Отдельно интересно, что вся «пользовательская» подоплека, глядя на уже существующие продукты, кажется очевидной и не вызывает ощущения дополнительной ценности. Хотя по факту именно она зарыта в ценностном предложении каждого из перечисленных продуктов Яндекса. И именно в этом состоит суть работы и Яндекса и всех компани, которые имеют отношение к созданию или улучшению продуктов и услуг - находить и схлопывать несовершенства мира за счёт неочевидных сервисных решений.

P.S: Напоследок то, что не пролезло в тезисы

Еще чуть-чуть про опыт:

Есть люди, у них есть потребности и есть компании, которые находят элегантные способы эти потребности и проблемы решить.

Креатив и распределённый офис:

Людям проще созидать, когда они собираются в одном месте, обсуждают, спорят, ругаются. Творческая составляющая не получается при удалённой работе

Про панч Тинькова «Яндекс не любит»:

В Яндекс приходят работать люди, которые знают, что мы создаём сервисы, которые соответствуют их принципам и ценностям. И если Яндекс перестанет любить - люди первыми об этом узнают и они уйдут.

0
0 комментариев
Популярные
По порядку
Читать все 0 комментариев
Кому нужен футбол в селе

Как «Кружок» и «Тинькофф» организовали футбольные сборы в Тамбовской области или история о спорте за пределами больших городов.

Фото: Филипп Задорожный / Stereotactic
Как бесплатно набрать 1600 подписчиков в телеграм-канал и подружиться с самыми амбициозными стартаперами vc.ru

Рассказываю, во что вылилась моя идея скрещивания «Трибуны» с Product Hunt, как я набирал подписчиков после первой публикации на vc.ru и насколько активно аудитория в Telegram следит за подборками лучших продуктов из «Трибуны».

Google и Apple завоевали рынок смартфонов, теперь они вместе с Amazon хотят заполучить рынок автомобильных ОС Статьи редакции

Но им могут помешать регуляторы. В прошлом власти позволили этим же компаниям захватить рынок мобильных систем, однако теперь попытаются предотвратить повторение ситуации на рынке ОС для машин, пишет Politico.

Поиск страны для иммиграции

Всем привет, хочу поделиться своими изысканиями, как меня бомбануло и как запилил поиск страны по необходимым параметрам для иммиграции.

Тренды финтеха. Разработки, технологии и поиск новой ценности

За последние 10 лет свершилась настоящая революция в финансах. Произошла инфраструктурная перестройка, весь мир переехал на смартфоны с доступным и дешевым интернетом, что позволило появиться сотням финтех-компаний. Сегодня любая новая технология может быть использована для создания финансовых решений. Но только ли разработки будут влиять на…

Ничего не понятно, ничего не случилось: что Центробанк предложил делать с криптовалютами в России Статьи редакции

Если идеи регулятора примут, скорее всего, для физлиц ничего не изменится, но вести криптобизнес в стране будет сложно.

Часовая запись пресс-конференции Центробанка, на которой представили доклад
Rio innovation week – выступление АИМ, собственная криптовалюта для Рио-де-Жанейро и международное сотрудничество
«Делимобиль» добавил Tesla Model 3 в свой парк в Москве Статьи редакции

Аренда стоит от 24 рублей за минуту.

Два новых продукта в бете, кастомное хранилище и дешевый CDN

Дайджест продуктовых апдейтов, которые могут вас заинтересовать.

Как мы сделали интерактивный курс о том, чему нельзя научить в онлайне

Цифровые технологии сегодня всё чаще смешиваются с физическими объектами. Отсюда возникают примеры активностей в формате «фиджитал» (от англ. physical + digital). В статье мы рассказываем о том, как использовали такой подход в корпоративном обучении.

Сколько можно заработать на ютубе?

«Я бы в блогеры пошел» Удивляясь количеству просмотров всякой ерунды на Ютубе, я задался вопросом, а можно ли , не обладая супер пупер медийной известностью и миллионом просмотров, а так же каким-то безумным бюджетом для создания контента, заработать на Ютубе? Погуглив через своих знакомых на предмет близких людей, которые занимаются ютубом, я…

null