Случился очередной разговор с потенциальным клиентом. Он задает много вопросов, вы с упоением рассказывает про свой продукт. По голосу слышно, что клиент воодушевлен – все условия устраивают, сроки поджимают, это как раз тот продукт, о котором он мечтал. Менеджеру кажется, что продажа состоится на все 200%. После разговора он отправляет коммерческое предложение, а клиент, как сквозь землю провалился – не отвечает ни на звонки, ни на сообщения. Почему так происходит и как получить ответ от такого клиента?
Такая ситуация не уникальна – это обычная практика в продажах. Особенно такое поведение клиентов характерно для сферы B2C. По моей статистике примерно 35% сделок заканчиваются молчанием. Я выделил 5 ключевых причин, почему клиенты пропадают:
Вы общаетесь не с ЛПР
Вы отправили КП собеседнику, однако последнее слово не за ним. ЛПР мог отказать или медлить с решением, поэтому клиенту нечего вам сказать, и он молчит.
Решение: будет разумно на берегу узнать, кто принимает решение, его должность и контакты, чтобы в будущем была возможность связаться с ним напрямую.
Резко изменились планы
В ту секунду, когда клиент заполнял обратную форму на сайте, он срочно нуждался в вашем продукте. Однако прошло некоторые время, и его планы поменялись.
Клиент мог подумать, что проблема есть, но она является не такой острой. Решение подождет, поскольку есть более приоритетные задачи. А может клиент все просчитал и пришел к выводу, что бюджета категорически не хватает. Он не хочет вас расстраивать поэтому обрубил все средства связи.
Решение: постараться разговорить клиента при первом разговоре, чтобы понять, контекст и текущую ситуацию клиента.
Выбрал конкурента
У каждого клиента есть план В. Увы, вы не единственные, кого он рассматривает в качестве поставщика. Возможно, у него уже есть постоянный партнер, и он просто мониторит рынок, чтобы ориентироваться в ценах. Если он в поисках поставщика, то есть вероятность, что его не устроили ваши условия и свой выбор он остановил на вашем коллеге по цеху. Много раз я встречал таких людей, которым комфортнее упорно скрывать выбор в пользу другой компании. Им неловко вам признаться в этом, поэтому лучший вариант для них – это молчание.
Решение: комплексный подход. Проверьте все: как оформлено коммерческое предложение, доносите ли вы преимущества продукта, правильно ли выявляете все потребности клиента.
Сомневается в вас
По разговору с потенциальным клиентом вы понимаете, что он обратился по адресу. У вас получилось выявить все его потребности, грамотно презентовать продукт, подчеркнув основные преимущества, а также развеять все сомнения, которые возникли в ходе разговора. Ваш продукт идеально подходит для него. Вы ощущаете неподдельный интерес со стороны своего собеседника. Не обольщайтесь.
По статистике Hubspot, в B2B-продажах менеджер получает только 17% информации при общении с клиентом. 83% – это невидимые для нас действия, которые совершает клиент. Пока вы планируете сделку, клиент изучает отзывы в сети, проверяет юридическое лицо, штудирует договор и т. д. А вы не в курсе, какая бурная деятельность кипит за пределами вашего с ним общения.
Решение: ваш продукт должен быть понятен, а компания прозрачна. Необходимо свести сомнения вашей целевой аудитории к минимуму. Конечно, сомневающиеся будут всегда. Главное, чтобы они дали шанс, объяснить все нюансы при разговоре и избавить их от опасений.
Непредвиденные обстоятельства
Мы зачастую думаем, что Вселенная крутится вокруг нас. И если мы отправили коммерческое предложение, то считаем, что его сразу же должны посмотреть, обсудить и согласовать. Но это не так. Клиент может резко заболеть, уйти в отпуск или вовсе уволиться из компании. И в такой ситуации ему явно не до покупки вашего продута.
Решение: в B2B-сфере все просто – можно выйти на коллегу вашего собеседника и узнать, почему он молчит. В B2C это будет сложнее сделать. Свыкнитесь с мыслью, что у людей могут быть более важные дела. Иногда стоит им просто дать время.
Как не потерять связь с клиентом
- Не воспринимать на свой счет
Всегда помните, что причина молчания – ни вы, ни компания, которую вы представляете. Да, это может очень раздражать. Всегда «делайте поправку на ветер» и берите в расчет, что такие клиенты будут всегда.
- Пытайтесь решить проблему клиента
Чтобы клиент не обрывал все контакты, придерживайтесь следующей стратегии – необходимо не продавать, а максимально помогать клиенту решить его вопросы. Когда вы делаете это искренне, то это очень заметно. А наградой за такую помощь станет довольный клиент, который купит ваш продукт. А еще лучше – порекомендует знакомому и обратится повторно.
- Придерживайтесь индивидуального подхода
В современном мире очень много бездушных шаблонов, клишированных фраз и скучного общения. Будьте самим собой, общайтесь в том формате, который ближе клиенту, доносите до клиента выгоды простыми словами.
Никогда не теряйте надежды
Можно сколько угодно строить планы и возлагать надежды на клиентов, но бывает такое, что до конца доходят те сделки, на которые меньше всего ставишь. Никогда не сжигайте мосты, всегда оставляйте узкую тропинку для вашего клиента. Настанет время, когда он ей обязательно воспользуется.