Как быстро масштабировать маркетплейс интеграций без вложений в разработку

Когда клиенты просят больше интеграций с разными сервисами, нужно дать им эти интеграции. Но затраты бюджета и времени внутренней разработки на их внедрение могут оказаться слишком велики. О том, как мы снизили расходы на разработку интеграций на 90%, рассказали в этом кейсе.

Jivo – сервис для общения между клиентами и бизнесом. Пользователи могут обратиться с запросом через удобный для них канал — мессенджеры, соцсети или чат на сайте, а компания получает и обрабатывает все обращения в одном приложении. Это, в свою очередь, помогает не пропускать запросы, повышать продажи и увеличивать лояльность покупателей.

В 2012 году Jivo открыл для пользователей возможность интеграции с другими сервисами. Внедрением интеграции занималась команда разработки. Сначала добавили amoCRM и Битрикс24 — это были основные запросы клиентов, затем присоединили Мегаплан, U-on CRM и BPM Online. На этом этапе стало понятно, что интеграция с новыми сервисами — это большой процесс, влекущий за собой ряд сложностей:

• когда интеграций становится больше, необходимо нанимать новых сотрудников в команду разработки;
• основной нагрузкой разработчиков становится исправление ошибок, правки из-за смены API на стороне сервисов, баги и т.д.;
• в процессах пользователей постоянно происходят изменения, которые требуют доработок со стороны сервисов.

Вскоре мы пришли к точке, когда отказаться от функции интеграций для пользователей нельзя, а масштабировать их и держать на том же уровне не рентабельно: на 5 интеграций требовалась 1 команда разработки, и при необходимости масштабировать список интеграций получали кратный рост команд.

Анализ пользователей Jivo показал, что только 10% аудитории используют интеграции, основные сервисы среди них — amoCRM и Битрикс24. Также был виден рост спроса на интеграции с другими сервисами.

Мы поняли, что поддерживать интеграции самостоятельно не выгодно и стали искать решение, чтобы вынести этот стек задач на аутсорс.

В декабре 2017 года команда no-code сервиса Albato пришла с предложением автоматизировать интеграции по модели White Label.

Albato White Label — это модель сотрудничества, когда пользователь настраивает интеграции через Albato, но не покидает интерфейс партнера, то есть Jivo.

На первом этапе мы описали совместный план работ:

На внедрение решения WL ушло примерно 5 месяцев — от начала переговоров до полного перехода. Начали с пакета из 5 интеграций, которые уже предлагал сервис. В дальнейшем через систему JSON подтянули еще 20 сервисов и отредактировали все шаблоны.

Следующий этап — информирование пользователей.

• 70% пользователей коннекторов переехали в течение недели.

• 30% переехали в последующие несколько дней, некоторых из них необходимо было проконсультировать подробнее по переезду.
  

Процесс перехода занял около двух недель, аудитория положительно отреагировала на изменения, особенно на увеличение количества сервисов для интеграции.

В итоге к апрелю 2019 года все сервисы в Jivo работали через Albato, при этом пользователь настраивал интеграции в интерфейсе Jivo, и ему не нужно было уходить в сторонний сервис.

Реализация проекта предполагала плотное взаимодействие c техподдержкой Albato. Механика взаимодействия выглядела так:

Техническая поддержка Albato проводит обучение для сотрудников Jivo. Полное погружение заняло около 2 месяцев.

Когда у пользователя возникают вопросы, он обращается в техподдержку Jivo. Мы помогаем ему сами, либо отправляем запрос в Albato и, когда получаем ответ, передаем его клиенту.

Внедрение White Label Albato дало впечатляющие результаты:

• кратное увеличение количества сервисов для пользователей;
• снижение затрат на разработку интеграций на 90%;
  
• сокращение трудозатрат разработки на поддержку интеграций с 2 недель до 1 дня раз в полгода;
  
• перенос ответственности за интеграцию в Jivo преимущественно на техническую поддержку.
  

Еще одним преимуществом сотрудничества с Albato стал выход на рынок Латинской Америки: возможность использовать интеграции Jivo c локальными сервисами обеспечила компании стабильный поток новых клиентов.