Кейс. Стратегия продаж загородной недвижимости. Увеличили количество авансов у двух риэлторов за месяц с 0 до 10
Задача: Разработать стратегию общения с потенциальными покупателями недвижимости, продумать линию продажи, начиная с первого контакта, и, заканчивая внесением аванса. Научить риэлторов эффективно отрабатывать вопросы и возражения, а также правильно квалифицировать клиента и закрывать на следующий шаг: осмотр объекта.
Что сделали:
Разработали 2 скрипта: Входящего звонка (и заявки с сайтов) и Скрипт встречи с двумя ветками диалога по видам недвижимости.
На момент начала работы с заказчиком у двоих, выделенных для обучения риэлторов, было ноль авансов по проектам. По итогам активного сотрудничества и обучения со скриптологом в активе риэлторов появилось 10 авансов за недвижимость и ряд перспективных проектов, по которым риэлторы уже видели стратегию продажи. Благодаря нашей работе общение из консультации перешло именно в формат продажи.
- В офисе
Компания “Азбука недвижимости” активно представлена на основных торговых площадках и специализируется в основном на продаже загородной недвижимости Москвы и московской области. Важным фактором, дающим фирме преимущество на рынке, является тщательная проверка юридической чистоты всех объектов недвижимости, с которыми они работают, и гарантия законности сделок и полное соблюдение прав собственников.
Перед нами был поставлен серьёзный ряд задач. Клиент, в лице директора Сергея Факиры, обратился в нашу фирму благодаря рекламе в социальных сетях. В компании заказчика не было создано единого регламента общения и скрипты не использовались, каждый риэлтор продавал опираясь на свой опыт.В день поступало много заявок с разных ресурсов, поэтому была также важна и чёткая квалификация клиента на первом этапе, потому что с каждым новым лидом риэлтору нужно было выставлять приоритет и назначать личные встречи, лимит которых в день был ограничен. Задачей нашей компании стало построить стратегию общения с потенциальными покупателями недвижимости, продумать стратегию продажи начиная с первого контакта и заканчивая внесением аванса, продумать принцип квалификации и варианты по закрытию на следующий шаг клиента, научить правильно работать с вопросами и возражениями. И как итог клиент ждал увеличения конверсии по внесению аванса перед покупкой объекта.
- Внесение аванса
На этот проект было решено поставить скриптолога Наталью Минуту, за плечами которой уже был опыт работы с крупными агентствами по недвижимости. Заказчик никогда ранее не пользовался скриптами и у него были большие опасения по использованию скриптов на встрече, как будет там работать риэлтор, чему можно научить с помощью скрипта, как будет осуществляться контроль. Все эти моменты проговорили, зафиксировали ещё до начала работ и вывели стратегию работ, которая удовлетворила собственника бизнеса.
Первый анализ звонков, предоставленных клиентом, показал ключевые ошибки — отсутствие сбора информации по клиенту, отсутствие закрепления боли и потребностей при первом контакте, общение в звонках строилось в качестве консультационного центра, отсутствовал перехват инициативы и не было четкого закрытия клиента на следующий шаг, после большинства ответов на вопросы клиенты уходили искать дальше варианты на рынке недвижимости и, если надумывали, возвращались, влияния на принятие решения со стороны риэлтора не было.
- Нельзя отпускать клиента выбирать самостоятельно
Чтобы получить больше актуальной информации по сфере клиента, Наталья Минута решила проверить, как менеджеры разных конкурирующих фирм реагируют на запросы кадастра. И увидела слабость в проработке такого запроса у риелторов конкурентных фирм. Грамотное реагирование на этот запрос в фирме нашего заказчика помогло нам отстроиться от конкурентов в сегменте недвижимости на первых же этапах переговоров и получить преимущество в глазах потенциальных покупателей.
Результатом четырёх месяцев работ стали 2 скрипта: скрипт Входящего звонка и скрипт Встречи на объекте.
В каждом скрипте две ветки сценария на покупку земли или дома.
В сценарии первого телефонного контакта большое внимание уделили квалификации клиентов и сбору их потребностей, что позволило в дальнейшем, в случае необходимости, быстро предложить альтернативу.
Важно было понимать на какой следующий шаг закрывать покупателя: на смотр самому клиенту или встречу с риелтором — и это решение также реализовали. В скрипте разработали ответы на популярные вопросы и ответы на возражения; четкую структуру ведения клиента по линии продажи.
Помимо текстов скрипта продаж разработали систему ответов на ватс апп и систему контроля за покупателями после первого звонка, чтобы клиенты не терялись. Как осуществлять процесс контроля клиентов риэлторам объяснили на обучении и сделали запись урока.
- Искусство проведения осмотра
В скрипте Встречи была разработана стратегия общения риелтора, правила поведения, как правильно проводить показ дома и участка, как собирать ожидания до осмотра и обратную связь после осмотра недвижимости, прописана в скрипте и проговорена на обучении методика удержания, методика мотивировки клиента, чтобы посмотреть другие участки, если первоначальный вариант не понравится. Для разработки скрипта презентации объектов использовалась активная техника НЛП “Вижу — чувствую”. До момента приглашения на аванс, с включением приглашения на аванс, скриптологом нашей компании были проработаны все этапы и согласованы с заказчиком.
Чтобы усилить первые результаты были прослушаны записи диалогов и встреч и были проведены корректировки скрипта общения.В месяц, когда замеряли входящий трафик у двух риэлторов, авансов было ноль, в конце обучения уже было 10 авансов полученных и очередь авансов в перспективе у этих же риэлторов. Собственник отметил, что поставленные задачи по улучшению ведения клиента были достигнуты.Чтобы закрепить полученные результаты, нашего клиента передали в отдел контроля качества (ОКК) для отслеживания звонков.
- Риэлторы научились слышать клиента и предлагать то, что ему действительно нужно
С этим клиентом продолжаем сотрудничество и помогаем развивать навыки продаж у старых и новых риэлторов.
Хотите такой же результат?
За 45 минут в онлайн-режиме мы проанализируем ваш отдел продаж, покажем точки роста и предложим своё решение:
Вы можете и сами сделать такой скрипт для своего бизнеса. Зарегистрируйтесь и попробуйте. Это бесплатно. Также вы можете бесплатно получить экспертную консультацию и 1000 рублей на счёт в ваш личный кабинет сервиса Скриптогенератор. Просто скажите в разговоре менеджеру промокод ДЗЕН.