Если вы хотите вести успешный бизнес на маркетплейсах, вам не стоит забывать о такой важной составляющей как диалог с клиентами. Но далеко не многие селлеры знают, что желательно отвечать на все отзывы покупателей в своей товарной карточке - как положительные, так и отрицательные. И сегодня мы расскажем, почему.
Итак, ваша карточка товара - это, по сути, ваш магазин. Но продавцов-консультантов в привычном нам виде там нет. Поэтому их роль выполняет ваш контент, который должен быть максимально продающим: качественные фотографии, инфографика и видео, правильно составленный заголовок, заполненные характеристики и описание, содержащее ключевые слова.
И единственная связь, которая остается у продавца с покупателем - это ответы на вопросы и комментарии.
Зачем отвечать на именно вопросы, наверное, понятно всем - так вы даете клиенту уточняющий ответ, которой, возможно, рассеет его сомнения и подтолкнет к покупке.
А вот на отзывы покупателей отвечают почему-то не все селлеры, причем они считают, что положительные отзывы вообще не нуждаются в их комментариях. Но это не так - каждому клиенту хочется почувствовать свою важность и получить обратную связь, чтобы знать что его мнение услышали и учли.
На самом деле, ответы на положительные отзывы только помогают бизнесу на маркетплейсах:
1. Во-первых, таким образом селлер может повысить лояльность покупателей к своему бренду
Фраза, уже ставшая шуткой, "ваше мнение очень важно для нас"- очень даже уместна в этом случае. Ответив на положительный отзыв клиента, вы даете ему почувствовать свою важность, тем самым располагая к своему бренду.
Согласитесь, никому не нравится писать "в никуда", даже если это искренние слова благодарности. Поэтому не пренебрегайте возможностью сказать лишний раз "спасибо" своим клиентам.
2. Во-вторых, в комментариях можно найти идеи для улучшения своего продукта
Часто бывает так, что клиенту в целом товар понравился, но все же какие-то пожелания он может высказать - либо по самому продукту, либо по упаковке и так далее.
Так вот такие советы не стоит игнорировать - там можно черпать идеи о том, как и что можно усовершенствовать, чтобы увеличить свои продажи. Считайте, что вам дают бесплатные рекомендации по улучшению бизнеса. И да, не забудьте за это поблагодарить.
3. В-третьих, расположить клиента к повторным покупкам
Многие селлеры пользуются случаем и при ответе клиенту могут еще параллельно рекомендовать и другие продукты из своего магазина. Например, это могут сопутствующие товары, или товары из той же линейки, но с другим функционалом.
Как правило, если клиент доволен предыдущей покупкой, то вероятность того, что он после рекомендации посмотрит и другие ваши товары или еще раз вернется в магазин в будущем - велика.
Что можно написать в ответ на положительные отзывы клиентов:
1. не забудьте поздороваться со своим покупателем, а если отзыв не анонимный, можно обратиться и по имени - персональное обращение всегда более ценное,
2. обязательно поблагодарите его: за то, что выбрал вашу продукцию и за то, что нашел время оставить свой отзыв (возможно, это простимулирует его и в дальнейшем совершать подобные действия, которые положительно влияют на ваш рейтинг),
3. обратите внимание, за что именно вас благодарят и сделайте акцент именно на этом (например, если хвалят качество товара, то отметьте, что всегда работаете только с проверенными поставщиками и так далее),
4. если у вас планируется расширение линейки или выход нового продукта, не забудьте об этом упомянуть,
5. а если впереди праздники, поздравьте человека - теплое отношение всегда очень ценится,
6. ну и напоследок - пригласите клиента за повторными покупками, сообщив ему, конечно же, что будете рады видеть его снова.
А вот подпись - это необязательный элемент, хотя если вы завершите свое сообщение "с уважением, сотрудники компании ХХХ", лишним это тоже не будет.
Что касается негативных отзывов: игнорировать или резко реагировать на них категорически не рекомендуем. Так вы можете еще больше усугубить ситуацию и испортить впечатление о своем магазине.
Если клиент делится проблемой, значит, он хочет ее решить или хотя бы быть услышанным. Селлеру необходимо внимательно изучить все нюансы сложившейся ситуации и предложить покупателю помощь в урегулировании вопроса.
Многие продавцы сейчас поступают следующим образом: вместе с товаром отправляют клиенту вкладыш с просьбой не оставлять сразу негативный отзыв. А вместо этого им предложено связаться по определенному номеру со "службой поддержки", которая и постарается оперативно решить проблему. И этот метод действительно работает!
Надеемся, что наша статья была вам полезна - и данная информация поможет скорректировать свои действия и увеличить выручку. Ставьте лайк и подписывайтесь на наш канал, впереди вас ждет еще больше советов и лайфхаков.
Ну а компания MarketGuru, как всегда, желает вам успешных продаж!