Компании с высоким индексом лояльности клиентов растут гораздо быстрее своих конкурентов. Согласны?
А как работать с этим показателем? Как увеличить лояльность покупателей? Как вообще рассчитать этот индекс?
Ответ: создать автоматизированную метрику расчета лояльности клиентов (NPS).
О том, как это сделать, подробно рассказали в новом видео.
Ну что, попробуешь?
Конечно, спасибо
Я использую другие инструменты
Ой нет, слишком сложно
А вы мне можете настроить?
Оставляй заявку и получи бесплатную консультацию наших специалистов и расчет стоимости настройки NPS-метрики:
тел: 8-800-250-19-09
E-mail: [email protected]
Делись в комментариях, как ты выстраиваешь работу с NPS.
4
показа
187
открытий
NPS это "оценить вероятность того, что вы порекомендуете ... по шкале от 1 до 10"?
Да, в том числе, но NPS - это гораздо более широкое понятие (в большей степени эта метрика направлена на улучшение клиентского сервиса, который влияет на количество повторных и доппродаж).
Понятие может и широкое, но в наших реалиях свелось к этому идиотскому вопросу, который пихают везде :)
Ну, от этого никуда не деться)) первый вопрос всегда будет с просьбой оценки (а формулировать можно уже, как угодно). Он нужен, чтобы оцифровать настроение пользователя и направить его дальше в нужный бизнес-процесс.
Например, если пользователь оценивает качество услуги от 0 до 6 (низкая оценка), он попадает в воронку "детрактор", соответственно, дальше выясним, что не понравилось и найдем способы снять негатив. А если оценка высокая (10), то мы можем совершать доппродажи уже на первом этапе и повышать LTV.
так в том и дело, что все формулируют "оцените вероятность (ха!) по шкале от 1 до 10 (два ха!), что вы порекомендуете...", а это бред
Почему вы считаете, что это бред? Вам не нравятся, что у всех похожие вопросы или ....?
Ну вопросы не "похожие", а тупо одинаковые, но бред не в этом. Бред в том, что вопрос плохой, т.к. большинство людей не знает, что такое "вероятность" (и авторы вопроса тоже), поэтому глупо их про неё спрашивать и вероятность не оценивается по шкале от 1 до 10. А посему интерпретировать собранные ответы могут не только лишь все. Дополнительной бредовости всему придают деятели, которые включают этот вопрос в опрос пользователя, который, к примеру, безуспешно пытался обжаловать действие сервиса через поддержку. Текст вопроса звучал примерно так "Оцените по шкале бла-бла-бла .. вы порекомендуете нашу службу поддержки." Ну не идиоты?
Не соглашусь с вами, что пользователи не знают значения слова "вероятность", так как если бы они его не знали, мы бы не собирали статистику. Они бы не отвечали просто напросто. А что касается службы поддержки, если мы рассматриваем ситуацию, с безуспешностью, то момент оценки будет играть ключевую роль для нас ("Сервиса"), так сказать сигнал, что-то не так делаем, раз сыпется негатив.
это только подтверждает то, что они не знают, т.к. если бы они знали, то вы бы не собрали статистику, ибо первое, что говорит пользователь, который знает, что такое вероятность это "что за бред? вероятность не измеряется по шкале от 1 до 10", а второе, что он говорит это "а где вероятность, равная нулю?"
я уж молчу про саму постановку вопроса, например, ко мне подходит приятель и говорит: "порекомендуй мне сайты, где можно почитать новости?". Ну я ему говорю А, Б и В. Как я могу оценить вероятность, что я ему их порекомендую?? И как в голове нормального человека укладывается отличие между рекомендацией 5 баллов и рекомендацией 6 баллов ?
Совершенно верно подмечено: сформулирован один наипростейший вопрос, который понятен всем оппонентам и не вызывает никаких сложных размышлений и негативных реакций. В этом и заключается данная методология проведения опроса. А личные отношения к данной методологии могут быть разными, но на сегодняшний день эффективность данного метода подтверждена практикой.
Любопытно было посмотреть на результаты измерений.
сформулирован один наипростейший вопрос, который понятен всем оппонентамвопрос же идиотский, я там выше писал :)
где вероятность ноль? чем отличается 5 от 6 ?
Михаил, статистические данные об эффективности метода вы можете посмотреть, например по ссылке http://blog.copiny.com/2015/04/npscases.html или погуглить в интернете кейсы по NPS и почитать их.
В школе нам ставят оценки: 2 - это плохо, 4 - хорошо, а 5 - это отлично. Этот стереотип оценок также работает и здесь. Оппоненты понимают, чем отличается 5 от 6.
уверен, что нет. Давайте проверим :) Вот вы скажите, чем отличается 5 от 6 ?
А про NPS читал, конечно, на мои простые вопросы ответов там не нашёл :)
вот, кстати, из википедии из раздела "Критика"
Хотя NPS приобрел популярность среди руководителей предприятий и считается широко используемым инструментом для измерения лояльности клиентов на практике, он также вызвал споры в академических кругах и кругах, занимающихся исследованием рынка[5]. Научная критика ставит под сомнение, является ли NPS надежным предсказателем роста компании[6]. Исследователи отметили, что нет эмпирических доказательств того, что вопрос «вероятность рекомендовать» является лучшим предиктором роста бизнеса, чем другие вопросы лояльности клиентов (например, общая удовлетворенность, вероятность повторной покупки и т. п.) и следовательно ничем по сути не отличается от других вопросов, связанных с лояльностью[7]. Несколько исследований показали, что существует незначительная статистическая разница в надежности, валидности или различающей способности между NPS и другими показателями[8].
Михаил, данный опрос является одним из методов для сбора необходимой информации, он не отрицает наличие и эффективность других методов опроса (формулировок вопросов при проведении опроса). Основная суть: узнать о проблемных точках в бизнесе и в дальнейшем принять меры по их устранению. Так что ваша позиция в сомнении эффективности данного метода тоже имеет место быть.