Рост выручки с 20 до 72 млн рублей за 3 года: кейс по автоматизации Института современного образования от Вебфлай
«Институт современного образования» занимается дополнительным профессиональным образованием. По итогам 2021 года его выручка составила 72 млн рублей, а ежемесячное количество заявок на обучение — свыше 2600. Но так было не всегда. Еще в 2018 году выручка ИСО была 20 млн рублей, а заявок — несколько сотен в месяц. Выйти на новый уровень институту помогла, в том числе автоматизация бизнес-процессов от Вебфлай. В какой-то мере это был вопрос выживания.
ОБ ИНСТИТУТЕ СОВРЕМЕННОГО ОБРАЗОВАНИЯ
ИСО — подразделение крупного коммерческого воронежского вуза — Института менеджмента, маркетинга и финансов, образовательного учреждения с 30-летней историей. В 2017-2018 годах ИММиФ столкнулся с падением спроса на высшее образование: самих студентов было мало — сказалась «демографическая яма» 90-х. Кроме того, государство отзывало лицензии у коммерческих вузов: в период с 2014 по 2017 годы в России их число сократилось почти вдвое.
Институту необходимо было искать новые рынки, и он сделал ставку на дистанционное образование: переподготовку и повышение квалификации специалистов по всей России (педагогика, бухучёт, контрактные закупки, охрана труда), а также очные курсы английского и программирования для взрослых и детей. ИСО требовалось создать с нуля IT-инфраструктуру для отделов продаж и маркетинга, чтобы переориентировать бизнес на дистанционное обучение по всей России. Чтобы справится с этими задачами «Институт современного образования» обратился в Вебфлай.
«С первых дней работы образовался круг проблем, которые были связаны со спецификой нашей новой деятельности. В первую очередь не было эффективной системы контроля и отслеживания входящих лидов, не удавалось эффективно отследить уровень качества обработки тех же лидов, то есть фактически работников отдела продаж. Не было возможности организовать прозрачный процесс сопровождения слушателя на всех этапах его обучения. Эти проблемы можно продолжать бесконечно. Мы попытались решить их самостоятельно, насколько позволял наш уровень. Мы использовали облачные технологии, GoogleDocs, какие-то полумеры, но они не были эффективными. Осенью 2018 года мы решили обратиться в компанию Вебфлай для разработки плана комплексной автоматизации всех бизнес-процессов».
ЧЕМ ВЕБФЛАЙ ПОМОГЛИ
- Проанализировали рутинные действия менеджеров по продажам и методистов
- Оцифровали отдел продаж и распределение заявок
- Сделали автоматической отправку писем и напоминаний
- Автоматизировали загрузку и составление документов
- Автоматизировали маркетинг и внедрили сквозную аналитику
- Избавили методический отдел от ручного формирования документов
- Автоматизировали получение доступа в учебный кабинет для новых студентов и работу технического отдела
- Обучили сотрудников работе с системой, закрепили навыки
- Внедрили приложение Индекс NPS для оценки уровня удовлетворенности клиентов
- Разработали посадочные страницы для компьютерных курсов и занятий по английскому языку
Клиенту установили CRM-систему Битрикс24. Облачное решение работает через браузер. Также у Битрикс24 есть мобильное приложение, если нужно отслеживать рабочие процессы вне офиса. К системе имеют доступ руководство и сотрудники всех отделов, чья работа связана с каким-то из этапов сделки. В целом, создание новой цифровой бизнес-структуры института разделили на 4 стадии. Перед основными шагами внедрения провели аудит и обучение.
ШАГ 1: АУДИТ
Первое для Вебфлай — это понять цели руководства (экономические, технические, производственные), определить на каком уровне автоматизации находится предприятие, и по шагам спланировать, как клиенту прийти к новым целям. Далее Вебфлай вместе с руководством и сотрудниками, которые задействованы в операционных процессах описали, как и какие задачи выполняют специалисты, что им нравится и не нравится в нынешней работе, какие рутинные действия они совершают, и что можно улучшить. Сотрудники прямо влияли на то, как настроена система.
Затем под конкретные цели составили технические задания, нарисовали «идеальную картинку» будущих процессов работы, определили промежуточные этапы и приоритеты: какую деятельность оцифровать в первую очередь. Для ИСО это был отдел продаж, то есть основной канал прибыли. Только после экспертизы бизнес-процессов и их оптимизации Вебфлай начал оцифровку и внедрение IT-инструментов.
ШАГ 2: ОБУЧЕНИЕ И ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Вебфлай внедрили ИСО уже продуманную и описанную систему, показали сотрудникам, как она работает. Затем каждый специалист повторил эти шаги, чтобы закрепить навык, а CRM-аналитик подсказывал, если с первого раза у менеджера не получалось.
«Есть теория и практика. Видео ознакомление записываем, отдаем как инструмент, инструкцию по применению. Также составили методички, к которым всегда можно вернуться, чтобы что-то вспомнить или обучить новых сотрудников. В основном, работники освоились в системе за 2-3 дня. Они дают нам на этом этапе обратную связь, выявляют нестыковки, неудобства, предлагают изменения. Адаптация человека к системе с изменениями занимает до недели».
ШАГ 3: ОТДЕЛ ПРОДАЖ
Одной из целей ИСО было кратно увеличить количество лидов с той же конверсией, при этом не расширяя штат. Если в 2018 году менеджеры обрабатывали несколько сотен заявок в месяц, то в 2021 году — уже более 2600. С этим потоком лидов сейчас справляются 8 менеджеров отдела продаж. Клиентами ИСО стали специалисты по всей России.
