Рассказываем о том, как сведение всех данных в единую CRM-систему помогает увеличить продажи, оптимизировать расходы на маркетинг, повысить лояльность клиентов и повысить эффективность работы команды
1. Формирование персонализированных предложений
Когда вы знаете причины, по которым потенциальный клиент ещё не купил ваш товар, вы можете каким-то образом подстроиться под его требования. Но для этого нужно, чтобы все необходимые данные были под рукой.
Допустим, вы продаёте пластиковые окна. У вас есть список потенциальных покупателей, которых устраивает всё, кроме цены. Вы можете отфильтровать этих людей из общей базы и через рассылку предложить им установить окна по акции со скидкой. Можно оптимизировать эту выборку ещё раз и настроить рассылку персонально на тех, кто уже, например, делал замеры. То есть предложить услугу максимально «горячим» клиентам, которые остановились в шаге от покупки.
С помощью современных CRM-систем это делается в 2 клика
Ещё один пример.
Клиент купил в вашем книжном интернет-магазине популярную книгу Стивена Кови по саморазвитию. Но саморазвитие – процесс бесконечный, а книг у вас ещё много. Система может проанализировать, что ещё выбирают читатели Кови, что закидывал в корзину клиент, и предложить ему стать ещё более высокоэффективным: ).
2. Автоматическое создание базы лидов и расстановка приоритетов для отдела продаж
Маркетологи делают рассылки с предложениями услуг, клиенты оставляют заявки, отдел продаж их обрабатывает. При чём здесь CRM?
Рассмотрим на примере.
Ваша компания оказывает сервисные услуги. Вы настраиваете рассылку с предложением 3 пакетов услуг по техподдержке для ваших клиентов.
Благодаря CRM-системе можно:
- проанализировать статистику рассылки;
- автоматически сформировать базу лидов из клиентов, перешедших по ссылкам на предложенные пакеты;
- расставить приоритеты для отдела продаж: например, в первую очередь связаться с теми, кто выбрал более дорогой вариант.
Менеджеры будут работать с самыми "хлебными" клиентами. Здорово?
3. Анализ поведения потенциальных покупателей на сайте
После интеграции CRM на лендинге мы можем отслеживать, как клиент ведёт себя на сайте, по каким ссылкам переходит, что его интересует.
Например:
Мы продаём билеты на мероприятие. Потенциальную аудиторию ведём на лендинг, где есть программа мероприятия, состав участников, цены, схемы проезда, форма для обратной связи. Если клиент подробно изучил всю информацию и после этого оставил свои контакты, мы связываемся с ним в первую очередь. Потому что такой клиент с большей вероятностью купит билет, ведь ему это действительно интересно. Мы видели это в системе.
4. Мониторинг настроений клиентов
Вы можете устраивать опросы и анкетирования для оценки работы сервисной службы. А после автоматически собирать данные и анализировать ситуацию, другими словами, держать руку на пульсе вашей аудитории. Это поможет протестировать спрос на новые продукты или скорректировать маркетинговую стратегию.
Однажды мы в Orange Process решили перевести клиентов с бесплатной поддержки на платную. Можно было просто обзвонить всех и попытаться убедить заплатить деньги за то, что раньше было бесплатным. Что придумали мы? Выгрузили выборку нужных клиентов и сделали на них триггерную рассылку-опрос о переходе на платную поддержку. В рассылке указали два варианта ответа: «Да, поддержка нужна» и «Нет, обойдусь без поддержки». Из тех, кто ответил утвердительно, система автоматически сформировала базу и поставила задачи отделу продаж на закрытие сделок.
В итоге менеджеры работали только с теми, кто уже потенциально был готов купить поддержку.
В итоге менеджеры работали только с теми, кто уже потенциально был готов купить поддержку.
5. Интеграция с рассылками в мессенджерах и соцсетях
Система способна автоматически напоминать клиенту о необходимости повторного посещения клиники (салона красоты, барбершопа и т.п.) через определенный период времени.
Реальный кейс стоматологического центра. Компания оказывает дорогостоящие услуги (установка имплантов, брекетов), на которые распространяется длительная гарантия. Но действует она только при условии регулярной профессиональной гигиены, которая проводится в самом центре. Многие клиенты забывают об этом условии и теряют гарантию, а компания теряет деньги.
Мы настроили систему таким образом, чтобы клиенту через 5 месяцев после услуги автоматически приходило напоминание о необходимости повторного посещения клиники. Для записи нужно было только кликнуть по ссылке в сообщении и указать удобное время, все остальные данные уже были сформированы автоматически.
6. Прозрачность взаимодействий с клиентом и анализ эффективности работы вашей команды
Как узнать, что привело клиента к покупке? Чей вклад в успех больше: маркетолога или менеджера по продажам?
Мы решали и такую задачу. С помощью системы отслеживалось последнее касание клиента перед покупкой. Купили сразу после перехода из рассылки? Плюсик маркетологам. Клиент «догрелся» после общения с менеджером? Отметим усилия отдела продаж.
Это не даёт однозначного представления о том, что одно подразделение работает лучше другого, свой вклад делают все.
Но теперь у руководителя есть ещё один инструмент оценки эффективности его команды, а значит, ещё один рычаг влияния на результат.
Не панацея, но эффективный инструмент
Сами по себе CRM-системы не решат всех проблем, не увеличат продажи и не повысят конверсию. Но грамотная интеграция продаж и маркетинга на одной платформе поможет руководителям:
- облегчить работу с большими объёмами данных;
- выявлять слабые места и потенциальные зоны роста;
- оптимизировать маркетинговые расходы, делая упор на самых «горячих» клиентов;
- грамотно формулировать задачи для отдела продаж;
- обеспечить прозрачность и отслеживать эффективность работы внутри подразделений.