Привет! Меня зовут Альберт Сиразеев. Я сотрудник в компании Larsson. Моя должность — начальник сметно-договорного отдела. В начале года мы запустили систему обучения для наших сметчиков (это менеджеры по продажам в ремонтах). О ней я и хочу сегодня рассказать.
Как мы решили внедрить систему обучения
В начале этого года из-за пандемии личные встречи с заказчиками стали практически невозможными. Мы по-прежнему работали — созванивались с клиентами в мессенджерах, переписывались, считали сметы удаленно. Но перестали ездить в офис и на замеры — время освободилось.
Свободное время нужно было чем-то занять. Мы поняли, что самое время усилить нашу систему обучения — чтобы после самоизоляции мы стали еще круче:) Тем более, что клиенты часто спрашивают у сметчиков совета насчет материалов. А чтобы помочь клиенту, нужно самому быть экспертом.
Мы составили программу вместе с нашим комплектатором Натальей, кухонщиком Игорем и Алексеем, еще одним начальником сметно-договорного отдела. Обучение запустили на удаленке, через ГетКурс.
На разработку курсов мы с коллегами потратили по 25-40 часов рабочего времени каждый. Плюс проведение лекций. Из финансовых затрат — оплата платформы — 4400 рублей в месяц. В целом вышло довольно-таки недорого по деньгам, по времени — средне. А энергии ушло очень много. Но такое обучение нельзя где-то заказать — его ценность в экспертном контенте.
Кого и чему учим
Обучение по материалам мы ориентировали на опытных сметчиков. Они уже хорошо разбирались в технологиях ремонта и были готовы к переходу на следующую ступень.
Новичков не брали. Для них проводили наше стандартное обучение по ремонтам: СНиПы и ГОСТы, технологии ремонта, тонкости расчета сметы. Давать информацию по материалам было рано.
Мы проводили обучение в формате лекций и семинаров. Рассказывали о разных материалах, их преимуществах и недостатках, ценах, основных брендах. После обучения сметчики уверенно ориентировались в материалах для черновой и чистовой отделки и знали, что порекомендовать клиенту в том или ином случае.
Когда ограничения сняли и мы вернулись в офис и на замеры, к теории подключили практическую часть. Мы со сметчиками разбираем материалы в нашем шоуруме — они рассматривают образцы, чтобы реально представлять разницу между одним материалом и другим. Комплектаторы, которые постоянно закупают материалы для ремонта, делятся опытом на таких занятиях.
Еще мы приглашаем сметчика на объект, когда снимаем видеоотзыв с клиентом. Сметчик может увидеть результат своей работы и рекомендаций, пообщаться с заказчиком и прорабом. Это работает и на знания, и на мотивацию — приятно видеть, что благодаря твоей помощи заказчик получил то, что хотел.
Теорию мы разбирали месяц, практические занятия проводим постоянно. Часть работы для будущего обучения сократили — записали для ребят видео с теорией, они смотрят сами и потом задают вопросы.
Какие результаты мы получили
Первое обучение мы завершили в мае 2020 года. С тех пор наши наиболее опытные сметчики помогают клиентам с выбором материалов.
Мы довольны результатом. Обученные сотрудники стали не просто «замерщиками», а специалистами своего дела. Они могут не только проконсультировать клиента по этапам работ, но и предложить ему интересные решения, о которых он не задумывался. Отзывы сотрудников компании Larsson о курсе положительные, они сами отмечают улучшения.
Заказчики довольны, что теперь можно так легко определиться с материалами и спросить совета. Это приводит к росту продаж черновых и чистовых материалов. К сожалению, я не могу назвать точных цифр, потому что мне не разрешили их разглашать:) Но я могу сказать, что во многом благодаря обучению мы теперь в основном работаем «под ключ» — не только делаем ремонт, но и материалы поставляем на объекты.
Что дальше
С обучением мы не закончили. У нас есть сервис, которому мы в нынешнем курсе почти не уделили внимания — кухни и корпусная мебель на заказ.
До конца года мы планируем запустить для сметчиков, прошедших обучение по материалам, курс по кухням. Когда они его пройдут, смогут консультировать клиентов по заказу кухонной мебели: рассказывать об эргономике и интересных решениях, помогать определиться с материалом фасадов, фурнитурой, наполнением.
Таким образом, клиенты получат классный сервис, а мы сможем развить еще одно направление работы.
Почему я этим занимаюсь
Мне 29 лет, и всю свою карьеру я занимаюсь продажами. С 23 до 26 я был руководителем отдела продаж в Икее, с 26 до 28 лет — руководителем отдела продаж в Леруа Мерлен.
В Ларссоне я работаю 1 год и 3 месяца. Компания небольшая — с оборотами Икеи или Леруа точно не сравнится. Но я решил перейти сюда, даже учитывая текущую экономическую ситуацию.
Я променял большую компанию на маленькую по двум причинам:
1. Хотел чувствовать, что каждый день приношу пользу клиентам, делаю их счастливыми. В большой компании это сложно — работаешь в основном с цифрами, и каждый день у тебя такой поток, что останавливаться некогда. А в небольшой компании я могу уделять клиентам больше внимания, чтобы они в итоге получали то, чего хотели.
2. Хотел реализоваться, вырасти как профессионал и построить карьеру. Маленькая компания быстро растет — тем собственного роста сотрудников соответствующий. А Икеа и Леруа уже были крупными, когда я туда пришел — процессы карьерного и профессионального роста там помедленнее. Отзывы сотрудников Larsson подтверждают эти преимущества.
В Ларссоне мне удается и то, и другое. И система обучения отвечает не только целям компании, но и моим персональным. Она помогает нам сделать сервис лучше для клиентов — упрощает им ремонт, экономит время и позволяет получить именно то, что нужно.
В процессе подготовки курса я сам вырос как специалист — научился делать обучающие продукты для сотрудников. И своих ребят прокачал — они теперь знают о ремонте и материалах практически все. А это здорово — особенно когда от результатов работы зависит, насколько рационально люди потратят деньги на ремонт и будут ли они довольны результатом.