Сделали безлимитный абонемент на поддержку «1С» и реагируем на заявки пользователей максимум за 5 минут

Программами «1С» в России и СНГ пользуются около 1,5 миллионов предприятий. Сотрудникам этих компаний бывает тяжело пользоваться «1С» и они тратят кучу времени, чтобы во всем разобраться. Команда Osminog Project сделала безлимитный сервис поддержки пользователей и отвечает на их вопросы в течение 5 минут. В этой статье расскажу, как нам это удалось.

Мы занимаемся автоматизацией бизнес-процессов с помощью 1С:

• настраиваем программу на предприятиях,
• сопровождаем команды, которые с ней работают,
• помогаем людям разобраться с любыми вопросами, связанными с 1С.

Работаем с 1С уже более 10 лет, а как бренд OSMINOG Project — с 2019 года.

Сначала мы работали только с разовыми задачами клиентов. Запросы были разными — от исправления ошибок до интеграции 1С с торговым оборудованием, сайтами и базами.

С каждым отдельным запросом мы справлялись. Но такой подход не позволял решать задачи клиента быстро и эффективно — слишком много действий нужно было совершить обеим сторонам, чтобы получить результат.

Вот как выглядел наш обычный алгоритм :

• клиент оставляет заявку на задачу,
• специалист оценивает объем работ и стоимость, передает информацию клиенту,
• клиент подтверждает, что условия его устраивают, или отказывается от сотрудничества,
• если клиент говорит «ок», специалист решает задачу клиента,
• клиент оплачивает счет.

В итоге получалось, что, вроде, делали хорошее дело, но при этом все страдали. Клиенты зачастую не могли ждать, пока программист оценит задачу — для них это выливалось в простой в работе. Обработка одной заявки занимала минимум час, а максимума просто не существовало. Поэтому более чем в половине случаев клиенты уходили раньше, чем мы могли приступить к решению их задачи. Специалистам тоже было некомфортно — они тратили на оценку задачи много времени при отсутствии гарантий, что клиент придет в работу.

Посмотрев в очередной раз на свои результаты, мы поняли — нужно искать другие методы работы.

Попытки исправить ситуацию были и раньше: уже в 2018 году мы начали искать решения, а с 2019 года — пробовать различные варианты. Но в 2021 году мы задумались о решении, которое сможем предложить не отдельным клиентам, а всему рынку.

Мы решили, что нужно:

• сократить до минимума время на оценку задачи,
• исключить предварительную оценку как этап, который мы обсуждаем с клиентом, и сразу переходить к работе.

Так появилась идея сделать безлимитный абонемент, который выгоден обеим сторонам:

• клиент быстро получает ответы на свои вопросы,
  
• мы получаем своевременную оплату,
• мы и клиент избавляемся от бесконечного документооборота и экономим много времени,
• у клиента теперь гарантированно есть исполнитель, а у нас — долгосрочный клиент.

Идея абонемента появилась благодаря книге «Бизнес по подписке» и запросам клиентов. Изначально мы опирались на знание, что клиенты ищут подрядчика, который сможет обеспечить:

• решение всех вопросов по 1С,
• надежность — выполнение работы в срок и до конца,
• приемлемую цену,
• поддержку 24/7 — у нас есть клиенты, которые работают круглосуточно,
• моментальную реакцию на заявку,
• адекватное общение.

Сервис мы разрабатывали на ходу, тестируя и дорабатывая его на основе обратной связи от компаний, которые сразу же им заинтересовались. Начинали с малого — использовали штатные инструменты Телеграма для автоматизации обработки заявок. Позже это решение исчерпало себя. Тогда мы разработали полноценного бота с хорошей базой на Python, настроили интеграцию с CRM Битрикс24 и получили прозрачную аналитику сервиса. Параллельно прорабатывали детали, которые делают сервис удобным.

Прозрачная система работы

Сейчас для нас работа с сервисом выглядит так:

Для клиента система работы выглядит так:

Безопасность для себя и для клиентов

Со всеми клиентами и программистами подписываем соглашения о неразглашении информации. Это делает сотрудничество безопасным.

Кроме этого мы строго следим за уровнем профессионализма специалистов, которых добавляем в закрытый чат. В него могут попасть только 1С-программисты, с которыми мы сотрудничали раньше и которые есть в нашем рейтинге. С его помощью мы оценивам ответственность человека, постоянство, скорость решения задач и его экспертность.

Интеграция с CRM

Все этапы решения вопроса клиента фиксируем в CRM.

С CRM также работают операторы, которые помогают в нестандартных ситуациях. Если в течение трех минут никто из специалистов не взял задачу в работу, подключается администратор, который контролирует скорость решения запроса. По желанию клиента мы также может закрепить за его проектом конкретную команду.

Ценовая политика абонемента

Фиксированной цены абонемента нет: она зависит от конфигурации 1C, IT-структуры компании, бизнес-процессов и других факторов. Поэтому стоимость абонемента рассчитывается индивидуально. Для сравнения два примера:

Мы решили не разбивать годовой абонемент на ежемесячную оплату. Разовая оплата за абонемент позволяет:

• перестать ежемесячно обмениваться платежными документами и тратить время на проведение платежей,
• получать поддержку даже в кризис, когда приходится оптимизировать многие затраты.

В итоге в течение 2021 года к сервису подключились 330 компаний. Но работа над разовыми задачами тоже осталась. Для новых клиентов это своего рода тест-драйв наших услуг. Если все понравилось, они переходят на абонемент. Для этого они заполняют заявку на сайте, получают недельный тестовый период, выбирают наполнение абонемента и получают доступ к чат-боту.

Для клиента

После оплаты абонемента клиент может:

• Получать помощь 1С-специалистами в течение 5 минут максимум. Это особенно ценно в экстренных ситуациях. Например, кассиру офлайн-магазина не придется выслуживать жалобы недовольных клиентов из-за того, что он не может быстро починить кассу, которая внезапно перестала работать.
• Передавать задачу специалистам с разными компетенциями. Это важно при решении сложных задач. При этом время реагирования на заявку не увеличивается.
• Обращаться за поддержкой в любое время суток и без ограничения по количеству обращений.
• Получать круглосуточную годовую поддержку по цене одной-двух зарплат 1С-программиста.

Для специалистов

Специалисты оперативно реагируют на задачи в чате, потому что им подходят:

• стоимость часа работы выше рынка,
• свободный график работы,
• разнообразные задачи — от типовых до нестандартных.

Мы заключаем со специалистами трудовые договоры, в которых прописываем ответственность сторон. Поэтому сотрудники уверены в том, что они точно получат деньги за свою работу, а мы и клиенты — в том, что 1С клиентов и информация в ней находятся в безопасности.

Для себя

Мы смогли достичь поставленных бизнес-целей:

• отказались от предварительной оценки задачи как от этапа, который обязательно согласовывается с клиентом — за счет этого сэкономили рабочее время специалистов и свели к нулю отказы клиентов от сотрудничества,
• заменили время на оценку задачи на время, в течение которого программисты решают, будут они браться за задачу или нет, — на это уходит не более 5 минут.

Если вы тоже вынуждены постоянно искать исполнителей на задачи, связанные с 1С, протестируйте безлимитный абонемент от OSMINOG Project. Для этого просто оставьте заявку и получите бесплатный доступ к сервису на 14 дней. Также вы можете посмотреть запись вебинара, в котором я подробно рассказываю про абонемент.

В комментариях готов ответить на все вопросы о безлимитном абонементе. Спрашивайте :)