Задачи
- создать эффективный скрипт для входящего звонка;
- увеличить количество пришедших на встречу заинтересованных клиентов;
- обучить менеджера работать со скриптом
Что сделали:
- выстроили правильную структуру разговора менеджера;
- включили в диалог специалиста пункт продажи встречи;
- внедрили в разговор менеджера работающий продающий скрипт, вместо обычного консультирования потенциальных покупателей;
- обучили сотрудника эффективно работать со скриптом и доводить потенциального покупателя до целевого действия (встречи).
Конверсия из заявки во встречу выросла с 25% до 55% благодаря правильно построенному сценарию общения, с учетом развития нескольких веток диалога.
О компании
Ле-Марк — это компания, которая занимается строительством малоэтажных домов. Находится в популярном туристическом городе Рыбинске. В услуги строительного центра входит: проектирование и строительство домов, дизайн, кровельные и отделочные работы, благоустройство участка, подключение сетей (водоснабжение, газ, электрика).
К нам обратился руководитель компании с запросом увеличить конверсию входящих заявок. Входящие обращения поступают в компанию из разных каналов: звонки, WhatsApp, почта, сайт.
Основная проблема компании — неэффективная работа менеджера при первом касании с клиентом. Специалист, хорошо зная продукт, не вела продажу. Сотрудник консультировала потенциальных покупателей, отвечала на их вопросы, сразу обозначала стоимость готового проекта без уточнения деталей, способов оплаты, из-за этого диалог заканчивался отказом или фразой «я подумаю».
Главная цель разговора — пригласить клиента на встречу и правильно презентовать проект. При живом контакте специалист должен уметь выявлять потребности и проблемы клиента и, ориентируясь на запрос, презентовать проект, описать уместные именно этому клиенту преимущества сотрудничества с компанией, ответить на возникшие вопросы и сомнения, вернуть на линию продажи и рассказать о способах оплаты.
До работы с компанией Scriptogenerator конверсия входящих заявок была до 25%.
Мы выявили точки роста и проработали эффективный подробный план работы с входящими заявками после заполнения нашего брифа руководителем компании.
До работы с нами НЕ БЫЛО:
- четкого уверенного разговора менеджера — был страх общения с потенциальными покупателями и неуверенность в своих предложениях;
- квалификации клиента — сотрудник компании не уточняла бюджет покупателя, его ситуацию и потребности;
- ведения клиента — диалог проходил в режиме консультации, инициатором развития разговора был клиент;
- правильного эмоционального наполнения диалога;
- продажи самой встречи — заинтересованный покупатель не понимал, зачем ему идти на встречу;
- предложения провести онлайн видеоконференцию — если у клиента не было времени, то менеджер заканчивала диалог и не предлагала другие варианты встреч.
Важная ошибка, которую допускал менеджер в каждом диалоге и которая мешала сделать потенциального покупателя действующим клиентом компании — передача инициативы во время диалога покупателю, менеджер не знал, что значит «вести клиента».
Скриптолог проекта решила задачу следующим образом и внедрила действенные инструменты
- Включила технику перехвата инициативы в самом начале диалога и научила ей пользоваться менеджера компании — это дает возможность возвращать заинтересованного покупателя на линию продажи, если он переводит диалог в ненужную сторону.
- Добавила квалификацию клиентов, научила правильно уточнять бюджет покупателя и его потребности уже на входящей заявке— это привело к тому, что на встречу доходят только целевые клиенты.
- Внедрила технику отработки возражения — теперь, если клиент отказывается от встречи, то менеджер предлагает ему провести видеозвонок онлайн и специалист готов к такому диалогу, так как имеет работающую хорошо оформленную презентацию с кейсами и отзывами.
- Дополнила разговор правильным преподнесением цены — менеджер рассказывает обо всех возможных вариантах оплаты детально, а не просто называет полную стоимость.
- Повысила эмоциональную составляющую диалога с покупателем — специалист подобно визуализирует продукт, который получит покупатель и проблемы, которые будут решены, благодаря сотрудничеству с компанией.
- Включила во входящий диалог пункт с продажей встречи — теперь клиент знает, зачем идти на встречу и понимает, что только во время визуального контакта он увидит все варианты проектов (на объекте компании или в онлайн-формате) и подберет для себя подходящий вариант.
Как проходила наша работа
- изучение ситуации компании, ее преимуществ и проектов с выявлением текущих пробелов диалога во время входящей заявки;
- аудит существующих разговоров менеджера с клиентами;
- заполнение нашего брифа руководителем компании;
- выявление точек роста и разработка первой версии скрипта (7 дней);
- презентация первичной версии скрипта руководителю проекта, его согласование;
- внедрение дополнительной информации в скрипт после получения обратной связи по первой версии от руководителя компании;
- согласование финишной версии скрипта руководителем;
- обучение правильной работе со скриптом и эффективной отработке возражений клиентов менеджера строительного центра;
- принятие первого экзамена у менеджера и указание на ошибки во время разговора;
- аудит новых разговоров менеджера по продажам по составленному нами скрипту, коррекция скрипта, выявление ошибок;
- разбор ошибок специалиста и их отработка, получение персональных рекомендаций от нас;
- 5 финишных аудитов итоговых разговоров специалиста по усовершенствованной версии скрипта с учетом нашей обратной связи и исключением ошибок.
За 21 день скриптолог создала уникальный работающий скрипт, который увеличил количество целевых клиентов и конверсию входящих заявок с 25% до 55% в строительном центре. Это первый результат, который дал новый скрипт. Конверсия еще будет увеличиваться в будущем.
Благодаря проделанной работе любой новый сотрудник компании легко включится в работу, быстро изучит преимущества компании и сможет вести диалоги с потенциальными клиентами не менее эффективно, чем давние сотрудники!
Посмотрите, как скрипты помогли нашим клиентам увеличить конверсию от 30% и больше. А еще, вы можете попробовать создать скрипт самостоятельно на нашем бесплатном конструкторе скриптов.