Почему бренду авиакомпании важно быть мобильным

«Уговорить людей вернуться в самолеты и убедить их, что здесь достаточно безопасно, а время в полёте можно провести с пользой, станет серьезной проблемой для всей отрасли», – интервью с Питером Наппом, председателем Совета директоров Landor & Fitch, о будущем авиаиндустрии.

Расскажите об инновациях, которые вы привносите в индустрию авиации и авиаперевозок?

Это сложный вопрос, потому что это в этой сфере много конкуренции. Основная инновация связана с идеей бренда. Индустрия авиаперевозок может восприниматься как коммодити, где все авиакомпании имеют одинаковые самолеты и предлагают клиентам схожие впечатления от полета.

Я считаю, что в центре инноваций должна быть креативная стратегия бренда — это поможет повысить значимость компании в глазах потребителей. Уникальная стратегия бренда — отличительный фактор сейчас и в будущем.

Какие «болевые точки» вы пытаетесь устранить, внедряя эти инновации?

Нельзя обойти стороной разговор о COVID-19 и о том, что авиакомпании делают для решения этой проблемы. Они должны думать о том, как сделать полет максимально чистым и безопасным для клиентов. Например, использовать антимикробные чистящие средства, туалеты с голосовым управлением или тележки для уборки со встроенной ультрафиолетовой лампой для глубокой очистки.

Одна из самых больших проблем, с которой сталкиваются авиакомпании, — как изменить маршрут движения пассажиров. До пандемии все толпились у выхода на посадку в самолет и вставали с мест в салоне, когда приходило время высаживаться.

Сейчас в операционном плане авиакомпании должны пересмотреть траекторию движения пассажиров при посадке, высадке и перемещении по салону. Они должны подумать о том, как изменить это поведение. В целом авиакомпании, которым это удастся, станут известны как отзывчивые и надежные бренды, способные внедрять инновации для удовлетворения потребностей клиентов во время пандемии.

Как, по вашему мнению, это нарушит статус-кво?

Во-первых, авиакомпаниям стоит начать анализировать весь путь клиента и думать, смогут ли они сделать свой бренд более мобильным. Главный вопрос: «Как мы можем помочь клиентам в их путешествии, помимо того времени, что они проводят в воздухе? Каким должен быть интерфейс, где и когда клиент будет с ним взаимодействовать? Должен ли это быть физический, человеческий или цифровой интерфейс?»

Детальный анализ пути клиента поможет авиакомпаниям не только оценить, что происходит сейчас, но и построить идеальный опыт будущего.

Во-вторых, опыт «до» и «после» аэропорта — это то, на что авиакомпаниям стоит обратить внимание как на способ более глубокого и полезного взаимодействия с клиентами. Дополнительные цифровые технологии уже сегодня заставляют авиакомпании задумываться о более широкой концепции путешествий.

Какие новые технологии появятся в ближайшие несколько лет и помогут улучшить качество авиаперелетов? Вы что-нибудь об этом слышали?

В краткосрочной перспективе — материаловедение для борьбы с COVID-19 и для эффективной и действенной очистки поверхностей. Долгосрочной инновацией станет внедрение цифровых технологий, которые позволят связать между собой все авиаперелеты. Эта связь обеспечит более удобные и эффективные путешествия для пассажиров и всех заинтересованных сторон отрасли.

Zoom и другие приложения для удаленной работы — вызов для авиационной отрасли. В целом, заставить людей оторваться от экранов и вернуться в кресла самолета будет самой большой проблемой в ближайшие недели и месяцы.

Не секрет, что пандемия изменила мир, который мы знали. Как она повлияла на авиаперевозки? Можете привести несколько примеров?

Пандемия привела в упадок авиационную индустрию. COVID-19, вероятно, самая большая проблема, с которой авиакомпаниям пришлось столкнуться за последние десятилетия.

Уговорить людей вернуться в самолеты и убедить их, что здесь достаточно безопасно и время будет проведено с пользой, станет серьезной проблемой для всей отрасли.

Этой индустрии придется заново доказывать свою важную роль и значимость для многих клиентов. Это вынужденное переосмысление станет мощным маркетинговым вызовом для всех брендов авиакомпаний.

Можете привести пять примеров того, как в ближайшие несколько лет может измениться опыт авиаперелетов с учетом новых реалий, вызванных пандемией?

Пандемия навсегда изменит опыт авиаперелетов, и авиакомпаниям придется начать использовать новые технологии для решения проблем клиентов. Пять основных примеров того, как это выглядит сегодня:

1. Новые возможности, благодаря смартфонам: они позволят клиентам взаимодействовать с авиакомпанией с момента прибытия в аэропорт до посадки в самолет без препятствий и «лишних» контактов. В будущем это будет распространено и на другие составляющие опыта пассажиров.
2. Новые технологии, которые обеспечивают бóльшую безопасность за счет значительного повышения уровня чистоты и гигиены, подтверждают клиентам и представителям авиационной отрасли, что нынешнее внимание к чистоте не исчезнет после пандемии, а станет нормой для отрасли.
   
3. Переосмысление типичных процессов подготовки к полету и после него, а также опыта пассажиров во время посещение зала ожидания в аэропорту, в очереди на посадку и на выезде из аэропорта.
   
4. Новый уровень ответственности. Люди будут требовать от авиакомпаний еще большей ответственности; значит, устойчивое развитие станет одним из тех направлений, которые будут еще более тщательно изучаться в ходе самоанализа отрасли.
   
5. И наконец, как бренды авиакомпаний будут отвечать на вызовы COVID-19 и создавать дифференцирующий опыт. Теперь им необходимо продемонстрировать еще большую заботу, чтобы завоевать доверие пассажиров и убедить их в безопасности путешествий.
   

Оригинал полной статьи