Ни для кого не секрет, чтобы продавать систематически много, нужно уметь разбираться в потребностях потенциального клиента. Это важный этап, который находится на 4-ой степени успешной линии продажи.
Существует 9 этапов линии разговора
- Поприветствовать и установить контакт с человеком.
- Перехватить инициативу и запрограммировать покупателя.
- Квалифицировать клиента.
- Выявить потребность потенциального покупателя.
- Сделать презентацию на основании выявленных потребностей.
- Объявить стоимость.
- Перевести клиента в КЭВ. И сделать попытку продажи.
- Отработать возражения и ответить на все вопросы.
- Назначить следующий шаг.
Именно благодаря успешному четвертому этапу, вы сможете сделать уникальную презентацию вашего товара или услуги, которая закроет вопросы клиента и он примет положительное решение о покупке.
Работающие приемы, которые помогают выявить потребность покупателя правильно
Мы рекомендуем изучить и разобраться, как работают 3 простые техники для эффективного определения запросов и проблем клиентов и обязательно внедрите их в скрипт вашего разговора.
В материале рассказываем:
- какие приемы нужны на данном этапе;
- для чего они нужны;
- как начать применять эти знания на практике сразу после прочтения.
Принцип КГБ
Смешное название эффективного приема — КГБ (Клиент Говорит Больше), дает совершенно не смешные, а внушительные результаты и большие продажи.
Запомните – клиент должен всегда говорить больше, чем вы. Менеджеру не рекомендуется говорить много трем причинам.
- Клиент может воспринять монолог продавца, как давление на него — если продавец много рассказывает, клиент молчит и слушает, есть риск, что клиент подумает, что им манипулируют.
- Клиенту может стать скучно — вы не управляете вниманием покупателя, он может начать с кем-то разговаривать или вообще отложить трубку и не слушать вас.
- Клиента может оттолкнуть ненужная информация — если вы что-то сказали лишнее, это гарантированно отвернет от вас собеседника.
Что делать, чтобы этого не произошло и разговорить покупателя?
Запомните — кто задает вопросы, тот управляет диалогом, поэтому вам нужно научиться это делать. Клиенту придется отвечать на вопросы, а значит он будет много говорить, а вы слушать. Покупатель вам все выскажет, изольет душу, а вы поймете, что он хочет и дадите ему верное решение его ситуации.
- Не давить монологом, а получать обратную связь от клиента — разбавляйте свою ситуацию подобными вопросами: «А как вы считаете», «Что думаете», так вы не потеряете внимание покупателя.
- Использовать потребности клиента для точечного «снайперского» предъявления нужного клиенту аргумента — не угадывайте, что человеку нужно, а используйте ответы на ваши вопросы и говорите то, что хочет клиент.
- Осторожно использовать каждое слово, так как любые второстепенные факты (политика, погода) могут отвернуть клиента от сделки — есть темы табу, которые сыграют с вами плохую шутку или у вас могут не совпадать взгляды, в такой ситуации продавать вам будет сложнее.
Активное слушание
- Когда начинает говорить клиент — вы всегда замолкаете. Пусть лучше скажет покупатель, чем вы.
- Не выражайте своего несогласия. Не спорьте с клиентом, а лучше промолчите, даже если не согласны.
- Полностью и осознанно растворяйтесь в словах, интонациях собеседника, а по мере необходимости давайте обратную связь. Подтверждайте то, что вы включены в разговор словами: «да», «ага, слушаю» и показывайте вашу заинтересованность. Станьте тем, с кем хочется разговаривать.
Важные компоненты приема «Активное слушание»:
- обратная реакция, связь с клиентом — кивки головой, мимика, улыбка, сопереживание.
- открытая поза, выражающая заинтересованность — легкий наклон к клиенту;
- регулярный визуальный контакт — смотрите в глаза, чаще поглядывайте на собеседника;
- уточняющие вопросы — показывайте, что вы в процессе общения, увлечены рассказом и хотите знать все детали;
- развивающие тему высказывания — говорит то, что подтверждает слова собеседника;
- эмоциональные реплики — «здорово», «классно», «тоже так хочу»;
- подтверждающие замечания — «именно так», «абсолютно верно», «в десятку»;
- междометия — «вау», «классно», «вот это да».
Это элементарные приемы, про которые многие менеджеры забывают, но если их не использовать, человек начинает думать, что вы его не слушаете и вам не интересно решить его проблему. Он может потерять расположение к вам и не сделать покупку.
Повторение слов клиента
Это элементарная техника, которая поможет вам продвинуться вперед к этапу заключения сделки или продажи.
Примеры техники
– Вы знаете, мы давно искали поставщика, который сможет поставлять товар нам вовремя.
— Вовремя! Это действительно важно, подскажите о каких сроках идет речь.
— Мне нужно, чтобы возле дома была развита инфраструктура.
— Развита инфраструктура. Скажите, что она должна в себя включать.
— Нам важно, чтобы упаковка, поставляемой продукции сохранялась в идеальной форме.
— В идеальной форме! Согласен, уделять этому внимание просто необходимо, какой объем вам требуется для начала?
Смысл техники в том, чтобы повторять последние слова клиента и развивать диалог на основе этих фраз. Показывайте, что вы услышали собеседника, искренне желайте человеку помочь и тогда у вас будут продажи, ведь клиент подумает: «Наконец-то меня услышали!». Если вдруг вы не поняли, просто переспросите собеседника, чтобы уточнить — не нужно додумывать. Вслушивайтесь в каждое слово и повторяйте эти слова, но всегда придерживайтесь золотой середины!
Используйте эти простые приемы выявления потребностей потенциальных покупателей и всегда включайте в скрипт разговора! Посмотрите, как мы использовали другие техники продаж и увеличили конверсию продаж в 2 раза и больше нашим клиентам.
Будьте внимательны к собеседникам, уважайте и любите покупателей, тогда вы будете продавать всегда много!