Что такое чат-боты и как ими пользоваться: подробный гайд

В этой статье я поясню простым языком, что такое чат-бот, где применяется и, конечно, как их создавать. А так как в работе я перепробовал десятки сервисов, я выложу список из топ-10 лучших конструкторов по созданию чат-ботов. Почему конструктор? Потому что в них не требуется опыт.

Поехали.

Чат-бот — это автоматическая программа для взаимодействия с пользователями. Алгоритм помогает клиентам решать различные задачи, например, получить дополнительную информацию или сделать заказ в интернет-магазине.

Расскажу, что умеет чат-бот, в каких сферах используется, чем полезен бизнесу и как создавать их.

В начале разберем, что такое чат-бот и как им пользоваться.

В функции чат-бота входит поддержка клиентов компаний — ответы на вопросы о продуктах, напоминания о событиях, обработка заявок, подтверждение операций и т.д. Для бизнеса есть дополнительные возможности чат-бота: сбор статистики, классификация лидов и другие функции, необходимые для успешного маркетинга. Вся полученная информация передается в CRM-систему, позволяя улучшить качество сервиса и воронку продаж.

Принцип работы чат-бота максимально прост:

1. Пользователь вводит/озвучивает запрос или выбирает одно из предложенных действий. Разработчики часто добавляют в интерфейс несколько кнопок с распространенными функциями — это удобно и наглядно показывает возможности бота.

Например, пользователь вводит запрос: «Условия доставки свечей по России» и чат бот показываем ему варианты. Этот бот я сделал буквально за пару часов в конструкторе чат ботов.

2. Бот анализирует запрос, ищет подходящую информацию на сервере и мгновенно выдает ответ. Если по какой-то причине ответ не помог клиенту решить проблему, то по запросу пользователя программа открывает диалог с оператором.

Практика показывает, что даже самый простой chatbot легко отрабатывает до 50% обращений. Программа выступает полноценным консультантом, при этом работает 24/7, справляясь с задачами в 3 раза быстрее человека. Главные плюсы чат-ботов перед другими инструментами — доступность и мобильность. Чтобы получить помощь или ответ на вопрос, не нужно звонить и ждать в очереди, а это явное преимущество для интровертов.

Благодаря удобству использования чат-боты получили широкое распространение. Виртуальных помощников применяют:

• В мессенджерах. Telegram, WhatsApp, Viber и некоторые социальные сети, например, ВКонтакте. Чат-боты в этих мессенджерах используются не только для обработки заявок, но и для рекламы — делать рассылку интересных материалов группе пользователей или оповещать клиентов о начале сезона скидок. Некоторые боты также предлагают полезный функционал для управления сообществами, раскрутке аккаунта или управления торговлей.

• На сайтах. Диалог с ботом появляется в углу экрана сразу при входе на сайт. Если клиенту требуется узнать что-то конкретное, например, уточнить наличие товара на складе — чат-бот легко справится с этой задачей и выдаст четкий ответ.

• В мобильных приложениях. Чат-боты помогают быстрее разобраться в интерфейсе и функциях приложения. Например, найти нужный раздел или информацию. При необходимости через бота легко связаться с оператором и получить квалифицированную помощь.

Теперь выясним, какие бывают чат-боты. Виртуальные помощники делятся на несколько категорий в зависимости от их возможностей и способов общения с клиентами.

Виды чат-ботов по способу взаимодействия:

• С конкретными правилами. Возможности этого чат-бота ограничиваются готовыми командами (кнопками) и поиском информации в базе данных. Это самый простой тип программ, который подойдет для совершения конкретных действий, настройки или получения справки.

• Текстовый чат-бот. Пользователь вводит запрос в свободной форме, бот проводит анализ текста — выделяет ключевые слова и выдает ответ в соответствии с полученной информацией. Текстовые боты более гибкие, способны учитывать контекст и лучше структурировать информацию.

