После привлечения внимания пользователей визуальными элементами страницы приложения, у нас есть еще один канал воздействия на пользователей — оценка приложения и его отзывы.
Еще до установки приложения, у пользователей есть возможность ознакомиться с чужим опытом использования, узнать об основных особенностях приложения и тем, насколько оно решает необходимые задачи.
Кроме влияния на решение пользователя, не стоит забывать — алгоритмы ранжирования приложений тоже берут в расчет оценки и отзывы пользователей — особенно если речь идет о Google Play.
Выделим основные моменты оценок и отзывов на главных площадках игр и приложений.
Рейтинги и оценки в App Store:
- пользователи могут оценить приложение по шкале от 1 до 5 звезд.
- оценка приложения зависит от id устройства, на котором отображается поисковая выдача.
- отзывы позволяют пользователям делиться опытом и впечатлениями от приложения или игры.
- можно запрашивать отзывы и оценки от пользователей.
Рейтинги и оценки в Google Play Market:
- пользователи могут оценить приложение по шкале от 1 до 5 звезд.
- оценка приложения это суммарное среднее всех оценок приложения в одной стране (обновления политик и правил Google, ноябрь 2021 года). Начиная с этого периода, пользователи телефонов начали видеть рейтинги, относящиеся к стране, в которой они зарегистрированы. Начало 2022 года — пользователи других форм-факторов, таких как планшеты, Chromebook и носимые устройства, начнут видеть рейтинги, относящиеся к устройству, на котором они работают.
- отзывы позволяют пользователям делиться опытом и впечатлениями от приложения или игры. Длина отзыва ограничена 500 символами.
- отзывы пользователей индексируются.
- можно запрашивать отзывы и оценки от пользователей.
Ответы на отзывы — почему это так важно?
Ответы на отзывы — это возможность обратиться не к конкретному пользователю, оставившему отзыв, а ко всем, которые просматривают страницу вашего приложения.
Постарайтесь не упустить из виду, что около 80% пользователей читают отзывы, следовательно они увидят ваши ответы. Постарайтесь не упустить это из виду, и если не получается ответить на все отзывы — стремитесь отвечать хотя бы на избранные отзывы, так как они всегда находятся в зоне видимости на странице приложения.
Основные советы по работе с отзывами:
- соблюдайте корректный и доброжелательный тон. Сформируйте собственный подход и придерживайтесь его в ответах на отзывы.
- работа с отзывами должна быть непрерывной — отвечайте, давайте обратную связь, тем самым вы работаете над формированием позитивного образа вашего приложения в глазах пользователей.
- будьте готовы к негативу — отрицательные отзывы пользователи будут оставлять чаще, ведь это в человеческой природе. Мы редко делимся хорошим впечатлением от пользования, но если же к игре или приложению есть претензии, скорее всего время на оценку и отзыв найдется.
- отвечайте на отзывы оперативно. Поддержка обратной связи с пользователем должна быть максимально быстрой — таким образом можно убедить его поменять свой отзыв и повысить оценку.
- Будьте настроены на диалог — ведь молчаливое исправление ошибки никак не отразится на отзывах.
- Будьте особенно внимательны в период обновлений, ведь ошибки и недочеты могут быть выявлены пользователями гораздо быстрее, чем внутренние тесты.
- Не забывайте, что работа с отзывами — это не только работа с негативом. Благодарите за потраченное время и позитивные оценки.
Все вышеперечисленное подвело нас к вполне определенному выводу — работать с отзывами и оценками вашего приложения или игры важно и нужно!
Оперативность, скорость, разнообразие работы с отзывами — это процесс требующий постоянного внимания и времени. Уже существует инструменты по работе с оценками и отзывами, где можно отслеживать, отвечать и анализировать оценки и отзывы вашего приложения. Новый раздел мобильной аналитики «Оценки и отзывы» от ASOMobile в вашем полном распоряжении.
Оптимизируйте и улучшайте ваше приложение вместе с ASOMobile💙