В общем понимании работа с репутацией в интернете — это комплекс мероприятий, направленный на положительное воздействие, на факторы, которые могут оказывать влияние на имидж и репутацию бизнеса.
Репутация – это упущенная прибыль. Чтобы чувствовать значение репутации, нужно считать клиентов, которых вы потеряли.
Над управлением репутацией организации начинают задумываться в следующих случаях:
· если в интернете присутствует большое количество негативных отзывов об услугах, товарах или сервисе компании;
· когда нужно улучшить имидж бизнеса в сети;
· если наблюдается кампания черного PR от недобросовестных конкурентов. Но лучше всего заниматься работой с репутацией компании с самого старта бизнеса. Грамотные действия помогут создать положительный образ, который единичные негативные публикации не смогут критически испортить. К тому же это повышает уровень доверия новых клиентов.оронка интернет маркетинга
Важные аспекты
1. Публикация нативных статей и участие в партнёрских проектах
Полезные экспертные материалы от представителей компании и яркие проекты с популярными медиа повышают доверие к компании со стороны целевой аудитории.
Рекомендации знакомых – лидирующий рекламный канал по уровню доверия и стимуляции покупки.
2. Общение на форумах и в социальных сетях
Сотрудники компаний могут общаться с пользователями на тематических площадках и в социальных сетях. Ненавязчивая рекомендация продуктов бренда от первого лица привлечет большее внимание аудитории, нежели очередной рекламный баннер.
3. Обработка отзывов
Отзывы важны!
Например, отзывы на Яндекс Маркете определяют звёзды, а звезды определяют конверсию (стоимость клика). Человек, который переходил на интернет-магазин, где он до этого видел 3 звёздочки по-другому относится к нему, нежели бы у этого магазина было 5 звёздочек.
Даже пост в соц. сети может увеличивать продажи, это тоже отзыв.
Интуитивно рынок давно знал, что отзывы влияют на продажи и быстрая реакция на негативный отзыв, предложение альтернативы — это ключ к сердцу самого сердитого и требовательного покупателя. Повысить лояльность «тёплого» клиента можно даже простым «спасибо» в ответ на положительный комментарий.Чтобы быть устойчивым к переменам нужно воспринимать бизнес, как непрерывную цепочку изменений.
Воронка интернет маркетинга
Маркетинг, чувствуя, что репутация приходит в разные отрасли, стал задаваться вопросом, а где же эта репутация в обычной нашей маркетинговой воронке.
Разберём пошагово:
1. Человек увидел рекламу в Яндексе нажал на неё или не нажал – это называется «кликабельностью». Первый шажок конверсии прошли. Часть из тех, кто увидел рекламу превратились в «клики».
2. Потом часть «кликов» превратилась в лиды. Но это уже зависит от «usability сайта и конверсии.
3. Часть лидов превратилась в деньги или нет, это зависит от того, как отработал ваш отдел продаж, настроена ли у вас система «call back», всё, что помогает менеджерам не терять клиентов.
4. Далее запустились процессы реализации, услуги или отгрузки товара.
5. Ну, и потом (в идеальном мире) происходит повторная продажа.
Вот она классическая воронка, и вы видите в ней шаги конверсии. На каждом шаге есть течь. Борьба за конверсию в настоящее время обострилась. Возникает вопрос: «где же здесь репутация»? Оказалось, в каждый момент человек может уйти в Яндекс и начать искать отзыв о вашем бизнесе или отзывы о конкретном человеке. Может быть даже на каждом шаге воронки человек уже кое-что знает об этой компании.
В итоге, оказалось, что репутация усиливает или наоборот принижает эту воронку практически на каждом шаге. Влияние репутации ощутимо и на конверсии внутри сайта и на том, как клиент говорит с вашими менеджерами по продажам.
Если компания зарекомендовала себя и это популярный бренд, то клиент обязательно найдёт её в Яндексе и кликнет именно в неё, проигнорировав всех остальных. Перейдя на их сайт, даже если он кривой, потратит время и всё-таки сможет им позвонить, если менеджеры по продажам ему не очень активно будут отвечать, всё равно снисходительно скажет: «ну, компания, то крутая, ничего страшного». Репутация позволяет закрывать глаза на очень многое. Доказано Amazon, при хорошем рейтинге вы можете себе позволить продавать товары на 20% выше, чем ваши аналоги.
И, если не соблюдать этих правил, рано или поздно ваша воронка маркетинга зачахнет. На каждом уровне вы будете видеть пониженную конверсию от того, что люди, что-то в вас подозревают, читают отзывы и отваливаются, выпадают из этой воронки продаж, «пойду посмотрю их конкурентов».
Ключевые составляющие, которые влияют на репутацию:
- LTV(Life time value) – то, сколько денег вам платит клиент
- Вероятность найти негатив
- Вероятность поверить в негатив
- Вероятность того, что человек пойдёт искать отзывы – понимание того, что они важны, важна репутация. Вы должны попробовать предположить какова вероятность, что в вашей отрасли люди ищут отзывы и насколько велика цена сделки. Так вот, если цена сделки большая, то синхронно с этим вероятность того, что человек будет искать отзывы возрастает, и вы получаете большие потери денег, если у вас есть негатив - ваша репутация хромает.
Почему репутация стала ощущаться острее?
Драйвером стали соц. сети. Соц. сети – главное медиа.
"Можешь заставить всех о тебе говорить, обсуждать, спорить – ты победил. Начал покупать рекламу и трафик –ты проиграл".
Михаил Токовинин
Важно!
Люди платят деньги, чтобы не видеть рекламу, всё что остается это посты других людей, чтобы бренд сейчас был конкурентоспособен, он должен быть в постах других людей. Надо заставить о себе говорить.
В заключении скажем, что в настоящее время высокая востребованность интернета и соц. Сетей. Вы должны заниматься своими аккаунтами, следить, что там происходит, чтобы вдруг чего-то не случилось. Так как потери в самый неподходящий момент могут быть большими и навлечь неприятностей, будь вы большой компанией или маленькой.
Автор: Александра Коршунова