• Голосовой бот. Программы также определяют ключевые слова — только уже в речи пользователя. Клиент произносит запрос, а бот, в свою очередь, находит информацию и отвечает — благодаря стремительному развитию нейросетей отличить «голос» чат-бота от живого человека бывает трудно.

Типы чат-ботов по уровню гибкости и понимания потребностей пользователей:

Необучаемые

Несложные программы, использующие конкретные сценарии. На этапе разработки специалист добавляет в чат-бот набор ключевых фраз и типовые варианты ответа на них. Такие боты легко справляются с простыми задачами — оформить запись к врачу, рассказать об условиях возврата товара и т. д. Индивидуальный подход, к сожалению, не про них — если в запросе будет отсутствовать слово-триггер, программа не распознает, что именно нужно пользователю, и предложит перефразировать предложение. Так будет продолжаться, пока клиент не подберет слова или не попросит перевести его на оператора. К необучаемым чат-ботам также относится «кнопочный» вариант программы. Создать необучаемого бота можно в конструкторе чат ботов.

Плюсы необучаемых чат-ботов:

• Легко справляются с типовыми обращениями и экономят время консультантов.
• Собираются в конструкторе и не требуют обслуживания.
• Работают стабильно — без сбоев, утечек информации и т.д.

С использованием ИИ

Это чат-боты, созданные с применением алгоритмов машинного обучения. Такие программы распознают контекст, цель вопроса и подбирают наиболее релевантные ответы. Кроме того, «умные» чат-боты анализируют опыт общения с пользователями и со временем прогрессируют — точнее определяют настроение клиентов и ведут более персонализированные беседы. Я не даю ссылок, потому что не знаю еще таких сервисов где используется ИИ.

Плюсы интеллектуальных чат-ботов:

• Способны обрабатывать сложные и неоднозначные запросы, в том числе, написанные с ошибками.
• Лучше понимают вопрос клиента и предлагают эффективное решение.
• Собирают больше статистических данных, которые можно использовать для улучшения качества обслуживания и других маркетинговых целей.

Единственный, но существенный минус чат-бота на основе ИИ — сложность разработки и необходимость постоянного обслуживания. Для создания хорошей интеллектуальной программы потребуется команда квалифицированных IT-специалистов, а также свой программист в штате.

Чат-боты автоматизируют большую часть маркетинговых процессов:

• Продажи. С определенной периодичностью программа посылает клиентам подборку лучших товаров и при необходимости консультирует по всем важным вопросам — стоимости товара, его характеристикам и параметрам. Также бот легко сформирует заказ и примет оплату.

• Сбор лидов. Сделайте развлекательный тест или проведите в боте опрос — вы получите приток новой аудитории и будете подогревать ее интересным контентом. Кроме того, любое взаимодействие программы с пользователем — это важные данные, которые полезно использовать для улучшения качества обслуживания и маркетинговой стратегии. Вот пример как сделать опрос человека прямо в боте и настроить отправку данных администратору (владельцу бота)
  https://youtu.be/wUPnt0p0sQo?si=Yw6fhlw6vtBMvnQ4
• Навигация пользователя. Бот помогает клиенту сориентироваться на сайте — найти нужный раздел или вкладку, чтобы прочесть необходимую информацию. Это гораздо удобнее, чем выяснять все самому или звонить оператору.

• Рассылки и реклама. С помощью бота удобно рассказывать клиенту о новых скидках и акциях, напоминать о важных событиях и мотивировать участвовать в жизни компании.

Использование чат-ботов улучшает качество сервиса и позволяет быстрее достичь бизнес-целей:

• Больше целевых лидов. Чат-бот удобно группирует поступающие заявки, помогая сформировать несколько аудиторий и скорректировать воронку продаж.

• Увеличение конверсии и продаж. Автоматическая рассылка и взаимодействие с пользователями согласно их интересам повышает лояльность и вероятность покупки до 30%.

• Повышение эффективности работы сотрудников. Чат-боты избавляют операторов от рутины: команда обрабатывает только сложные запросы и работает в несколько раз быстрее и эффективнее.

