Мы начали работу с этим проектом 1 год назад, когда к нам обратился собственник небольшого бизнеса. К тому моменту компания уверенно держалась на рынке HoReCa уже 5 лет. Они поставляют расходники в отели и рестораны по всему региону – салфетки, шпажки, мыло и другие товары, некоторые из которых можно купить только у них.
Пять менеджеров по продажам принимают все заказы вручную, а скидки для каждого клиента хранятся по старинке – в excel’е. Логистика и продажи связаны друг с другом разрозненными таблицами, папками документов и итоговыми данными в 1С. Фактически, нет никакой возможности отслеживать историю работы с каждым отдельным клиентом.
Попытки исправить такое положение самостоятельно, расширив штат или упростив отчетность привели к еще большей путанице и финансовым потерям.
Заказчик ставил простые цели:
- автоматизировать обработку заказов,
- связать CRM-систему со складом,
- сократить операционные потери,
- создать условия для расширения бизнеса.
В процессе анализа рабочих процессов мы предложили несколько решений – простых, но неочевидных. И каждая часть проекта однозначно окупила себя (а с 4-го месяца приносит значительную прибыль).
Решение для каждого запроса
Начало для каждого проекта одинаковое: анализ текущих процессов, интервью сотрудников, наблюдение за их работой и поиск задач, которые вызывают сложности или требуют слишком много времени и внимания.
Мы увидели, как менеджеры принимают заявки на слух, записывают на бумагу, стикеры и любые подручные предметы, а потом переносят их в 1С и формируют заказы по памяти. Даже для самых ответственных менеджеров это уязвимое место — всегда остается риск сделать опечатку или упустить информацию в общем потоке.
CRM и форма заказа
С четкой формой заказа в CRM-системе на платформе Creatio сотрудники получили возможность концентрироваться на своей основной работе – продажах – и перестать запоминать бесконечные данные о клиентах, скидках, заказах и сроках. На экране сразу отображались основные данные о заказчике, скидки проставлялись автоматически, а историю заказов, систему расчетов и другие детали разместили на соседних вкладках.
Интеграция со складом
На этом этапе оцифровка данных позволила решить сразу 3 задачи. В первую очередь все наименования распределили по товарным группам и связали с данными о заказах – теперь сотрудники склада получали сборочные листы напрямую из системы. Это значительно экономит время и к моменту отгрузки заказ точно успеют упаковать.
Для каждой группы проставлены минимальные показатели остатков. Как только этот уровень достигнут – система отправляет автоматическое уведомление логистам. На следующем этапе цифровизации можно сделать автоматическое формирование заказа, который отправляется напрямую поставщику, без участия человека.
После этого к товарным группам привязали данные о персональных условиях для каждого клиента, чтобы автоматически проставлять в заказах скидки. Больше никаких километровых таблиц с объемами и условиями по каждому контрагенту.
Телефония
Чтобы еще больше упростить работу менеджеров и сократить время обработки заявки, к системе подключили телефонию на платформе Asterisk. Теперь клиенты, закрепленные за конкретным сотрудником, попадают к нему напрямую, а новым заказчикам отвечает ближайший свободный специалист.
Дебиторская задолженность
В компании есть строгая политика в отношении платежей:
- новым заказчика товар отгружают только после 100% предоплаты,
- для регулярных покупателей есть возможность отсрочки платежа,
- у клиентов категории А возможна отгрузка с пост-оплатой.
Платформа Creatio позволяет прописать условия для каждого клиента, сделать невозможным «обход» правил и отслеживать поступление денег в реальном времени. Так, при формировании заказа автоматически создается календарь платежей, а за несколько дней до отгрузки программа отправляет напоминание клиенту.
Это позволило не только отслеживать общий объем долга клиентов компании, но и контролировать дисциплину. Если оплата не поступила вовремя – CRM уведомляет ответственного менеджера, а на следующем этапе клиент блокируется для заказов (до погашения долга) или лишается привилегий.
Бонус: вкладка с историей заказов
Создавая форму заказа и связывая ее с товарными группами, мы заметили, что в заказах часто повторяются основные позиции, но при этом чек всегда разный и предложили добавить вкладку с историей заказов. Это оказалось одним из лучших решений проекта: теперь менеджер видит позиции из 3 предыдущих заказов, которых нет в текущем и может напомнить о них клиенту.
Итоги первого этапа оцифровки
На этой стадии все самые затратные по времени бизнес-процессы были упрощены и автоматизированы:
- оформление заказа занимает несколько минут и проходит в одном окне,
- менеджеры увеличили средний чек на 30%, благодаря вкладке с анализом 3 последних заказов клиента,
- программа отслеживает платежи, задолженности и наличие товаров,
- информация на склад поступает без задержки.
Такая система позволяет расширить штат сотрудников и привлекать новых клиентов, сохраняя качество обслуживания на привычном уровне. Сейчас мы только поддерживаем технические процессы, пока компания набирает обороты и готовится к следующему этапу оцифровки.
Следующая стадия трансформации
CRM-система и телефония – это только первый шаг к цифровому бизнесу. Когда все бизнес-процессы будут отработаны и станут естественными для каждого сотрудника, можно переходить к следующим задачам.
Например, при создании формы заказа мы учитывали, что позже свяжем эти данные с клиентским кабинетом. Так постоянные заказчики смогут формировать заявки сами, а у менеджеров освободится время для работы с новыми клиентами.
Сокращая время на оформление заказа и упрощая процесс, компания одновременно увеличивает нагрузку на сотрудников склада – сборочных листов и отгрузок больше, постепенно добавляются новые позиции и за всем нужно следить. Мы планируем интегрировать в программу сканер штрихкодов, чтобы упростить работу по приемке, сборке и отгрузке продукции.