Задача: Увеличить конверсию из входящего обращения в выезд на замер.
Что сделали:
Разработали и внедрили базовый скрипт входящего звонка «Разговор с клиентом», а затем и еще 4 скрипта, провели обучение сотрудников, закрепили результат.Конверсия выросла из звонка в замер с 53% до 74%, а длительность разговора уменьшилась в среднем на 2 минуты.
Знакомство с компанией
Кухонная фабрика «Frons» занимается производством кухонных гарнитуров с 2008 года. За прошедшее время выполнили 5000 заказов. Производство находится в Санкт-Петербурге. Важнейшим преимуществом компании для своих заказчиков является создание гарнитуров по индивидуальным размерам.
Собственник фабрики Алексей Михайлович Самцов обратился к нам перед началом карантина с двумя задачами: поднять конверсию при закрытии на замер и при закрытии на договор после замера.
Причины низкой конверсии при закрытии на замер были в отсутствие единого сценария беседы. Не было работы с возражениями, работы с «думающими» клиентами, которые не готовы были принимать решение о покупке быстро. А также недостаточная работа с соц.сетями и отсутствие контроля качества. Алексей Михайлович осознавал все эти причины, поэтому с самого начала был готов к плодотворной работе, что по итогу оформилось в 5 скриптов. С чего же мы начали свою работу?
Что мы сделали:
- Изучили нишу клиента, заполнили подробный бриф.
- Сделали анализ конкурентов, проделали обзвон, чтобы на основании этого составить плюсы/минусы, которые вошли в скрипт входящего звонка.
- Сформулировали УТП, делая акценты на преимуществах клиента.
- Разработали структуру скрипта входящего звонка «Разговор с клиентом», учитывая все возможные сценарии диалога с клиентом
- Написали линию продажи с эффективным началом разговора, квалификацией, выявлением потребностей, презентацией, используя техники перехвата инициативы, программирования, раппорта и пр., .
- Проработали возможные вопросы и возражения. В скрипте получилось более 35 вариантов обработчиков.
- Обучили менеджера по продажам и провели экзамен после обучения. Видео обучения передали клиенту для включения в систему адаптации новичков.
- Внедрили скрипт, слушая в течение 21 звонки менеджеров. Успех внедрения достигнут был за счёт оперативной обратной связи менеджеру по его ошибкам, это позволило поднять конверсию.
После внедрения первого базового скрипта входящего звонка «Разговор с клиентом», конверсия выросла из звонка в замер с 53% до 74%, а длительность разговора уменьшилась в среднем на 2 минуты. Такие результаты очень порадовали и вдохновили руководство кухонной фабрики, поэтому мы незамедлительно приступили к внедрению следующих скриптов «Отработка негатива», «Звонок сотрудника отдела контроля качества», «Переписка в соц.сетях» и «Звонок после замера».
Старт базового скрипта попал на старт карантина. При создании скрипта мы руководствовались простой логикой – построить линию продажи, донести ее до сотрудников, сделать базу знаний, в которой простым языком можно рассказать сложные вещи любому человеку и донести ценность за что он платит.
Благодаря скрипту даже во время самоизоляции менеджерам удавалось назначать замеры, чему они сами удивлялись.
Нужно отметить, что замерщики на стороне клиенте хорошо работали и их работу мы только немного подкорректировали. У них был хороший процент закрытия на договор. Использование скрипта повысило их осознанность, стали понимать что они делают и это дало еще значительный прирост.
Хотим поблагодарить кухонную фабрику «Frons» за доверие и сказать, что с самого начала, несмотря на сомнения и опасения, вся команда со стороны клиента была включена в разработку проекта и звонки совершались сразу по скрипту, что и принесло такие высокие результаты даже во время карантина.
Еще один успешный проект в копилку в сфере некрупногабаритной мебели, другие кейсы похожей тематики можно посмотреть здесь: детские кроватки Mom’s Joys и ИвМебельОпт.
Хотите такой же результат?
За 45 минут в онлайн-режиме мы проанализируем ваш отдел продаж, покажем точки роста и предложим своё решение:
Вы можете и сами сделать такой скрипт для своего бизнеса. Зарегистрируйтесь и попробуйте. Это бесплатно. Также вы можете бесплатно получить экспертную консультацию и 1000 рублей на счёт в ваш личный кабинет сервиса Скриптогенератор. Просто скажите в разговоре менеджеру промокод ДЗЕН.