• Снижение затрат на обслуживание. Благодаря снижению нагрузки на сотрудников компания экономит до 30% средств бюджета, которые раньше шли на издержки, переработки или найм дополнительных операторов.

Самый простой способ создать чат-бота — воспользоваться готовыми сервисами или конструкторами, которые имеют интуитивно-понятный интерфейс, легко настраиваются, а работа с ними не требует технических знаний. Все, что нужно для создания программы — зарегистрироваться и, в зависимости от цели создания чат-бота, выбрать подходящий шаблон.

В статье собрали топ-10 удобных конструкторов чат-ботов, где вы быстро создадите своего первого чат бота и сразу приступите к работе. Я их расположил в порядке по удобству интерфейса, а так же соотношение цена=качество.

1. BotMan

Удобный сервис для создания чат-ботов во ВКонтакте и Telegram. Понятный интерфейс и большой выбор инструментов позволяют создать качественную программу, умеющую определять потребности клиента, точно отвечать на вопросы, давать справку, предлагать релевантные товары, принимать заказы, брать оплату, управлять рассылками и многое другое.

Доступно огромное количество шаблонов для инфобизнеса, сферы услуг, продажи продуктов и других областей. Выберите подходящий или сконструируйте собственный, опираясь на цели бизнеса. Создавайте не только чат-ботов, но и автоворонки для привлечения пользователей, привязывая их к сценариям программы.

Бесплатная версия позволяет подключить к общению до 1000 контактов, а PRO-тариф стоит от 390 руб. Регистрируйтесь и начинайте продуктивно работать уже через час.

2. Botmother

Конструктор позволяет создать одного чат-бота сразу для нескольких платформ —Telegram, Вконтакте, WhatsApp, «Одноклассники» и других, чтобы управлять функциями и отслеживать операции в одном месте. Процесс создания бота прост — придумайте подробный сценарий использования, а затем подберите и свяжите между собой нужные компоненты в специальном визуальном редакторе.

С помощью чат-бота возможно сегментировать аудиторию, управлять рассылками, общаться с клиентами и собирать статистику. Кроме того, бот интегрируется с другими приложениями и позволяет мгновенно отправлять информацию в CRM или прочие системы автоматизации.

Но стоимость пользования сервисом довольно высокая — от 4399 до 16 499 рублей. Предусмотрен бесплатный тариф на 10 тестовых ботов.

3. PuzzleBot

Сервис для создания многофункциональных чат-ботов в Telegram. Главное преимущество PuzzleBot — быстрая настройка, и вы готовы к работе. Широкий функционал включает в себя возможности модерации канала или чата, ведение диалогов с пользователями от лица бота, создание сценариев, продажи, управление рассылками, напоминаниями и другое.

Для начала работы нужно пройти регистрацию на сайте — после истечения тестового периода вам будут доступны 3 тарифа на выбор.

4. Robochat

Популярный конструктор для создания ботов в Вконтакте и Telegram, предлагающий широкий набор интеграций с платежными системами и сервисами автоматизации. Подойдет в качестве инструмента для бизнеса любого масштаба, а также индивидуальных предпринимателей. В функции сервиса входит управление рассылками, сегментирование аудитории, сбор заявок, контактов и другие возможности.

Бесплатный тариф имеет ограничения и позволяет подключить всего до 250 пользователей. Стоимость платных варьируется от 500 до 4990 рублей.

5. Leadtex

Сервис поддерживает создание чат-ботов для соцсетей, а именно ВКонтакте, Tеlegram, WhatsApp и Viber. Функции конструктора заточены под онлайн-продажи — в ботах доступно ведение базы клиентов, встроенный мессенджер и формирование воронки продаж по специальным сценариям. Также сервис интегрируется с различными CRM-системами, платежными сервисами и предлагает широкий набор инструментов аналитики.

При регистрации пользователь получается бесплатный доступ ко всем функциям платформы всего лишь на 7 дней. По истечении периода возможно приобрести тарифный план стоимостью от 900 рублей.

