Маркировка лекарств: как провайдеры ЭДО защищают от сбоев

Скорость и качество обмена кодами маркировки и электронными УПД критично важны для бизнеса. Если задерживается отгрузка, товар не попадает на полку. В результате бизнес теряет деньги, а потребители остаются без лекарств.

Чтобы подстраховать бизнес, провайдеры ЭДО берут часть обязательств на себя и гарантируют скорость передачи данных. За счёт чего это удаётся, рассказывает руководитель управления поддержки Edisoft Николай Лямин.

Всем привет!

Edisoft — международный провайдер ЭДО и системный интегратор. Мы работаем с международными холдингами и федеральными компаниями в ритейле, автопроме, логистике, пищевой промышленности — Nestle, X5 Retail Group, Valio, Hayat.

Каждый день через нашу платформу ЭДО в Европе и России проходят порядка 300 тыс. бизнес-документов. Это УПД (универсальные передаточные документы), электронные счета, договоры и т.д. Технических документов гораздо больше — 4-5 млн. в день. Наша задача — передавать документы вовремя и корректно. Именно это мы обещаем в SLA.

С каждым клиентом мы заключаем два типа SLA: соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement) и уровне поддержки (Support Level Agreement). Первый обещает сервис без сбоев, второй гарантирует скорость реакции. Почему это важно?

Представим, что производитель молока отправляет поставку в магазины торговой сети и вместе с ней электронные документы УПД. Если в это время произойдёт сбой на платформе оператора, в учётной системе поставщика, или на стороне сети, сеть не получит УПД, не сможет принять товар и поставить его на полку. Молоко — скоропорт, сроки реализации критично важны.

Деньги потеряют и торговая сеть, и перевозчик, и производитель, а конечный потребитель останется без товара.

Другой пример — маркировка лекарств. В октябре количество документов, обрабатываемых в системе маркировки лекарств, выросло в 20 раз. Некоторые производители не смогли отгрузить товар, а аптеки его принять.

Чтобы товар вовремя попадал на полки, мы обязаны обработать и передать сопроводительные документы в течение 15 минут с их подписания — именно это мы гарантируем бизнесу по первому типу SLA. По факту наш средний показатель передачи документа — 4-5 минут, но он не может выходить за пределы 15 минут.

Бывает так, что у одной компании бизнес-процесс отличается от других. Чтобы обеспечить SLA для этой компании, мы выделяем отдельные мощности для обработки конкретно их бизнес-процесса.

Второй тип SLA — скорость реакции на обращение клиента и время решения сервисного запроса. Здесь бизнес сам выбирает уровень поддержки: обычный или повышенный.

Обычный уровень поддержки — обработка сервисных запросов по электронной почте. Пользователь регистрируется в хелпдеске и отправляет запрос. Средняя скорость реакции — 1,5-2 часа.

Для бизнеса, которому критично важна скорость реакции, есть повышенный уровень поддержки. Уровень определяется индивидуально. Одному клиенту важно, чтобы в рабочие часы отвечали в течение 15 минут, другому — чтобы менеджер был на связи в течение 15 минут 24/7.

Чтобы соблюдать гарантии, мы выстроили надежную инфраструктуру и систему мониторинга.

Основу IT-инфраструктуры Edisoft составляют кластерные решения, позволяющие поддерживать уровень отказоустойчивости 99,8%. Такой уровень SLA допускает всего 17 секунд простоя в день. Практически это означает, что даже в случае сбоев пользователи смогут продолжать пользоваться сервисами, и их бизнес не пострадает.

Наши серверы располагаются в трёх дата-центрах уровня Tier 3. Клиенты из Европы обслуживаются через дата-центр в Таллине, российские компании — через дата-центр в Санкт-Петербурге. Третий дата-центр резервный.

Высокий уровень доступности — результат многолетнего опыта работы и планирования действий при любых внештатных ситуациях, начиная от природных, заканчивая пиковыми нагрузками, которые отслеживает круглосуточная система мониторинга.

На каждый возможный случай сбоя есть резервная модель взаимодействия. Регламенты есть даже на случай, когда что-то пошло не так на стороне клиента. Даже в этом случае крупная торговая сеть не останется без обмена документами с сетью поставщиков, и поставки не прекратятся.

Каждый документ на платформе проходит по бизнес-процессу, и на каждые 100 тыс. документов генерируется 1,5 млн событий.

Данные о событиях передаются в систему мониторинга, которая анализирует и визуализирует агрегированные данные о скорости обработки документов, пиковым нагрузкам и другим метрикам — сейчас их более 300. За показателями системы мониторинга 24/7 следит команда специалистов.

Бизнес-процесс документа — несколько этапов его обработки. События — переход на каждый последующий этап. Этап может быть позитивным, когда документ переходит по бизнес-процессу дальше, и негативным, когда что-то пошло не так. Мы отслеживаем и время между событиями и негативные события на этапах.

Если мы разрабатываем новый бизнес-процесс, допустим, передачу кодов маркировки, появляются новые события и метрики. Например, время с момента, как мы передали УПД с кодами маркировки в ЦРПТ и получили обратную связь с их серверов.

Для каждых событий есть целевые значения SLA. Если система мониторинга фиксирует их превышение, срабатывают триггеры, и специалисты отрабатывают инцидент по регламенту. Клиенты это не ощущают и продолжают пользоваться системой как ни в чём не бывало.

Под Новый год начинается сезон повышенной нагрузки: у производителей увеличиваются отгрузки товаров, а у торговых сетей — приёмки. Количество документов увеличивается в несколько раз. Обычно в этот период мы договариваемся с клиентами на технический мораторий: они не вносят изменения в свои учётные системы, чтобы снизить риск сбоев на их стороне.

На своей стороне мы следим за повышенными нагрузками. Если специалисты мониторинга видят, что формируются очереди, и падает скорость передачи документов, мы добавляем дополнительные серверные мощности, чтобы не выходить за SLA.

Бывает так, что задержки и сбои случаются из-за сторонних систем. Например, мы обязаны по закону проверять каждую электронную подпись. Если сертификат подписи отозван — подпись нельзя использовать для подписания документов. Для проверки используем списки удостоверяющего центра. Иногда списки сертификатов недоступны, и клиент на стороне провайдера, то есть нас, не может подписать у себя документ.

Ни одна компания в мире не застрахована от сбоев, но часть из них можно предотвратить. Для этого мы выявляем нетипичные ошибки, которые происходят в одном документе из ста, и разрабатываем новые регламенты для специалистов, совершенствуя систему мониторинга.

Полезное по теме ЭДО

✔ Как устроены перевозки с ЭТрН и зачем это бизнесу