«Ничем не могу помочь, приходите в следующий раз» - ответил мне однажды новый официант в любимой кофейне, куда захожу чуть ли не каждый день. В чем соль этой фразы? Что не так? И причем тут ценности компании?
Я - тот самый лояльный клиент, который будет тратить деньги в поддержку продукта, если получает заботу, внимание, сервис и качество.
Захожу в любимое кафе, где меня обычно очень заботливо встречает управляющая или официанты. Всегда найдут свободное место, всегда улыбнутся, всегда знают, какие блюда я люблю.
И тут меня встретил новый сотрудник, который не знал, что я частый гость. Проговорил время ожидания блюд прямо на старте, еще не посадив меня. Оказалось - ждать придется минут 40-50. Для меня это очень много. Начинаю спрашивать варианты: что можно приготовить быстрее? Ответ: «Нет-нет, не сможем - на кухне большой поток. Приходите в следующий раз».
Несмотря на то, что человек все сказал корректно, по скриптам, одна маленькая деталь полностью уронила мою лояльность - «Приходите в следующий раз». В этой кофейне так не говорят, а всегда ищут выход для любого гостя, дают альтернативу, с заботой стремятся помочь.
В бизнесе важна каждая деталь. Человеческий фактор, небольшой косяк, может сказаться на возвращаемости клиента. Ценности и миссия бренда - это не просто красивые слова. Они должны отражаться не только в документах, а в комплексе действий: как вы отвечаете в Инстаграме, как обслуживаете клиентов, как сотрудники общаются между собой.
Важно закрывать каждый блок, исходя из ценностей и миссии. Так клиенты будут чувствовать себя максимально комфортно и будут возвращаться снова.
Без миссии и ценностей невозможно двигать бизнес
Например, в Laser Love женщина не приходит делать услугу лазерной эпиляции, она приходит быть счастливой, уверенной в себе С ПОМОЩЬЮ процедуры лазерной эпиляции.
Если вы хотите масштабировать свой бизнес или открыть бизнес по франшизе, на старте задайте вопрос: для чего вам это? Без четкого ответа нельзя двигаться дальше.
Как ценности компании влияют на франчайзинг?
Невозможно продвигать франшизу, если нет собственных салонов. Если стоит задача - тупо продать, это одно. А если вопрос - собрать единомышленников, сделать так, чтобы клиенты по всей России писали благодарности за услугу - это другое. Меня это мотивирует делать еще больше.
Да, когда мы только запускали франшизу, была цель - продать. Сейчас у нас есть четкая миссия - делать женщин по всей России счастливее. А счастлива женщина - счастливы люди вокруг.
Но причем тут бизнес?
Когда девушки наполнены, когда им нравится услуга и сервис, они приходят снова, обеспечивают товарооборот, выручки и являются нашей рекламной кампанией.
Большинство бизнесов работают над привлечением новых клиентов. А важно работать над удержанием. Не действовать по стратегии - #привлекатьпривлекать, а думать, как ты можешь удержать людей, что можешь дать, чтобы клиент ходил постоянно. Есть очень крутая книжка «Клиенты на всю жизнь» - она мне в свое время сильно помогла.
И причем тут франчайзинг?
Сейчас я топлю за осознанное франчайзинговое масштабирование. Мне не нужны просто продажи франшиз, мне нужны МОИ люди, единомышленники, совпадающие по ценностям.
Главный актив Laser Love - интеллект. А во франчайзинге - это обучение. Вот почему 2021 год для нас сильным фокусом является внутреннее обучение наших франчайзи.
Мой личный принцип в работе - постоянное развитие. Развиваюсь я → развиваются сотрудники и франчайзи → развивается компания.
❗ Невозможно держать позицию лидера рынка, если стоишь на месте
Мы - четко идем вперед.
Например - запускаем обучающие проекты для франчайзи. Мы даем массу информации и инструментов - часть партнеров это использует и делает по миллиону в месяц. Но для нас важно, чтобы много зарабатывали все партнеры, а не часть. Поэтому мы поменяли подход: если общие инструменты дают результат не всем, будем работать индивидуально.
Уверена, это важно.
Поделитесь в комментариях: в чем ценность вашего бизнеса? Как транслируете?