{"id":10776,"title":"\u0411\u043b\u0430\u0433\u043e\u0434\u0430\u0440\u044f \u044d\u0442\u043e\u043c\u0443 \u043a\u043e\u043c\u043f\u044c\u044e\u0442\u0435\u0440\u0443 \u0432 \u043e\u043a\u0435\u0430\u043d \u043f\u043e\u043f\u0430\u0434\u0451\u0442 \u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0435 \u043f\u043b\u0430\u0441\u0442\u0438\u043a\u0430","url":"\/redirect?component=advertising&id=10776&url=https:\/\/vc.ru\/acer_russia\/347915-acer-vypustila-pervyy-noutbuk-iz-pererabotannogo-plastika&placeBit=1&hash=368c351f012741e124bb4bc6c0b9b05d5e0f9033fab83ea5e301424877f73936","isPaidAndBannersEnabled":false}
InnoKassa

Как работать с негативом при управлении репутацией компании? Особенности и Советы

Для начала нужно запомнить, что негатив в Интернете нельзя оставлять без внимания. Частично можно разобраться с ним, модернизировать сайт, изменить подход к работе, но этого недостаточно, нужно уметь отличать реальные отзывы от злых умыслов конкурентов и принимать мнение пользователей.

Нужно отвечать на любой отрицательный комментарий, даже на тот, который опубликован давно. Потому что отзыв, который долго находится в сети, с большей вероятностью окажется в первых рядах по брендовому запросу компании, а наша цель — вытеснять негатив с первой страницы поисковиков.

Советы по работе с негативом

· Перекройте главный канал распространения негатива

Если вы обнаружили плохой отзыв в первую очередь нужно «не выносить сор из избы». Свяжитесь с человеком в личных сообщениях. Если вам ответили, то помните, что «клиент всегда прав». Поэтому не забудьте принести извинения от лица компании, а также предложить варианты решения проблемы. Репутация бизнеса — это очень дорогая составляющая успеха. Дешевле заменить товар или предложить скидку, даже если клиент не совсем прав. Если удалось диалог перевести в позитивное русло, то публикуйте итог на всеобщее обозрение. Личную переписку с клиентом выкладывать не стоит.

· Дайте возможность высказаться

Неплохо будет создать безопасную площадку для дискуссий и публикации отзывов: для сотрудников и для клиентов.

· Ответ должен быть «живым»

Шаблонный ответ в формате «Спасибо. Ваш отзыв важен для нас» будет раздражать и даст понять пользователям, что вам всё равно на их мнение.

· Будьте вежливы

Реакция на негатив должна быть всегда спокойной и дружелюбной. Не заводите конфликт и не хамите клиентам. Но, если комментарий бесполезный или является троллингом, то можно просто отшутиться. Хороший юмор всегда позитивно воспринимается аудиторией.

· Распространяйте позитивные примеры

Отзывы довольных клиентов влияют на рост доверия аудитории. За положительные отклики нужно благодарить. Ответы должны быть везде, где в Интернете есть информация о компании, чтобы поисковики выводили их в ТОП.

3 частые ошибки при работе с негативом

1. Игнорирование негативного отзыва и отрицание вины. Рано или поздно «всё тайное становится явным» и тогда ваша репутация может сильно пошатнуться.

2. Игнорирование корпоративной жизни фирмы. Недовольный персонал — недовольные клиенты. Помимо этого, ведение блога компании сформирует интерес и положительную репутацию у пользователей.

3. Удаление честных негативных отзывов в Сети. Избавляться от комментариев непорядочных конкурентов можно, даже площадка, на которой опубликован плохой отзыв, должна пойти навстречу компании. В других случаях проблему следует решать.

Основа работы с репутацией в интернете – честность!

Если ошибка, которую вы совершили, уже вышла в свет, нужно суметь ее публично признать и попытаться решить лично с недовольным пользователем. Тогда даже отрицательный комментарий можно превратить в положительный, восстановив отношение старых пользователей и получив доверие у новых.