6. Bottap

Конструктор позволяет создать единый чат-бот для Telegram, Viber, VK. Предусмотрено несколько готовых шаблонов для разных целей создания чат-бота: оказание услуг, розничная торговля и персональный менеджер. Сервис интегрируется с популярными платежными системами и некоторыми CRM для оформления записи или заказа.

Сервис подойдет как для бизнеса, так и частных пользователей — разработчики предлагают несколько тарифов с разными возможностями стоимостью от 99 до 1190 рублей. Тариф за 99 рублей создан специально для студентов и тех, кто постоянно следит за расписанием.

7. SMMBOT

Это одновременно и конструктор чат-ботов, и CRM-система. Сервис позволяет создавать программы только для запрещенограма, но имеет набор функций для автоматизации общения с клиентами: настройка автоответов на комментарии, проверка подписки на аккаунт, создание рассылок, запуск игровых механик и сбор информации во внутреннюю или внешнюю CRM-систему. Полученную в CRM информацию о пользователях можно сегментировать и экспортировать в удобном формате.

После регистрации доступен бесплатный период, подробную информацию о тарифах запросите у персонального менеджера. Некоторые пользователи заметили, что время отправки сообщений не совпадает с действительностью.

8. Fasttrack

Многофункциональная платформа, которая поддерживает создание чат-ботов в Telegram, WhatsApp, «Вконтакте» и Viber с набором инструментов для маркетинга, продаж, поддержки клиентов и корпоративной автоматизации. Функционал включает в себя собственную CRM, настройку воронок продаж, омниканальный чат-центр, инструменты аналитики, проведение опросов и других игровых механик, систему создания контента и многое другое.

Базовая лицензия программы стоит 24 000 рублей в месяц, что может быть накладных для стартапов. Компания предлагает дополнительные услуги и предоставляет индивидуальные условия сотрудничества. Некоторые пользователи жалуются на некорректную работу службы поддержки и недостаточный выбор функционала.

9. Aimylogic

Конструктор для создания чат ботов с расширенными возможностями на базе искусственного интеллекта. В отличие от большинства предыдущих сервисов, Aimylogic позволяет создавать программы не только для мессенджеров и соцсетей, но и для обслуживания сайтов и телефонной линии. «Умные» боты способны принимать заказы на различных площадках, обзванивать клиентов и предлагать ваши услуги. Чат-боты интегрируются с CRM и внешними сервисами для сбора статистики и анализа информации. Что касается ботов именно для Telegram, Вконтакте, Viber и других платформ, сервис предлагает широкий набор функций, позволяющий улучшить обслуживание, повысить конверсию и продажи: предложение клиентам релевантных продуктов, простое создание сценариев, обучение на примерах и другое.

Начинающим пользователям бывает сложно разобраться с настройкой этого бота, а техподдержка не всегда быстро реагирует на просьбу о помощи.

На стартовом (бесплатном) тарифе доступно всего лишь 25 подписчиков в месяц. Стоимость платных тарифов с возможностью подключения уже до 10 000 подписчиков варьируется от 990 до 14 900 рублей в месяц.

10. SmartSender

Платформа поддерживает создание программ для любых известных мессенджеров. Возможности чат-бота: построение автоматических воронок и сценариев продаж, быстрые ответы на вопросы пользователя согласно сценарию, сегментирование аудитории и управление рассылками. Кроме того, чат-бот интегрируется с различными платежными системами, что позволяет вести торговлю прямо внутри приложения и моментально получать прибыль.

Бесплатный тариф подходит для небольших компаний, частных пользователей и предлагает до 500 подписчиков. Стоимость PRO-версии с расширением до 1000 подписчиков и неограниченными функциями составляет от 350 рублей или €3,5.

Чат-боты — удобный инструмент для маркетинга и продаж, не требующий больших затрат на обслуживание. Оптимизируйте процессы привлечения клиентов и зарабатывайте до 3-х раз больше, воспользовавшись бесплатным конструктором.

*Meta, которой принадлежит Instagram, признана в России экстремистской организацией