Вебфлай настроили для сотрудников воронку в CRM и распределение заявок, внедрили KPI. У системы есть интеграция с почтой, где настроены напоминания и автоматическая рассылка писем, и с телефонией.
Также система связана с интернет-эквайрингом, и теперь будущий студент автоматически получает ссылку для быстрой оплаты. И в CRM сразу видно, оплатил ли слушатель деньги за курс. Раньше специалисты института составляли и отправляли квитанции вручную, а клиенту приходилось идти с ними в банк.
Поскольку оплата в Битрикс24 стала приходить быстрее, то менеджеры начали скорее достигать заданного KPI. Сотрудники видят кто успевает выполнить план продаж, а кто немного отстает. Менеджеры видят успехи друг друга и стремятся работать лучше, ведь никто не хочет оказаться последним в рейтинге отдела. Это уже психология, но такие параметры без оцифровки оценить невозможно.
Также у менеджеров отдела продаж сократилось взаимодействие с другими подразделениями, уменьшилось время на согласование документов. И минимизировался негатив от клиентов, которым что-то не отправили вовремя или просто забыли прислать. Теперь это делается автоматически.
ШАГ 4: МАРКЕТИНГ
Институту автоматизировали маркетинг и внедрили сквозную аналитику. Теперь в системе отображается общее количество сделок и продаж, с какого канала пришло больше или меньше клиентов, целевые это заявки или нет. Руководители видят все рекламные расходы и окупаемость канала, а их у ИСО более 20: сайты по направлениям обучения, лендинги для таргета и вебинаров, соцсети. CRM также показывает количество звонков по телефонии и писем с сайтов откуда приходят заявки, с какой рекламной кампании перешел клиент и по какому запросу в поисковике человек нашел сайт ИСО. Такая аналитика даёт понимание какой канал можно увеличить, а какой стоит закрыть и перераспределить бюджет.
ШАГ 5: МЕТОДИЧЕСКИЙ ОТДЕЛ
С помощью оцифровки процессов методический отдел избавили от ручного формирования документов: договоров, отчетов, сертификатов, дипломов. В CRM у сотрудников есть вся информация о студентах: программа обучения, сроки сдачи контрольных работ. Систему интегрировали с образовательной платформой Moodle. Ранее эти данные собирали вручную от 3 дней до недели из разных источников, сводили, и только потом отправляли в Минобразования РФ. Теперь отчет делается в несколько кликов.
«Ранее в организации велась общая клиентская база в облачной электронной таблице, что делало процесс обработки и поиска информации по клиентам весьма затруднительным. Благодаря настройке CRM улучшилось качество работы. Удалось решить ряд проблем с которыми приходилось сталкиваться на протяжении длительного периода времени. Была создана отдельная воронка учебно-методического отдела для сопровождения обучения слушателей. В результате чего система подсказывает когда необходимо связаться с учащимся, о загрузке документов, о подготовке диплома. Ускорился процесс оформления, проверки и передачи сведений. Раньше для того, чтобы подготовить ведомость у нас уходило несколько дней. В настоящее время мы автоматически делаем быструю выгрузку и передаем сведения в технический отдел».
ШАГ 6: УЧЕБНЫЙ КАБИНЕТ
Для технического отдела важно было автоматизировать доступ в учебный кабинет для новых студентов. После оплаты курса система подключается к образовательной платформе, автоматически формирует ссылку для доступа и отправляет клиенту. Слушатель в другом часовом поясе получит свой логин и пароль на сайт, даже когда в Воронеже ночь. Раньше технический отдел вручную делал учетные записи для новых студентов, отправлял эти данные в отдел продаж, а уже они — клиенту. До автоматизации этот процесс занимал немало времени и не исключал «человеческого фактора».
РЕЗУЛЬТАТЫ
«Безусловно, этот показатель не был достигнут лишь средствами автоматизации: на 80% выросла численность коллектива, увеличились рекламные расходы, но без средств комплексной автоматизации добиться обработки, тем личным составом, который сейчас есть в институте того количества лидов, а для сравнения можно привести цифры: в 2018 году мы обрабатывали несколько сотен лидов ежемесячно, сейчас регулярная ежемесячная цифра — колеблется вокруг 2 тысяч лидов. Конечно же мы просто не смогли бы этого сделать теми силами, которые у нас были в 2018 году»
ВЛОЖЕНИЯ
ИСО вкладывает деньги в автоматизацию бизнес-процессов поэтапно. Начали с отдела продаж, получили прибыль, продолжили внедрять CRM в работу других подразделений.
Всё это на протяжении 3 лет — с 2018 по 2021 год. За этот период выручка ИСО выросла на 260%: с 20 млн рублей до 72 млн рублей.
Общая сумма затрат на услуги Вебфлай за 3 года:
- Оплата лицензии Битрикс24 — 438 172 рублей,
- Оцифровка работы отдела продаж, автоматизация маркетингового отдела, технического отдела, учебно-методического — 425 490 рублей,
- Внедрение приложения Индекс NPS для оценки уровня удовлетворенности клиентов — 69 048 руб./год (цена подписки сейчас),
Всего: 932 710 рублей.
«Можно сказать, что затраты, которые были вложены на комплексную автоматизацию бизнес-процессов организации окупились однозначно. Более того, мы планируем сейчас продолжать работу в этом направлении. Да, сейчас мы уже делаем менее основополагающие вещи, доработки, но не останавливаемся на достигнутом».