Саппорт для федерального онлайн-ресурса: как компания RedLab взяла на техподдержку государственную информационную систем

Бесперебойная работа нового ИТ-продукта зависит не только от проведенного тестирования, но и от способности инфраструктуры выдерживать пиковые нагрузки. Если технологический ландшафт не готов к высокому трафику, то серверы перестают работать или отвечать на запросы, что мешает пользователям получить необходимую информацию. Чтобы предупредить и оперативно устранять перебои работы программного продукта, многие компании практикуют привлечение службы технической поддержки. Как правило, такие специалисты подключаются к работе перед запуском сервиса, помогают отладить работу, оперативно устранить сбои, а также снизить риск возникновения неисправностей в будущей работе сервиса.

Техническая поддержка — это очень трудоемкая задача, для выполнения которой необходимы сотрудники с высоким уровнем квалификации. Поэтому большинство компаний предпочитают отдавать техническую поддержку на аутсорс, т.к. поиск соответствующих специалистов может затянуться на месяцы, а содержание инхаус-команды требует больших финансовых вложений, чем привлечение внешней команды. С таким запросом к RedLab обратился один из партнеров.

Предыстория проекта

Компания принимает участие в реализации Федеральной государственной информационной системы, который покрывает 82 российских региона.

Чтобы информационная система работала без сбоев, перед ее запуском было необходимо организовать техническую поддержку полного цикла.

Описание задачи

Мы подключились к работе за шесть недель до запуска Федеральной государственной информационной системы. За это время нам требовалось собрать команду технической поддержки, разработать полную документацию и запустить саппорт полного цикла:

• сопровождение первого запуска ПО;
• своевременное реагирование на обращения пользователей;
• оказание поддержки и решение всех текущих вопросов;
• ведение учета и аналитики обращений;
• плотное взаимодействие с командой разработки и др.

Планировалось, что сначала сервис заработает в четырех регионах, далее будет последовательно масштабироваться на всю территорию РФ – по 10 регионов в один-два месяца. Поэтому было важно провести полный аудит ИТ-инфраструктуры и обеспечить доступность сервисов по всей России.

Реализация

Перед нами стояла задача выстроить техническую поддержку полного цикла с нуля. Для достижения этой цели мы:

• создали документацию и план внедрения технической поддержки;
• разработали план обучения и собрали команду;
• провели тестовый запуск всей информационной системы.

Затем наша команда сопровождала официальный запуск системы, после которого начала оказывать техническую поддержку стандартного уровня, рассчитанную минимум на год.

Команда

1 тимлид, 3 специалиста технической поддержки

Трудности

Для организации работы технической поддержки отсутствовали use и test cases, которые требуются для оказания саппорта. Также документация была оформлена лишь частично и местами не соответствовала реализации.

Решение

Поэтому перед самым началом работы над проектом, наши специалисты технической поддержки самостоятельно изучили информационную систему и занесли все данные о нюансах работы сервиса в документацию. Затем провели большой объем тестирования, задокументировали дефекты и передали их разработчикам на доработку.

Результат

• Наша команда до официального запуска Федеральной государственной информационной системы выявила слабые места, которые помогли отладить работу сервиса.

• Во время запуска информационной системы команда саппорта выдержала сверхнормативную нагрузку в 200 заявок в день со средним временем решения 10 минут, что на 30% выше нормы.

• Собрав полную базу знаний о нюансах работы Федеральной информационной системы, наши специалисты разработали список наиболее популярных вопросов и рекомендаций по их исправлению. Если у пользователя возникает типовой вопрос о работе сервиса, саппорт перенаправляет его на FAQ, чтобы он мог самостоятельно решить проблему. Это позволило увеличить скорость обработки типовых заявок в 10 раз.

Пиковая нагрузка на информационную систему пройдена, но тестово-обкаточный период продолжается и сейчас мы оказываем техническую поддержку стандартного уровня. В этом проекте мы зарекомендовали себя как надежные партнеры, поэтому получили предложение взять на поддержку еще один проект заказчика.

Ссылка на оригинал материала: