Отвечает на вопрос руководитель команды отдела сопровождения Zavtra.Online
На примере нашей магистратуры «Наука о данных» НИТУ МИСиС мы знаем, что приходят учиться не только те, кто уже хоть как-то знаком со сферой, но и те, кто хочет кардинально изменить путь своей карьеры. В магистратуре «Наука о данных» НИТУ МИСиС и Zavtra.Online учится бывший врач реаниматолог, который решил стать дата-сайентистом и это далеко не единственный пример.
При этом большинство студентов хотят видеть в процессе обучения заботливых и отзывчивых наставников, которые всегда открыты для общения со студентами. А ещё во время обучения каждый хочет найти единомышленников.
Социализация
Мы реализуем программу магистратуры так, чтобы и в онлайн-формате сохранились важные составляющие социализации.
В планах создать экосистему для общения и взаимодействия наших выпускников. Групповые и проектные практикумы, семинары, хакатоны. Такие форматы очень интенсивны, чётко ограничены во времени и требуют концентрации, поскольку учат решать реальные бизнес-задачи.
На старте студенты готовы вкладывать много усилий, но каждый человек может уставать.
Так, как помочь студенту преодолевать этапы, когда волны усталости начинают снижать уровень удовлетворённости обучением?
Наш ответ — оставаться живой системой, вовлечённой в процесс обучения студента на 100% пути, а не только в контрольных точках в виде сессий.
И мы нашли инструмент в виде отдела сопровождения.
Основная идея — помощь студенту в процессе обучения.
Основная мысль — студент, прежде всего, субъект обучения.
На нашей программе учатся 100 студентов и у каждого из них практически ежедневно возникают вопросы. Наша задача сделать так, чтобы студенты получали точные и содержательные ответы на них как можно быстрее.
В магистратуре «Наука о данных» НИТУ МИСиС работает две линии сопровождения студентов.
1-я линия технической поддержки.
2-я линия непосредственная координация по учебному процессу кураторами и помощь в решении академических задач экспертами курсов.
Каждая часть команды — собирает пазл эффективного сопровождения, поддерживает положительный образовательный опыт.
Студенты знают, что они могут обратиться за помощью в течение дня и обязательно получат решение, и если не сразу, то настолько быстро, насколько это возможно.
И конечно важно, что и сами студенты готовы включаться и использовать все возможности на максимум. Не скрою, что и среди наших студентов всё ещё есть пара таких, кто не перешёл из стадии «хочу учиться легко и непринуждённо» к стадии «успех моего обучения зависит и от меня самого».
Мы обращаем внимание на замечания каждого студента и стараемся делать процессы удобнее.
Команда
Команда, которая понимает, что система динамична — основа хорошего сопровождения.
Наши сотрудники сами проходят через все процессы и если что-то не работает, мы исключаем такие инструменты из цепочки.
Ещё на старте мы понимали, что нужно будет меняться.
Поэтому важно постоянно держать руку на пульсе...
Каждую неделю мы спрашиваем студентов о том, насколько они довольны учебным процессом. Например, насколько эффективным был семинар? Как минимум, мы получаем ответ от 30 из 100 студентов.
Обратная связь
Мы еженедельно проводим опросы, насколько эффективна работа команды сопровождения. В сентябре опрос заполнили 80 студентов. NPS индекс удовлетворённости колебался от 60 до 100%. Но к концу сентября составил 76,5.
В октябре этот показатель вырос до 88,9%.
Студенты могут не только оценить работу сотрудника по десятибалльной шкале, но и оставить комментарий-характеристику. В начале октября в результатах обратной связи, я встретила негативный комментарий от студента, что куратор проигнорировал его вопрос. Обратилась к студенту лично, оказалось, что в потоке сообщений в общей группе, вопрос действительно затерялся. В тот момент я поняла, насколько сильно небольшая деталь может испортить впечатления от всего процесса.
Нередко в комментариях студентов мы находим идеи по улучшению процессов. Многие идеи берём в работу. Часть идей по улучшениям мы почерпнули из устных диалогов кураторов и студентов.
Ошибки гипотез
Создавая отдел в его первоначальном виде, мы имели ряд гипотез на основе анализа данных студентов из анкет.
Но уже в конце первой недели несколько самых активных студентов дали понять, что пора меняться.
- Мы знали, что наши студенты — работающие люди, и предполагали, что они будут заниматься в основном вечерами. И поддержка экспертов им понадобится в то же время. Но многие находили время на обучение и среди рабочего дня. Возникли вопросы, а ответа приходилось ждать до вечера, пока подключится эксперт. Для активных студентов это стало критичным моментом — вынужденным простоем в учёбе, потерей ценного времени, о котором они заявили.
