Казалось бы, контакт-центр – это не то место, где нужно сильно заморачиваться по поводу квалификации специалистов. Бери всех, кто хочет. Но практика показывает, что всё не так просто и если не принять меры, можно остаться и без специалистов, и без нервов. Рассказываем про нашу воронку трудоустройства: как быстро и эффективно отобрать целых 2 специалистов из «всего лишь» 150 кандидатов.
ВСЕ ХОТЯТ БЫТЬ ТЕЛЕСЕЙЛАМИ
За последний время количество откликов на нашу вакансию телесейла выросло в 5 раз, с 20 до 100 откликов в неделю. Мы видим несколько причин такого ажиотажа:
- во время неопределенности, роста цен и обвала рубля люди хотят заработать дополнительные деньги, а вакансия телесейла не предъявляет высоких требований к соискателям;
- многие белорусские сотрудники российских колл-центров остались без работы;
- компании «сушат» затраты, меняют локацию, поэтому многие люди в поисках новой работы.
При этом средний срок работы такого специалиста – всего три месяца. Собственно поэтому и стало очевидно, что отсматривать каждого из 150 соискателей отдельно – очень плохая идея.
Отклики на почте наших HRов за последний месяц
ВОРОНКА ТРУДОУСТРОЙСТВА
Мы решили разбить весь процесс поиска специалистов на несколько этапов.
- Просмотр резюме. Здесь проходят практически все. Требования у нас невысокие, работать могут и мамы в декрете, и студенты, и пенсионеры. Удалённая работа, частичная занятость, свободный график. Главное требование – умение разговаривать, наличие компьютера, гарнитуры и интернета.
- Конференция в зуме. Чтобы не рассказывать одно и то же по 100 раз, назначаем 2 конференции в неделю, где презентуем нашу вакансию будущим соискателям.
- Тестовое задание. После созвона в зуме мы предлагаем всем желающим выбрать время в календаре, чтобы попробовать сделать тестовые звонки. В назначенное время руководитель контакт-центра проводит небольшой инструктаж: подключение к телефонии, базовые скрипты, работа с базой данных. Каждый кандидат получает номера 15-ти компаний и полчаса на звонки. Задача всегда одинаковая – получить Ф.И.О. и e-mail лиц, принимающих решение (ЛПР): коммерческого директора или руководителя отдела продаж и IT-директора.
- Анализ и оценка звонков. Руководитель прослушивает запись звонков каждого кандидата и оценивает работу по нескольким параметрам:
- результат – получены ли контакты ЛПР или только Ф.И.О.;
- правильность и живость речи;
- поведение в нестандартных ситуациях;
- общая конверсия: количество звонков за отведенное время, количество успешных звонков.
По каждому параметру выставляются баллы и принимается решение о трудоустройстве. А теперь внимание: по результатам 4 этапов на работу принимается только 2 соискателя. Ещё раз прописью: ДВА кандидата из СТА ПЯТИДЕСЯТИ проходят путь от отклика до трудоустройства.
Так выглядит воронка поэтапно.