Правила проще усваиваются, если они подкреплены примерами. Если кто-то из операторов мастерски общается с клиентами, проведите групповое собрание, и на примере конкретного звонка определите все плюсы успешного разговора. Таким образом, вы подчеркнете хорошую работу сотрудника, а менее удачливые коллеги поймут, каким образом лучше выстроить диалог с клиентом.
✅ Вывод:
Анн-Мари Стагг (бывший главный исполнительный директор Call Centre Management Association, UK): «Дайте команде возможность оценить качество звонков своих коллег используя список установленных критериев. Если списка критериев нет – сделайте!».
Важно убедиться, что сотрудник, чей разговор с клиентом будут оценивать, не против эксперимента. Он может почувствовать себя не уютно, попав под всеобщее внимание.
#Levercost
#КоллЦентр