{"id":13473,"url":"\/distributions\/13473\/click?bit=1&hash=0230b2c9c1795327978777f68c1836f3d5cbb11c39f14294a4fd37999e00f14c","title":"\u041a\u0430\u043a Tele2 \u0441\u0434\u0435\u043b\u0430\u043b \u043f\u0440\u0438\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436\u0438 \u043d\u0435\u0438\u0441\u0442\u0440\u0430\u0447\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0442\u0440\u0430\u0444\u0438\u043a\u0430","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}
Алексей Шихалёв

А как правильно? HelpDesk и/или ServiceDesk?

Я часто встречаю людей, для которых слова «HelpDesk» «ServiceDesk» синонимы. Во избежание насилия над истиной, давайте разберемся что это за сервисы и в чём между нами разница.

Случай на работе Алексей Шихалёв

Главная задача этих сервисов – оказание технической поддержки пользователям плюс оперативная реакция на инциденты. Главное отличие кроется в системном подходе.

В 1995-х, когда компьютеры только стали появляться в организациях, большинство пользователей не были хорошо знакомы с системами и ПО. Тогда и возникла необходимость в технической поддержке. На тот момент поддержка обычно оказывалась на месте без использования дополнительных сервисов и ПО, поэтому некоторые компании учились справляться с задачами самостоятельно. Сейчас доступно множество сервисов удаленного доступа: Remotescreen, TeamViewer, AnyDesk, Radmin, VNC, что несомненно упрощает задачи удаленной поддержки.

Как следствие, - был создан сервис Help Desk.

Задачи Help Desk

  • Сервис помогает заявкам максимально быстро поступать в обработку
  • Имеется контроль качества работы менеджеров
  • Сотрудники компании могут оказывать поддержку удаленно

Т.е. HelpDesk – это служба для решения внутренних проблем компании и имеет технический характер. Сервис оказывает помощь пользователям и добавляется к имеющейся ИТ-инфраструктуре как отдельный элемент.

ServiceDesk

Уже в 2000-х одни компании стали активно предоставлять услуги по технической поддержке, другие выпускать собственные продукты со своей поддержкой. ServiceDesk стал логичным продолжением HelpDesk. Когда у компаний клиенты стали появляться сотнями и тысячами, возникла необходимость систематизации заявок и запросов. При большом количестве запросов, уже нет возможности посадить менеджера на каждую отдельную заявку. Главной проблемой является наличие «висячих» заявок. А это недопустимо, т.к. негативно влияет на репутацию компании.

По сути ServiceDesk это система «единого окна», которая имеет понятный интерфейс и отслеживает порядок проведения работ, ведет учет инцидентов и выставляет порядок приоритетов, а также считает сколько времени и денег было потрачено на отработку запроса. Т.е. это служба, которая предоставляет услугу бизнесу. ServiceDesk может работать с разными службами, начиная с ИТ, заканчивая хозяйственной. Т.е. сервис предоставляет услуги и связан с функцией обслуживания клиентов, управляет запросами на обслуживание и предоставляет информацию, имеет конкретного исполнителя с конкретными сроками и возможностью отслеживания на всех этапах процесса.

Для удобства приведу топ 10 систем для поддержки клиентов:

1. Okdesk

2. ITSM 365

3. HelpDeskEddy

4. HubEx

5. IntraService

6. Service Creatio

7. Еадеск

8. Omnidesk

9. Freshdesk

10. Usedesk

Вот и вся разница. Если углубляться в детали, можно обозначить и другие отличия, но это самые основные. Истина терминологии кроется в подходе к задаче, а с пользовательской стороны не имеет значения, как сервис будет называться.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null