Что делать, если негативный отзыв является не справедливым?

Отдельно стоит рассмотреть негативные отзывы, которые не имеют под собой реальной основы, черный пиар и клевета. Тогда речь пойдёт о защите деловой репутации, которая охраняется законом. С черным пиаром можно бороться административными методами, а с клеветой — юридическими.

Административные методы

· Связаться с администрацией площадки, на которой был найден отзыв — чаще всего такие комментарии не содержат смысловой нагрузки, но при этом имеют излишнюю эмоциональную окраску. Вы имеете право попросить удалить такой отзыв.

· Обратиться к хостеру сайта, если владелец сайта не реагирует или отказывается сотрудничать. При обращении к хостеру лучше иметь доказательства: скриншоты, в процессе общения ссылаться на законы.

· Отправить запрос в поисковые системы, если предыдущие способы не помогли. Имейте в виду, вам придется доказывать факт клеветы, а сроки рассмотрения жалобы могут затянуться.

Юридические методы

Юристов следует привлекать в тех случаях, когда у вас есть доказательства факта клеветы. Специалисты помогут:

· Подготовить заявку для использования закона о праве на забвение.

· Составить обоснованные претензии владельцам сайтов.

· Провести досудебную и судебную работу с администраторами площадок.

· Общаться на юридическом языке с хостингами и доменными регистраторами.

· Подать в суд на клеветников и взыскать с них компенсацию.

Итак, подведём итоги. С негативом можно и нужно работать. И это на самом деле не так уж сложно, как кажется. Соблюдайте эти простые правила и получайте, как можно больше положительных отзывов!

Автор: Александра Коршунова

0
0 комментариев
Популярные
По порядку
Читать все 0 комментариев
«Холакратия, любимые мемчики и прозрачность»: программист о работе в Точке, моделинге и запуске треков на Spotify

Точка — это про людей. Про сотрудников, которые создают удобный банк для бизнеса. Мы запускаем серию интервью с нашей командой, чтобы рассказать, как у нас всё устроено.

Ты всё ещё доверяешь калькуляторам веб сервисов ?

При поиске жилья наткнулся на интересный калькулятор "Копить или купить" от ЦИАН.

Как всё успевать, если энергия есть только к вечеру

Что делать, если жизнь начинается только после обеда и надо ли себя перестраивать. Спойлер: есть быстрые способы.

«Обычно думают, что надо рекламировать только дрянь — хорошая вещь и так пойдёт»: как родилась ранняя советская реклама Статьи редакции

Чтобы конкурировать с частниками в годы НЭПа, государству пришлось запускать свои рекламные кампании. Для треста Моссельпром Маяковский писал слоганы, а Родченко рисовал плакаты.

Рекламы хлеба и печенья
Статус бота Veles
Предпринимательский стаж и кредитная история больше не работают

15 лет предпринимательского стажа, «зелёная» кредитная история и отсутствие действующих кредитов вдруг в один момент стали обесценены. Всё это теперь прах и не имеет значения.

Когда психотерапия не помогает

Смотрите, какая занятная штука получается. Вот плохо у человека все в жизни. Отношений нет, денег зарабатывает мало, в будущем ничего хорошего не видит. Что ему делать?

Лучший и единственный дневник тренировок в телеграм

Всем привет, меня зовут Антон! У меня не получилось найти идеальное приложение, поэтому я создал минималистичный бот для ведения дневника тренировок, в котором нет ничего лишнего.

Календарь тренировок и статистика в @workoutybot
«Инновации — это поле для сражений»

Как фуд-ритейл внедряет новые технологии.

Как пандемия изменила рынок онлайн-страхования

Выяснили и рассказываем, как изменился онлайн-спрос на услуги страхования с начала пандемии.

Прохождение собеседования на позицию бизнес-аналитика

Личный опыт человека, получившего более 20 офферов на позицию бизнес-аналитика. Время чтения статьи: примерно 8 минут.

null