Правильное завершение разговора — один из важных пунктов состоявшейся сделки. Если вы допустите ошибку на этом этапе, то сделка может быть сорвана, даже если клиент уже готов сотрудничать и согласился купить, но некоторые менеджеры не понимают этого. Когда специалист в совершенстве владеет техникой закрытия сделки в разных ситуациях, то он продает много и конверсия в продажах больше, чем у других специалистов.
В статье рассказываем, как правильно завершать разговор и закрывать следующий шаг:
- узнаете четыре сценария завершения разговора;
- поймете, как завершать разговор при разных сценариях;
- научитесь применять эти знания на практике.
9 этапов линии разговора
Любая сделка состоит из девяти обязательных этапов. Это те шаги, которые вы должны пройти с клиентом и тот алгоритм разговора, который доводит максимальное количество покупателей до покупки. И если клиент уводит вас с этой линии разговора, вам необходимо уметь грамотно его вернуть назад.
Линия разговора состоит из следующих пунктов:
1. поприветствовать и установить контакт;
2. перехватить инициативу и запрограммировать;
3. квалифицировать;
4. выявить потребность;
5. сделать презентацию на основании выявленных потребностей;
6. объявить стоимость (назвать 3 варианта цены или смета работ);
7. перевести на КЭВ/сделать попытку продажи;
8. отработать возражения и ответить на вопросы;
9. назначить следующий шаг.
Рассказываем, как сделать так, чтобы 9-ый шаг привел вас к продаже товара или услуги
В простых продажах существуют два возможных результата
- Успех — продажа;
- Провал — отказ от покупки.
В сложных/крупных продажах ситуация немного отличается. Существуют четыре возможных результата
Успех
- Заказ (клиент платит деньги);
- Прогресс (согласился на встречу, переговоры, подготовка сметы, КП и т.д.);
Провал
- отказ (когда клиент категорически не хочет работать или покупать);
- отсрочка (возможно сейчас не та ситуация, нет директора на месте и другие факторы).
Ваша задача — сделать так, чтобы согласие, отказ, прогресс или отсрочка рано или поздно привели к успешной сделке.
Правильное завершение разговора на согласие
Клиент согласился — отлично. Чтобы не сорвать сделку в самый последний момент, вы должны ввести его в курс дела, рассказать, что будет дальше происходить и выполнить все договоренности.
- Договориться на конкретный день или время следующего шага.
- Выполнять все договоренности.
Эффективное завершение разговора на отказ
Если вы не знаете по какой причине клиент отказался, вам необходимо выяснить этот момент, отработать возражения и сомнения с помощью специальной техники. В данном случае может играть роль даже плохое настроение или болезнь близкого человека. Не нужно никогда прощаться с человеком навсегда, если в определенный момент он не готов сделать покупку. Просто поставьте его в лист ожидания (пусть клиент созревает). Если вы отлично презентовали продукт, товар и остались в хороших отношения с клиентом, то человек купит позже, так как ему не к кому будет уже обращаться — вы же уже ему все рассказали.
Неправильное ведение разговора при отказе
Вариант 1.
– Спасибо большое за предложение, но оно нам не подходит.
– Хорошо, я понял. Всего доброго. До свидания.
В данном случае вы самостоятельно закрыли дверь за покупателем.
Вариант 2.
– Вы знаете, ваше предложение как минимум сомнительно в двух вопросах.
– Ну, если вам сомнительно, вот и сомневайтесь, у нас достаточно клиентов, которые разбираются в качестве
Каждый лид стоит денег, вам нельзя разбрасываться клиентами. Это может обернуться плохими отзывами о вас и компании, так как они разлетаются намного быстрее, чем хорошие.
Эффективное завершение разговора при отказе
Используйте технику «Не хлопать дверью»
– Нам не интересно ваше предложение.
– Разумеется, потому что интерес может быть только после того, как предложение принесло пользу...
– Нет, понимаете ли, у нас уже есть поставщик.
– Ну, на месте руководителя компании иногда имеет смысл сравнивать предложения, разница в цене иногда может быть очень значительной…
– Да не хочу я ничего сравнивать, не хочу я ничего менять.
– Все возможные изменения, только если вы сочтете, что предложение стоящее; а сколько это будет в деньгах, сейчас покажу…
– Нет, я сказал.
– (Улыбаясь) Я вас понял. Ну, ничего страшного в том, что сегодня вам не пригодились наши услуги, возможно, когда-нибудь в будущем может мы и найдем общие темы... Сами знаете, все течет, все меняется...
– (Клиент с облегчением) Да, да, конечно.
– Тогда вы не будете против, если я иногда буду вас просто информировать о том, что у нас появляется из новинок, или какие акции проходят? В любом случае вы знаете, что я есть и всегда с удовольствием с вами поработаю
Вы будете звонить человеку 1 раз в месяц или чаще и в конечном итоге он приобретет товар или закажет услугу у вас.
Результативное завершение разговора на отсрочку и
- Не ждать, когда клиент позвонит сам. Пытаться инициировать следующий диалог.
- Договориться на конкретный день или время следующего шага.
- Выполнять договоренности и обещания.
Эффективное ведение сделки после прогресса в продаже
- Всегда заканчивать диалог следующим шагом, с инициативой на стороне менеджера.
- Договориться на конкретный день или время следующего шага.
- Выполнять все договоренности и обещания.
Если хотите продавать много, запомните главное правило на всю жизнь — нельзя рвать отношения с покупателями и хлопать дверью! Всегда дружите с клиентами, эти отношения вам пригодятся в будущем! В наших кейсах мы наглядно показали, как правильно составленный скрипт и коммуникация помогли увеличить конверсию продаж на 30% и больше нашим клиентам. А еще, на нашем сайте вы можете воспользоваться бесплатным конструктором составления скриптов и сделать скрипт, подходящий вашей нише самостоятельно!