Поэтому мы оперативно запустили поиск новых специалистов и за полторы недели усилили команду. Теперь все студенты получают ответ в течение часа.
- В одном из диалогов студентка-новичок в Data Science упомянула, что ей сложно понимать письменные разъяснения по задачам от экспертов, иногда она просто не знала, как сформулировать вопрос. В этот момент мы поняли, что нам необходимо обеспечить устные консультации.
В итоге на пятой неделе обучения мы подключили устные консультации, чтобы студенты могли назначить звонок с экспертом.
Важный момент в организации: устные консультации требуют рамок. Нельзя выделить на одного студента 2 часа, а остальных заставить ждать ответа.
Мы продумали график таких консультаций, настроили инструмент записи, ввели правила подготовки вопросов для эксперта перед консультацией.
Таким образом, обеспечивается комфортный процесс не только студентам, но и сотрудникам, что немаловажно. Всего за октябрь было проведено 69 консультаций, а за ноябрь 71 получасовая консультация. Отзывы студентов были только положительными.
- В сентябре мы проводили устный опрос и составляли портрет студента. Открыли для себя, что картина по которой взрослый студент полностью сфокусирован на обучении и не нуждается в моральной поддержке — ошибочна. Несколько человек поделились с нами тем, что им не хватает простого общения.
Поэтому раз в месяц мы стали проводить внеучебные мероприятия, которые помогают студентам отвлечься и заодно лучше узнать друг друга.
Speed dating — быстрые знакомства с заданной темой обсуждения, игра «Что? Где? Когда?», вечер историй успеха, детективная игра «Данетки» , а совсем скоро Новогодний квиз.
На таких встречах магистранты заряжают друг друга идеями. Понимают, что сложно бывает всем, делятся эмоциями и переходят в следующий этап обучения вновь вдохновлёнными.
Групповые учебные мероприятия+внеучебные способствуют тому, что на третий месяц обучения мы чаще и чаще замечаем, как студенты стремятся помочь друг другу при возникновении затруднений.
- В комментарии, выше упомянутой студентки-новичка DS и ещё одного студента, я встретила потребность в помощи с планированием нагрузки и поиском методик самостоятельного обучения. Причём не только письменно, но и устно, ведь так проще услышать друг друга. Реализовать идею было нетрудно, так как уже был опыт реализации устных консультаций с кураторами. За октябрь 10 студентов обратились за такой поддержкой. Стоит ли эта цифра усилий? Безусловно, да. В основном это новички, которым приходится сложнее всего, такое общение помогает не сдаваться в самом начале пути.
Итоги
Не всё всегда идёт гладко. При высоком уровне комфорта обучения некоторые студенты занимают больше позицию клиента.
- студенты хотят к себе индивидуального подхода во всём, в т. ч. в академической нагрузке
- студенты активно не согласны с правилами учебных мероприятий, отстаивают своё видение учебного процесса
- студенты не всегда готовы встать в проактивную позицию, брать ответственность за обучение и результаты на себя
Но мы всегда ищем новые пути взаимодействия с ними для улучшения их образовательного опыта.
Для нас важно, чтобы в нашей магистратуре 100 поступивших студентов были довольны обучением, общением, процессами, максимально реализовывали свой потенциал и могли делиться с нами своими идеями и достижениями.
Наша цель помощь в достижении целей студента (освоить программу магистратуры полностью и выйти готовым специалистом) Даже если студент по-прежнему настроен негативно, мы работаем и ищем новые способы взаимодействия с ним.
Ежедневно мы работаем над тем, чтобы студент не терял фокус на пути к цели.
Мы не можем написать индивидуальную программу обучения для каждого, потому что существует академический минимум, но мы строим личные стратегии изучения материала, учитывая доступное время студента.
Мы мотивируем студента, когда ему кажется, что эту гору ему не взять.
Мы придумываем игровые челленджи (со взрослыми студентами это тоже работает)
Мы ставим индивидуальные цели и дедлайны.
Мы анализируем прогресс вместе со студентом.
И мы делаем это. И знаем, как это помогает студентам. И уверены в своём подходе к сопровождению образовательного процесса.
Реальная история
В завершение, хочу поделиться с вами историей студентки, которая вдохновляет нас. Она пришла в магистратуру без большого бэкграунда, сильно отставала в освоении материалов, но использовала все возможные варианты поддержки и проработки материалов, которые мы давали, сейчас она осваивает академический объём — вовремя, самостоятельно пишет куратору и хвалится успехами. Мы стремимся, чтобы таких довольных и прогрессивных студентов становилось всё больше.