Искусственный интеллект эволюционирует быстрыми темпами, и чат-боты — одно из многих его проявлений. С развитием рынка мобильных и веб-приложений и стремительным увеличением числа пользователей растёт потребность в чат-ботах, способных обслуживать поток клиентов. К примеру, виртуальный помощник WeChat может записать вас на приём к врачу, вызвать такси, забронировать билет на рейс и многое другое.
Gartner прогнозирует, что к 2022 году 70% взаимодействий с клиентами будет происходить посредством высоких технологий. Почему рынок чат-ботов так быстро растёт? Чтобы ответить на этот вопрос, рассмотрим, каковы преимущества этой технологии для бизнеса.
Как работают разные виды чат-ботов
Наверняка вы не раз замечали выскакивающее сообщение с текстом через пару секунд после открытия сайта наподобие: “Здравствуйте, я консультант Алекс! Чем могу помочь?” Так вот это не значит, что по ту сторону сети у компьютера сидит сотрудник-трудоголик и круглосуточно караулит сообщения от посетителей. На самом деле, с вами пробует установить диалог компьютерная программа, которая имитирует разговор реального человека и представляет компанию в сети.
Первый чат-бот для бесед ELIZA появился в 1960-х годах в результате трудов профессора Массачусетского технологического института Джозефа Вайценбаума. Теперь чат-боты берут на себя более профессиональную роль цифровых помощников в различных отраслях.
Чат-боты анализируют запросы пользователей и дают обратную связь. Например, они могут определять свой ответ на основе дерева решений, которое заранее запрограммировано разработчиком. Ожидается, что пользователь будет выбирать между заданными параметрами, и таким образом чат-бот будет коммуницировать с человеком.
Более гибкий в плане бесед чат-бот исходит из распознавания ключевых слов. Он переключает свой фокус в соответствии с введённым пользователем текстом, потому что знает, как реагировать. Если человек напишет “Добрый вечер”, чат-бот определит это как приветствие и даст соответствующий ответ. Если же в строке появится непонятная роботу фраза из разряда “РААОУУ”, он сообщит об ошибке.
Ещё более сложный вариант — контекстуальный чат-бот, который использует искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение (МО), чтобы вести диалог с людьми и учиться у них. Обработка естественного языка (НЛП) помогает ИИ лучше понимать намерения собеседников и контекст. Когда пользователь набирает “Добрый день”, НЛП даёт чат-боту понять, что это приветствие, а ИИ определяет правильный ответ.
Преимущества чат-ботов для бизнеса
Прежде чем владелец бизнеса примет решение, нужен ли ему виртуальный помощник, следует узнать о потенциальной выгоде технологии. Перечислим пять основных преимуществ использования чат-бота.
Преимущество № 1. Чат-бот экономит время и деньги компании.
Клиенты часто обращаются за получением информации по аналогичным вопросам. Ответы на них отнимают время у сотрудников колл-центра. Чат-боты способны одновременно отвечать на сотни идентичных вопросов, причём круглосуточно. Использование виртуального помощника экономит около четырёх минут на обработку обращения каждого клиента. А если у вас тысяча таких коммуникаций в день? Выгода очевидна.
Более того, опрос Intercom показал, что некоторые компании смогли увеличить свои продажи на 67% благодаря чат-боту. Такой рост объясняется способностью фирм в три раза быстрее реагировать на запросы клиентов и тем самым повысить свой уровень обслуживания на 24%. К тому же внедрение чат-бота обходится дешевле, чем найм сотрудников для каждой задачи. Виртуальный помощник активно предлагает свою помощь и сопровождает неограниченное число пользователей.
Преимущество № 2. Чат-бот улучшает качество обслуживания клиентов.
Последние исследования Gartner подтверждают, что клиентам важно понимать, хорошо ли к ним относится бизнес. Даже если интернет-магазин предлагает продукты безукоризненного качества и по отличным ценам, но работники там грубые и неактивные, 68% покупателей откажется от дальнейшего сотрудничества.
Маркетинговые опросы показывают, что 83% онлайн-покупателей нуждается в помощи во время выбора товара. Они хотят получить совет, чтобы понять, какие продукты отвечают их потребностям и бюджету. Процесс поиска может усложняться проблемами с навигацией, вопросами пользователей по оформлению заказов и оплате и так далее. В подобных ситуациях нужен онлайн-помощник.
Чат-боты улучшают качество обслуживания клиентов и делают это круглосуточно, мгновенно и просто. Для пользователей чат-бот — первая точка соприкосновения с бизнесом, поэтому важно, чтобы у них сложилось приятное впечатление. Многие компании даже стремятся персонализировать чат-бота, например, как это сделала австрийская компания Dachstein Salzkammergut, создав виртуального ассистента по имени Vroni. Так бот перестаёт быть обезличенным и отождествляется у людей с лицом бренда.
За качественным результатом следует и количественный. Компании отмечают увеличение числа потенциальных клиентов, собранных с помощью чат-ботов, на 600%.
Преимущество № 3. С чат-ботом бизнес доступен круглосуточно.
Чат-бот работает 24 часа в сутки, без праздников и выходных, что помогает поддерживать постоянную обратную связь с клиентами. Люди больше не хотят ждать, им нужно получать ответ в любое время дня, что невозможно при традиционной службе поддержки клиентов. Боты же запрограммированы на быстрые автоматические ответы, что позволяет сотрудникам колл-центра экономить время и работать над более сложными ситуациями. Кроме того, с помощью чат-ботов фирмы обрабатывают одновременно больше задач, развиваются и выходят на новые рынки.
Преимущество № 4. Чат-бот даёт компаниям представление о поведении клиентов.
Не меньшую ценность предприятие извлекает из диалогов, реализованных с помощью чат-ботов. Упомянутые в мессенджерах вопросы, проблемы и товары — важные данные для аналитики. На их основании можно оптимизировать контент-стратегию, чтобы решать насущные вопросы пользователей.
Эта информация также будет полезна для оформления каталога продуктов. Например, популярные товары можно расположить на более заметном месте. Если же запрашиваемого продукта нет, то это может подтолкнуть владельца магазина включить его в продажу. По данным Forbes, такой подход помогает компании решать, какие товары продавать по-другому, количество каких следует увеличить, а что и вовсе убрать из ассортимента.
Преимущество № 5. Чат-бот — универсальный инструмент для любого бизнеса.
Возможности чат-бота успешно адаптируются под любой бизнес. Яркий пример использования этой технологии в энергетике — сервис BS Energy, где голосовой бот считывает показания счётчиков. Виртуальный помощник курорта Tauern Spa отвечает на вопросы о бронировании туров. Бот Hanse-Haus даёт клиентам информацию о готовых домах и записывает на консультации. Отличный пример использования технологии в электронной коммерции — мобильный бот Nordstrom, который помогает покупателям выбрать к празднику лучший подарок.
Чат-боты — мощный инструмент, который реализует улучшенный способ общения с клиентами. Виртуальный помощник повышает ценность компании в обслуживании потребителей, маркетинге и продажах. В эпоху, когда скорость коммуникации имеет большое значение, созданные на заказ чат-боты помогают бизнесу оставаться на шаг впереди.