Задачи:
- увеличить конверсию входящего звонка;
- повысить эффективность работы сотрудников;
- научить менеджеров результативно закрывать потенциальных клиентов на целевое действие, а не просто давать информацию об услуге и товарах;
- внедрить эффективный дожим теплых лидов до покупки при личном контакте и по телефону.
Что сделали:
- создали интерактивный скрипт входящего звонка;
- заменили хаотичный разговор на пошаговый работающий алгоритм с выявлением потребностей, классификацией клиента, презентацией продукта, веткой вопросов и отработкой возражений;
- продумали и внедрили все варианты развития диалога.
Знакомство с компанией
ООО «ПремДом» (Profil Doors) — компания занимается продажей и установкой дверей. Более 9 фирменных салонов можно найти в Москве, Санкт-Петербурге и других крупных городах. Компания больше 10 лет занимается розничными и оптовыми продажами. Есть собственный склад, служба доставки и монтаж. В ассортименте есть представители разных производств дверей.
Потенциальный покупатель звонил в компанию с целью узнать нужную информацию по товару. Сотрудники консультировали клиента, но не продавали. Из-за этого продажа становилось делом случая и менеджеры не влияли на принятие решения клиентом..
Чего не было до работы с нами:
– продающих выстроенных диалогов— менеджеры просто были консультантами, а не продавцами;
– эффективного общения с клиентом — сотрудники не перехватывали инициативу и не управляли диалогом;
– выявления потребностей — потребитель на рассказывал подробно, какой запрос у него;
– рассказа о выгодах сотрудничества с компанией — клиент уходил к конкурентам и не получал информацию о преимуществах;
– закрытия на целевое действие — менеджеры не предлагали посетить салон клиенту или сделать выезд мастера на территорию покупателя для замера;
– закрытия возражений — потребитель оставался с неполной информацией или уходил с нераскрытыми возражениями.
Скриптолог проекта внедрил следующие эффективные технологии для решения задачи:
– метод «вбитие крюка»;
– технология перехвата инициативы в диалоге;
– правильное и подробное выявление потребностей клиента;
– эффективная презентация компании, ассортимента;
– полноценная ветка с общими вопросами («куда нужно», «цвет», «текстура» и т.д.);
– квалификация клиента (горячий/теплый/просто узнает);
– технология «Выбор без выбора»;
– метод ВОК (вопрос/ответ/аргументация);
– предложение о времени «На подумать», при этом невозможность откладывать «На потом»;
– технология аргументация при отказе;
– программирование на NLP (ожидаемый исход диалога);
– закрытие на замер или визит в салон;
– определение конечной стоимости (показ материалов, точный расчет);
– рассказ о чем можно экономить, а на чем нельзя;
– призыв к действию.
Как всё проходило?
- знакомство с компанией и погружение в продукт;
- брифование клиента;
- разработка первого варианта скрипта;
- ответы на вопросы и включение недостающей информации в скрипт;
- презентация первичной версии скрипта;
- улучшение скрипта на базе обратной связи от клиента;
- обучение сотрудников;
- принятие экзамена у менеджеров;
- прослушивание разговоров сотрудников;
- выявление ошибок, доведение информации до сотрудников и корректировка скрипта;
- новая итерация по прослушиванию звонков после исправления ошибок.
- индивидуальные рекомендации каждому менеджеру.
В скрипте учли всю информацию о компании, услугах и товарах. Создали правильный и структурированный разговор, который включает отработку всевозможных вопросов, возражений и вариантов развития диалога.
Исключили все паузы во время разговора, которые возникали после презентации компании и товара или ответов на возражения. Это дало возможность не давать клиенту додумывать, с новым подходом клиент принимал решения по заранее подготовленному сценарию.
Благодаря проделанной работе эффективность сотрудников увеличилась. Менеджеры управляют диалогом, закрывают клиентов на целевое действие — продают услугу и товар, а не просто консультируют потенциального клиента.
Все это привело к системному увеличению продаж и масштабированию выручки компании.
Посмотрите, как скрипты помогли нашим клиентам увеличить конверсию от 30% и больше. А еще, вы можете попробовать создать скрипт самостоятельно на нашем бесплатном конструкторе скриптов.