А как у вас с клиентоориентированностью?

Второй день сталкиваюсь с ситуациями, когда люди вольно или невольно поступают не корректно или у меня такое обостренное чувство?

Сотрудничали мы с одним банком, но так с ними было тяжело, менеджер не отвечал на звонки, все вопросы решались только после оформления официальной жалобы, и мы решили закрыть там все счета и работать с другим банком. Приехали закрывать (там только лично, в офис надо приехать), сообщили, что счет решили закрыть в связи с отсутствием у них нормального клиентского обслуживания. Менеджер погрустила, выразила понимание, даже поддержала, услышав наш рассказ про работу с ними и стала оформлять документы.

Сидим час, обсуждаем как важна клиентоориентированность. И тут случается вот такой диалог:

Другой менеджер: «Таня, срочно отправь руководству письмо.»

Таня: «Я не могу, сейчас закончу с клиентом и сделаю.»

Другой менеджер: «Таня, это срочно, это начальство просило. Надо прямо сейчас.»

И что делает Таня, правильно, бросает оформлять мои документы и занимается отправкой письма руководителю.

Таня даже не задумывается, что перед ней клиент, сидит уже час, ждет, когда ей оформят документы. Ведь начальник важнее, он же решает, кому не работать, а кому премию выдать.

В 2018 году вышла книга Барлоу Джанелла, Меллера Клауса «Жалоба — это подарок». После таких ситуаций очень хочется порекомендовать эту книгу всем, кто так или иначе работает с клиентами. Ведь очень часто сотрудники обижаются на жалобы клиентов, стараются скрыть их, что бы никто не узнал. И практически никто не хочет работать с жалобами.

А ведь это важнейший инструмент в работе с клиентами. Именно из жалобы клиента вы сможете узнать, что следует улучшить, над чем надо поработать. А иногда клиент сам подсказывает, какое направление бизнеса лучше развивать. Что можно добавить к сервису, чтобы ваш продукт или услуга был более востребован.

"Недовольные клиенты — это люди, дающие вам возможность узнать об их проблемах, а значит — помочь им. Тогда у них будут все основания еще раз воспользоваться вашими услугами или приобрести ваши товары."

"Один из лучших способов понять, чего хочет клиент, — выслушать его жалобу. Один из лучших способов восстановить личные отношения — заметить чужую обиду и поступить так, чтобы разрешить конфликт. Короткие диалоги и готовность выслушать друзей, коллег и членов семьи, что всегда помогало устранить возникшее раздражение (управление жалобой, так сказать), сохраняют гармонию отношений и делают их крепче. Намекая своим собеседникам, что не расположены слушать их нытье, мы затыкаем им рот, и они не успевают рассказать о том, что их волнует."

Принимая на работу сотрудников, один из важнейших пунктов оценки кандидата – реакция на жалобу. Мы смотрим, как реагирует человек, на недовольного клиента, как ведет себя. А книга «Жалоба — это подарок» – обязательна к прочтению (и не только она).

А как вы работаете с сотрудниками?