Для начала нужно запомнить, что негатив в Интернете нельзя оставлять без внимания. Частично можно разобраться с ним, модернизировать сайт, изменить подход к работе, но этого недостаточно, нужно уметь отличать реальные отзывы от злых умыслов конкурентов и принимать мнение пользователей.
Нужно отвечать на любой отрицательный комментарий, даже на тот, который опубликован давно. Потому что отзыв, который долго находится в сети, с большей вероятностью окажется в первых рядах по брендовому запросу компании, а наша цель — вытеснять негатив с первой страницы поисковиков.
Советы по работе с негативом
· Перекройте главный канал распространения негатива
Если вы обнаружили плохой отзыв в первую очередь нужно «не выносить сор из избы». Свяжитесь с человеком в личных сообщениях. Если вам ответили, то помните, что «клиент всегда прав». Поэтому не забудьте принести извинения от лица компании, а также предложить варианты решения проблемы. Репутация бизнеса — это очень дорогая составляющая успеха. Дешевле заменить товар или предложить скидку, даже если клиент не совсем прав. Если удалось диалог перевести в позитивное русло, то публикуйте итог на всеобщее обозрение. Личную переписку с клиентом выкладывать не стоит.
· Дайте возможность высказаться
Неплохо будет создать безопасную площадку для дискуссий и публикации отзывов: для сотрудников и для клиентов.
· Ответ должен быть «живым»
Шаблонный ответ в формате «Спасибо. Ваш отзыв важен для нас» будет раздражать и даст понять пользователям, что вам всё равно на их мнение.
· Будьте вежливы
Реакция на негатив должна быть всегда спокойной и дружелюбной. Не заводите конфликт и не хамите клиентам. Но, если комментарий бесполезный или является троллингом, то можно просто отшутиться. Хороший юмор всегда позитивно воспринимается аудиторией.
· Распространяйте позитивные примеры
Отзывы довольных клиентов влияют на рост доверия аудитории. За положительные отклики нужно благодарить. Ответы должны быть везде, где в Интернете есть информация о компании, чтобы поисковики выводили их в ТОП.
3 частые ошибки при работе с негативом
1. Игнорирование негативного отзыва и отрицание вины. Рано или поздно «всё тайное становится явным» и тогда ваша репутация может сильно пошатнуться.
2. Игнорирование корпоративной жизни фирмы. Недовольный персонал — недовольные клиенты. Помимо этого, ведение блога компании сформирует интерес и положительную репутацию у пользователей.
3. Удаление честных негативных отзывов в Сети. Избавляться от комментариев непорядочных конкурентов можно, даже площадка, на которой опубликован плохой отзыв, должна пойти навстречу компании. В других случаях проблему следует решать.
Основа работы с репутацией в интернете – честность!
Если ошибка, которую вы совершили, уже вышла в свет, нужно суметь ее публично признать и попытаться решить лично с недовольным пользователем. Тогда даже отрицательный комментарий можно превратить в положительный, восстановив отношение старых пользователей и получив доверие у новых.
Что делать, если негативный отзыв является не справедливым?
Отдельно стоит рассмотреть негативные отзывы, которые не имеют под собой реальной основы, черный пиар и клевета. Тогда речь пойдёт о защите деловой репутации, которая охраняется законом. С черным пиаром можно бороться административными методами, а с клеветой — юридическими.
Административные методы
· Связаться с администрацией площадки, на которой был найден отзыв — чаще всего такие комментарии не содержат смысловой нагрузки, но при этом имеют излишнюю эмоциональную окраску. Вы имеете право попросить удалить такой отзыв.
· Обратиться к хостеру сайта, если владелец сайта не реагирует или отказывается сотрудничать. При обращении к хостеру лучше иметь доказательства: скриншоты, в процессе общения ссылаться на законы.
· Отправить запрос в поисковые системы, если предыдущие способы не помогли. Имейте в виду, вам придется доказывать факт клеветы, а сроки рассмотрения жалобы могут затянуться.
Юридические методы
Юристов следует привлекать в тех случаях, когда у вас есть доказательства факта клеветы. Специалисты помогут:
· Подготовить заявку для использования закона о праве на забвение.
· Составить обоснованные претензии владельцам сайтов.
· Провести досудебную и судебную работу с администраторами площадок.
· Общаться на юридическом языке с хостингами и доменными регистраторами.
· Подать в суд на клеветников и взыскать с них компенсацию.
Итак, подведём итоги. С негативом можно и нужно работать. И это на самом деле не так уж сложно, как кажется. Соблюдайте эти простые правила и получайте, как можно больше положительных отзывов!
Автор: Александра Коршунова