Цитата вовлечение - вы можете думать что знаете как ваш клиент взаимодействует с вами, но если ваш retention не растёт от месяца к месяцу, а nps не говорит о том что ваш сервис Джеймсом Бонд для проблем пользователя то факт остаётся фактом, вам стоит уделить время cjm, и дать новый виток развития продукту.
Что это?
CJM-это способ получения мыслей для результатов в:
-взаимодействие с пользователем
-позиционировании продукта
-продвижение продукта
-повышения качества пользования вашим продуктом
-улучшении основных метрик продукта
-оптимизации продукта
Конкретнее: это карта взаимодействия пользователя с продуктом, начиная от первого касания и заканчивая выходом или вечным сотрудничеством
Для кого?
Дизайнеры, маркетологи, product-менеджеры, и CTO должен быть в курсе.
Зачем?
В мире множество эко-систем, которые позволяют контактировать с пользователем и спереди и сзади и сбоку, компании это делают но разрозненно, без централизованного управления, порой это напоминает склеротика, которой предлагает вам одно и тоже и забывает о ваших проблемах. Клиенты хотят чтобы об их проблемах помнили, их предвидели и давали решение, а лучше решали.
CJM в правильных руках и свежей голове решает эту проблему.
С помощью карты взаимодействия с клиентом вы убираете свои дополнительные фичи, новые функции, и фокусируетесь на конкретной задаче которую пользователь должен выполнить на определенном этапе.
Как?
Стоит начать с того, что CJM делается на реальных пользователях, количество их как правило от 5 и до нескольких сотен. Если делать из своей головы, то будет опять 25 новых функций, которые нужны не основной аудитории.
- Привычный маршрут пользователя у конкурентов, косвенных и прямых. Берем живых пользователей или если решаете свою проблему похожим образом то сами, и пишем привычный маршрут по ключевым шагам. Каждый шаг это законченный результат.
- Наш маршрут. Прописываем как проходит взаимодействие с пользователем у нас. Конечно же на живых пользователях вашего сервиса.
- Причины, почему переключился на наш маршрут. Было: Вызывал такси по телефону, ждал 20 минут, платил в зависимости от настроения водителя. Стало: Заходил в приложение, заказывал машину, не ждал, платил безналом по счетчику, зная заранее сколько будет.1. Причины: - автоматическое определенние гео- быстрая подача авто- и т.д.
- Канал взаимодействия на каждом этапе. Например(очень условный пример): Ozon1ый шаг Instagram2ой шаг EMAIL3ий шаг Корзина4ый шаг Пункт выдачиВ каждом канале взаимодействия есть свои метрики, которые нужно улучшать, CJM позволяет сделать это быстро и понятно.
- Целевое действие. Тут аналогично, на каждый шаг есть свое целевое действие, в 1ом шаге это нашел для себя выгодный товар, в 3ьем это оплатил и тд.
- Вопросы которые задает клиент на каждом шаге?Например: 1ый шаг - что это? зачем это мне?2ой шаг - почему я должен за это платить? сколько стоит у конкурентов.Зная вопросы мы можем дать ответы. Вернее мы должны это сделать, если ходим перехода на следующий шаг.
- Барьеры. Что убивает конверсиюЧто останавливает пользователя? Почему? Например: иллюзия - у нас низкая конверсия потому что высокая ценареальность - у нас низкая конверсия, потому что не сделали описание товара, или его спецификацию.
- Метрика в главном канале.Instagram - переходСайт - добавление в корзинуКорзина - оплата.
- Улучшения/гипотезы. Это самый интересный этап, после того, как сделано все выше перечисленное появляются очень твердые, точные гипотезы. Вы их тестируете и удивляетесь как раньше не догадались до такой очевидной штуки(по личному опыту)
СJM - крайне полезный инструмент, не использовать который значит меньше зарабатывать, и терять пользователей. Рекомендую.