Задача: Увеличить конверсию на всех этапах продажи - из звонка в замер и из замера в продажу до 70%.
Что сделали: Разработали 4 скрипта: назначения и проведения замера, доведения до оплаты, розничных продаж. Провели тренинги для колл центра, сметчиков, продавцов в павильонах. Внедрили систему мотивации сотрудников.
Увеличили конверсию на 32% и повысили уровень коммуникации с клиентами по телефону и лично.
Знакомство с компанией
Компания «Фабрика окон» — лидер рынка оконного производства в России – обратилась к нам, чтобы увеличить конверсию в замер и из замера в продажу до 70%. При этом они требовали очень жестких гарантий результата.
Сам продукт (пластиковые окна) был нам понятен, и ранее мы уже разрабатывали скрипты для крупной оконной компании в Новосибирске, поэтому после глубокого аудита мы согласились на такие сложные условия. Мы были уверены, что можем помочь – читайте до конца, чтобы узнать, как нам это удалось.
Прежде всего мы проделали огромную работу:
- Прослушали более 1000 записей звонков и проанализировали причины отказов.
- Составили подробный портрет клиента и его ценностей, связали сегменты целевой аудитории с продуктовой матрицей.
- Погрузились в продукт и выделили еще преимущества, выгоды и сильные стороны по сравнению с конкурентами.
- Специально ездили на объекты в качестве стажеров, чтобы понять, как работают сметчики.
- Организовали тайного покупателя для разработки и докрутки скрипта.
Задача действительно была сложной – как продавать окна дороже рынка в условиях суперконкуренции и демпинга? Мало хорошо наладить лидогенерацию — в “алом океане” предложений много, спрос же ограничен, и заявка в среднем стоит 5000 р., а то и больше. Точки роста есть на этапе продажи, где большинство компаний теряют клиентов.Причины низкой конверсии в продажу мы знали. Все оконные компании сталкиваются с одними и теми же трудностями в работе с клиентами: неправильно проводят квалификацию клиента, не выявляют изначальную потребность, не доносят ценность продукта и неправильно обозначают его стоимость. Очень мало менеджеров способны обработать возражения, которые возникают всегда (и это нормально).Между тем принципиально важно правильно подать продукт:
- понять ситуацию “внутри” клиента;
- задавать вопросы об условиях;
- построить продажу с точки зрения создания комфорта и уюта, повышения качества жизни.
Пример: если у клиента окна ведут на шумную улицу, мы ему предлагали окна с бесшумным стеклопакетом. Если клиент жил на первом этаже, вместо решеток мы предлагали ему усилители и противовзломные системы. Когда в доме есть дети, предлагали окна с защитным механизмом (детские замки, ключики на ручки). В случае, когда в окна постоянно светит слишком яркое солнце, предлагали напыление и затемнение на окна.При этом на конверсию влиял не только сам речевой скрипт (то, ЧТО говорил менеджер), но и настрой (то, КАК он говорил). Мы внедрили систему мотивации и вовлечения сотрудников на следующем этапе.
Начало работ
Итак, у нас было три козыря: сервис, качество и лояльность. Мы разработали 4 скрипта: назначения замера, проведения замера, доведения до оплаты и розничных продаж. Каждый из них включал в себя грамотную, квалифицированную работу с клиентом с точки зрения его интересов и ценностей.Главное наше новаторское решение для «Фабрики окон» — это разделение скрипта на два типа. Один для сезона, когда замеров много, производство перегружено, приоритет за крупными заказами, и второй для несезона, когда запросов меньше и нужно получить максимальную загрузку заказами.
После создания скрипта начался этап внедрения.
Это всегда очень сложно для менеджеров, потому что некоторые из них работают по 10-15 лет, у них уже сложились определенные стереотипы и модели. Не все готовы подстраиваться под новые реалии, хотя понимают, что рынок меняется. Все это приводит к сопротивлению и саботажу. Так что просто научить говорить по новым сценариям мало – нужно убедить их в том, что скрипты им нужны. Это происходит через индивидуальную работу и коллективные тренинги.Мы протестировали скрипты на пилотной группе из 7 отстающих менеджеров. Изменения стали заметны с первых дней и недель – и наша пилотная группа стала догонять ТОПов по продажам. Им стало проще работать и вырос моральный дух в контакт-центре. Такие результаты сняли много вопросов. После этого мы провели тренинги для колл центра, менеджеров заказа (замерщиков) и продавцов в павильонах.
Результат: конверсия выросла на 32%.
Мы были не единственным подрядчиком по этому направлению, но справились лучше всех, и «Фабрика окон» уверенно выбрала Скриптогенератор для дальнейшей работы.
Хотите такой же результат?
За 45 минут в онлайн-режиме мы проанализируем ваш отдел продаж, покажем точки роста и предложим своё решение:
Вы можете и сами сделать такой скрипт для своего бизнеса. Зарегистрируйтесь и попробуйте. Это бесплатно. Также вы можете бесплатно получить экспертную консультацию и 1000 рублей на счёт в ваш личный кабинет сервиса Скриптогенератор. Просто скажите в разговоре менеджеру промокод ДЗЕН.