Большинство экспертов перед покупкой товара рекомендуют потребителям обращать особое внимание на отзывы. Стоит ли говорить, что обратная связь от покупателей очень важна для ретейлеров. Ведь порой всего нескольких рецензий достаточно, чтобы принять решение о покупке.
Как крупной федеральной сети «585*ЗОЛОТОЙ» удалось автоматизировать получение обратной связи и стать более клиентоориентированной.
Механизм сбора обратной связи
Процесс получения обратной связи от покупателей в сети «585*ЗОЛОТОЙ» начали автоматизировать осенью 2020 года. Партнером выступила компания Mindbox, которая развивает маркетинговые цифровые платформы. Сегодня вся цепочка строится так:
1. Сразу после посещения магазина клиент получает на электронную почту письмо - приглашение дать оценку последнего визита по 5-балльной шкале. Причем, не важно, совершал ли он покупку или заходил получить бесплатный подарок – активируется карта программы лояльности.
2. В письме предлагается заполнить форму, в которой есть закрытые вопросы с вариантами ответов «да / нет», а также форма для развернутого комментария.
3. В зависимости от полученных ответов компания вручает клиенту гарантированный подарок: уникальный номер на дополнительную скидку к программе лояльности или на получение подарка.
«Наши покупатели чувствуют, что компания заботится о сервисе, удобстве, комфорте и интересах каждого. Именно качественный клиентский сервис всегда был ключевым фактором стратегии ювелирной сети», - комментирует Алексей Феликсов, генеральный директор франчайзинговой ювелирной сети «585*ЗОЛОТОЙ».
Какие же преимущества получила компания после введения такой формы сбора обратной связи? Они очевидны, теперь
· Снизился градус негатива на сторонних сайтах отзывов;
· Клиенты чувствуют, что каждое мнение важно для руководства сети; следовательно, растет лояльность;
· Оперативно выявляются проблемы даже в самом отдаленном городе страны в каждом из 1000 объектов;
· Выросла частота повторных покупок.
Нестандартные отзывы
«Проект стартовал в июле 2020 года. Всего в компании получили свыше 3000 отзывов, в месяц приходит в среднем 250 развернутых подробных ответов и рекомендаций от наших покупателей.», - рассказывает Николай Кондратьев, директор департамента анализа, прогнозирования и исследований «585*ЗОЛОТОЙ»
Нередко компания получает полезные советы по ассортименту или по организации торговых зон. Например, были просьбы расширить размерный ряд отдельных видов ювелирных изделий, в частности, серебряных украшений, установить большие зеркала для примерки.
Бывают необычные комментарии, которые тоже делают работу ювелирного ритейлера лучше. С наступлением прохладного времени года, некоторые посетители начали писать о том, что в магазинах бывает жарко, но при этом куртку или пальто во время примерки украшений приходится держать в руках, что не удобно. Чтобы сделать посещение магазинов комфортнее, в компании было решено установить в магазинах вешалки для верхней одежды.
Комментарии клиентов получает территориальный директор магазина, руководители, которые ответственны за продажи и обучение сотрудников. Все решения по улучшению работы принимаются максимально оперативно.
Планы на 2021 год
В 2021 году «585*ЗОЛОТОЙ» планирует и дальше оптимизировать работу в этом направлении. А именно: письма с опросами будут приходить именно в то время, когда клиенты чаще всего читают почту. Так что количество обратной связи должно увеличиться, а ее качество стать еще лучше.