От возврата не застрахован ни один магазин, и любой покупатель имеет право оформить его согласно закону. Давайте разбираться, почему ваш товар на маркетплейсах возвращают и как этого избежать в дальнейшем.
Итак, немного предыстории. Как вы знаете, онлайн-торговля на любом маркетплейсе - это дистанционные продажи. А это значит, что покупатель, по сути, приобретает товар вслепую, без возможности ознакомиться с ним подробно перед оплатой.
Любая покупка в интернете является дистанционной - это когда покупатель сперва выбирает товар, затем оплачивает, и только потом получает.
Именно здесь часто и возникают вопросы и спорные ситуации.
Онлайн-торговля регулируется законом "О защите прав потребителей", а также "Правилами продажи товаров дистанционным способом". Рассмотрим ее основные положения, правила и условия.
Розничная или интернет-покупка - в чем разница?
Как уже говорилось, сделка будет считаться розничной, если перед оплатой клиент имел возможность увидеть товар, пощупать и примерить. Если же покупка произошла через интернет-магазин, то это уже дистанционный способ.
Согласно Закону "О защите прав потребителей", интернет-магазин обязан предоставлять следующую информацию:
- наименование товара, его описание, потребительские свойства, а также характеристики,
- данные о том, кто производитель товара, а также его срок годности (службы),
- фото (и по возможности - видео-обзор) товара, чтобы подробно показать его внешний вид,
- данные о возможных дефектах, цену, скидку, условия оплаты и условия доставки,
- порядок и сроки возврата.
Как правило, на сайте также должна располагаться информация о продавце - название компании или сведения об ИП, юридический адрес и реквизиты. Все эти данные заранее проверяются и не могут быть вымышленными.
В силу того, что товар приобретается дистанционно, могут возникнуть причины, по которым покупатель захочет его вернуть. Рассмотрим основные из них.
Почему товар возвращают?
1. Товар с дефектами или сломан
Покупатель может получить бракованный товар. Оснований может быть несколько: либо он уже изначально был таким, и вы, как продавец, случайно или намеренно не обратили на это внимание, либо повредился в процессе транспортировки.
Конечно же, такой товар покупатель имеет право беспрепятственно вернуть.
2. Товар ненадлежащего качества
Клиент вправе рассчитывать на товар высокого качества. По крайней мере, у него будет именно такое ожидание. Если вы производитель, то вся ответственно лежит непосредственно на вас, а если продавец - то обязаны найти проверенного поставщика и оценить качество продукции, которую беретесь реализовывать.
3. Товар не соответствует заявленным характеристикам
Так бывает, что покупатель может невнимательно ознакомиться с характеристиками товара и получить в итоге не совсем то, на что рассчитывал. Но бывает и обратная ситуация - когда продавец сам неправильно заполнил характеристики. В итоге покупателю приходит товар с неподходящими параметрами или качествами. Возможность выкупа в таких случаях небольшая.
4. Товар не подошел
Увы, но подобные ситуации совсем не редкость - товар, действительно, может просто не подойти или не понравиться покупателю. Вряд ли такую позицию кто-то захочет оставлять себе.
В розничных магазинах товар можно вернуть в течение 14 дней с момента приобретения. В интернет-магазинах действует такое же правило, только сроки могут отличаться.
Условия оформления возврата
Чтобы вернуть товар и получить деньги обратно, покупателю необходимо соблюдать следующие условия:
- сохранить внешний вид и потребительские свойства товара,
- оставить все бирки и этикетки на товаре,
- подтвердить покупку чеком (если он был ранее выдан).
Нужно понимать, что возврат покупателю делается не всегда. Если хотя бы одно из указанных условий не было соблюдено, вы как продавец имеет право отказать в возврате денежных средств.
Но в случае отсутствия чека покупатель может предоставить свидетелей, которые смогут подтвердить факт его покупки.
Что примечательно: в рознице существует список товаров, которые нельзя возвращать, а в интернет-торговле такого списка нет. То есть по факту, вы можете вернуть все, что угодно, если соблюдены условия.
Но это не относится к товарам, которые изготовлены в индивидуальном порядке и на заказ - такой товар не подлежит возврату.
Также продавцу необходимо отдельно разместить информацию на карточке о том, что его товар не является возвратным. Если этот пункт отсутствует, то в случае его обнаружения уже после приобретения товара покупателем, это станет для него неприятным сюрпризом.
Возможно, вам удастся договориться в данной ситуации, но покупатель может оставить вам негативный отзыв, что снизит ваш рейтинг и подпортит репутацию вашему магазину.
Правила оформления возврата
1. Если товар имеет очевидные повреждения, поломки, дефекты, а также не может выполнять свои функции, то покупатель имеет право:
- потребовать заменить товар товар по той же цене, или приобрести вместо этого другой товар с доплатой или перерасчетом,
- получить скидку в виде компенсации,
- либо потребовать от продавца устранить дефекты или получить сумму, необходимую на самостоятельную устранение,
- получить деньги за возврат товара ненадлежащего качества.
Для технически сложного товара (например, электроника и бытовая техника) предусмотрены только замена на аналогичный товар или возврат полной стоимости.
В спорных случаях, если продавец и покупатель не договорились, может быть назначена экспертиза.
2. Если покупка не имеет каких-либо видимых дефектов и неполадок, то покупатель все равно имеет право требовать замену товара, который не подошел, или возврат денежных средств.
При этом продавец должен получить претензию покупателя, на основании который производится окончательный взаиморасчет.
А теперь перейдем к самому интересному - поговорим о том, как же максимально обезопасить себя от возвратов.
Как сократить количество возвратов
- внимательно читайте и правильно выполняйте все условия маркетплейса по заполнению карточки товара (более подробную информацию мы давали в этой статье - нажмите здесь),
- работайте только с проверенными поставщиками, так вы будете уверены, что закупаете товар высокого качества - таким образом вы повысите уровень доверия своих потребителей и заработаете хорошую репутацию,
- разработайте положение или свой свод правил о возврате товара - пропишите сроки, основные положения, порядок возврата и взаиморасчетов, требования к внешнему виду товара, который хотят вернуть, при необходимости - требования по целостности упаковки.
Продумайте и обезопасьте себя от действий мошенников, которые делают возвраты в интернет-магазинах своим заработком.
- укажите в правилах пункт, согласно которому вы снимаете с себя ответственность за действия транспортных компаний, так как товар в дороге может потеряться или испортиться.
Делаем выводы
Конечно нужно понимать, что полностью исключить возможность возвратов не получится. Но максимально сократить их количество вы можете, главное - ответственно подходить к работе на маркетплейсе и следить за качеством и товара.
Важно стараться максимально оперативно решать спорные ситуации и предупреждать их повторное появление. И тогда расходы на возвраты не станут причиной ваших убытков.
Если наша статья была вам полезна, ставьте лайки и подписывайтесь на наш канал (нажмите здесь) - впереди вас ждет еще много интересной и полезной информации.
А пока - прибыльных вам продаж! И до встречи!