Когнитивные искажения — это точно не про тебя

Дорогой друг! Ты — особенный человек. Смотри, ты только начал читать эту статью, а я уже могу сказать, что ты более объективен в принятии своих решений, чем большинство. Твои убеждения очень часто оказываются верными. Твои оппоненты никогда не могут подобрать достаточно убедительные аргументы. Более того, даже реклама особо на тебя не действует.

Ведь всё совпало? Из песни слов не выкинешь! Ведь ты – продакт разработчик менеджер лид интроверт экстраверт просто умный и хороший парень девушка тоже жертва когнитивных искажений.

Не волнуйся, это - нормально.

В архивах науки хранится опрос преподавателей Университета Небраски-Линкольна, в котором 68% оценили себя в числе 25% лучших по педагогическим способностям, а 94% оценили себя как выше среднего.

В аналогичном опросе 87% студентов магистратуры делового администрирования Стэнфордского университета оценили свою успеваемость как выше медианного уровня.

Я решила проверить, работает ли это для моего круга общения, и вуаля, 60% опрошенных считают себя объективнее большинства.

Если вы видите эти данные впервые и вы – продакт на любой карьерной стадии, я вам даже завидую, потому что перед вами сейчас приоткрыл двери дивный новый мир. Главное, не бегите захлопывать дверь. Вдруг там что интересное?

Мы с вами знаем, что очень часто роль продакта зиждется на поиске классных идей, их отборе и валидации. Мы опираемся на цифры. Много ли в наших решениях и выборах пространства для вкусовщины?

Ну честно, ребят. Много.

Мы же порой ошибки в логировании данных находим по чуйке.

Мы отлавливаем перекосы в исследованиях, нерепрезентативные опросы, боттлнеки в воронке, ошибки в отчетах экспертов. Мы суммируем персоны в двух словах, награждая их красивыми никами – и интуитивно представляя их интересы. Из всей команды вокруг, мы считаем себя самыми умными и самыми подкованными во всех отношениях.

Сколько идей вы отвергаете на взлёте, до минимальной валидации?

Вкусовщина? Нет, не слышала (сарказм).

Для этой статьи я честно попыталась определить несколько наиболее критичных когнитивных искажений, и не смогла. Каждое из существующих – про нас. Каждое может навредить. О каждом надо знать. Поэтому я расскажу о пяти рандомных когнитивных искажениях и как они проявляются в работе продакта.

1. Эвристика доступности: воспоминания о событиях, которые произошли недавно, преобладают над воспоминаниями о событиях, имеющими большее влияние в прошлом.

Дано: список жалоб с техсаппорта. Люди массово просят добавить в звонках возможность поделиться экраном. Все, кто мог, пожаловались, ждут решения. А потом что-то изменилось на рынке, и пользователи стали просить добавить возможность VR-аватаров. Те, кому нужно делиться экраном, никуда не делись. Они также ждут. И новые запросы тоже ждут.

И вот оно, окно возможностей, планирование на следующее полугодие.

Вы будете смотреть в первую очередь «актуальное» или «старьё»? Давайте не врать себе, о старых проблемах мы можем вообще «случайно забыть». Но правильно ли это?

2. Селективное восприятие: мы склонны игнорировать те факты, которые не соответствуют нашим убеждениям.

Вы пробовали убедить другого продакта в потенциале своей идеи?

А обращали внимание, что для этого нужна разная глубина аргументов в каждом случае? Иногда лайтового опроса или красочного примера достаточно. А иногда вашего оппонента не может убедить ни аналитика, ни интервью, ни опросы, ни даже эксперимент. Ни-че-го.

Если мы уверены в обратном, мы способны игнорировать что угодно.

3. Рефлекс Земмельвейса: отвержение новых фактов и доказательств, если они не соответствуют существующим нормам, убеждениям и парадигмам.

Классический кейс. Производители готовых супов из Америки решили продавать эти супы в UK. Исследовали рынок, получили положительные результаты, и начали продавать. Но оказывается, что в UK в целом нет культуры «быстрых супов», и продажи провалились.

Вы верите, что никто из респондентов об этом даже не обмолвился?

4. Стереотипы

Вы взяли на интервью симпатичных блондинок, и пытаетесь оценить, насколько им понятен интерфейс платформы аналитики.

А потом взяли неспортивных, умного вида мужчин в очках, и показали интерфейс им.

Вы оценивали их реакцию по одинаковой шкале? Да лааадно?

А как же «ну надо же, не ожидал», «да она просто не понимает», «ну тут всё понятно» и «он не докрутил, но очевидно, разбирается – проблема в нас», «ну как он может так лажать-то».

5. Иллюзия достоверности: переоценка своей способности принимать решения на основе данных.

Вы дочитали эту статью только для того, чтобы рассказать мне, что она не про вас? И вы точно принимаете решения на основе данных? Здравствуйте!

Эта предвзятость была впервые описана Амосом Тверски и Дэниелом Канеманом в их статье 1973 года «О психологии прогнозирования».

Ученые прогнозировали лидерские качества кандидатов на офицерскую подготовку. У них был хороший, качественный тест, который однозначно показывал, кто лидер. Результаты тестирования были четкими и очевидными. Но оказались полностью бесполезными в долгосрочной перспективе. Не совпало с реальным лидерским потенциалом.

После, тех же ученых попросили сделать оценку для следующей группы кандидатов. Ученые снова сделали оценку – и результаты оценки лидерского потенциала кандидатов снова людей были четкими и однозначными. И снова оценка катастрофически разошлась с реальным потенциалом людей.

Канеман нашел это поразительным: «Статистические доказательства наших неудач должны были поколебать нашу уверенность в наших суждениях о конкретных кандидатах, но этого не произошло. Они также должны были заставить нас смягчить наши прогнозы, но этого не произошло».

Для тех, кому любопытно, почему: в итоге Канеман разобрался, что они пытались простое поведение «в моменте» экстраполировать на более сложное поведение в реальных «лидерских ситуациях». Не каждый хороший руководитель хорошо заполняет брифы.

Позднее в таком искажении и сверхуверенности, в искренней вере в собственную объективность были замечены финансовые и биржевые эксперты, аналитики с солидной репутацией, спортивные обозреватели, тренеры, врачи, преподаватели и студенты ….

Но, конечно, не мы. 😊