Задача: Увеличить конверсию из входящего обращения в заявку по нескольким видам услуг компании.
Что сделали:
Разработали серию скриптов входящего обращения по услугам химчистки, уборки и мытью окон, провели обучение, экзамен и внедрение.После внедрения первого же скрипта увеличили конверсию из обращения в заявку на выезд в 3 раза.
Знакомство с компанией
Клининговая компания «Марафет» уже 13 лет в индустрии чистоты г. Абакан. В штате более 100 сотрудников. Компания предоставляет широкий спектр услуг: от влажной уборки полов до более масштабных — генеральная уборка, например, после ремонта и строительства.
Клиент в лице Ульяны — учредитель компании, пришел к нам с задачей увеличить конверсию с входящего обращения в заявку. Мы начали работать сначала с направлением — химчистка. Компания предоставляет услугу по химчистке всего чего угодно: от чистки игрушек/штор до мебели/ковров.
Что мы сделали:
- Изучили специфику услуги компании.
- Провели подробное брифование с учредителем Ульяной.
- Проанализировали весь бизнес-процесс от заявки до расчета => клиент оставил заявку на сайте, менеджер перезванивает и консультирует, делает примерный расчет и закрывает заявку на выезд по химчистке. После аудита выяснилось, что причина низкой конверсии в том, что менеджер не умел систематизировано общаться с клиентами. Весь процесс “от” и “до” был хаотичен.
- Проработали эффективное УТП компании.
- Написали скрипт входящего звонка, который делился на 5 разных сценариев разговора в зависимости от потребности клиента.
- После разработки скрипта было проведено обучение сотрудника с последующим экзаменом.
Благодаря успешному внедрению скрипта нам удалось в 3 раза увеличить результативность работы менеджера. Однако мы столкнулись с человеческим фактором, менеджеру было непривычно и неудобно работать по скрипту, в связи с чем пришлось отдельно прорабатывать это и изменять его стереотипы. В этом нам помогли: аудит звонков, подробная обратная связь, объяснения и аргументации, почему работать со скриптом удобней и выгодней.
После завершения этого проекта мы начали делать еще один скрипт входящего обращения по другому виду услуг компании «Марафет» — уборка. Компания предоставляет различные виды уборок от уборки квартиры/офиса до генеральной и послестроительной уборки. Задача стояла перед нами аналогичная — увеличить конверсию из входящего обращения в заявку. В этот раз у скрипта получилось три ветки сценария в зависимости от запроса клиента.
И третий скрипт, который мы разработали для компании «Марафет» — скрипт входящего звонка по услуге — мытье окон. С задачей — увеличение конверсии в заявку — мы справились.
Так как работа с менеджером, который занимался продажей по скрипту в компании, была уже налажена, с каждым последующим проектом процесс проходил все легче, а результативность была все лучше. Результаты так воодушевили Ульяну, что на декабрь намечена дальнейшая работа по еще одному проекту. С нетерпением ждем и благодарим за оказанное доверие!
Хотите такой же результат?
За 45 минут в онлайн-режиме мы проанализируем ваш отдел продаж, покажем точки роста и предложим своё решение:
Вы можете и сами сделать такой скрипт для своего бизнеса. Зарегистрируйтесь и попробуйте. Это бесплатно. Также вы можете бесплатно получить экспертную консультацию и 1000 рублей на счёт в ваш личный кабинет сервиса Скриптогенератор. Просто скажите в разговоре менеджеру промокод ДЗЕН.