Достаточно частый сценарий - покупатель на странице интернет-магазина или у полки магазина с товаром, но продажа не случилась, значительные затраты на привлечение трафика «обнулились».
По результатам опросов покупателей, особенно острая проблема отсутствия квалифицированной помощи при выборе товаров в категориях DIY, бытовой техники и электроники, средств ухода и косметики, спортивных товаров, авто-индустрии, товаров для путешествий, различных инструментов …. – до 30% покупателей отказались от покупки или выбрали товар конкурента из-за нехватки информационного сервиса в точке контакта с товаром.
Причина? Отсутствие необходимого уровня знаний о товаре бренда у персонала ритейлера, отсутствие мотивации и нехватка персонала для всех товарных категорий или нежелание покупателя писать в чатбот на сайте.
Мы все бываем покупателями и знаем, как порой сложно получить в нужное время в нужном месте качественную консультацию о необходимом товаре. Доступность такой консультации определяет выбор и готовность к покупке во многих товарных категориях – покупатель отдает предпочтение тем каналам, где гарантирована такая поддержка.
Как оказать квалифицированную помощь “из первых рук” непосредственно у полки, как управлять выбором в точке принятия решения о покупке? Невозможно же к каждой полке в каждом магазине приставить своего торгового представителя!
Оказывается, можно! Причем, легко и без инвестиций в оборудование и в привычном для покупателей формате!
Облачный сервис Видеоконсультаций поможет сделать продажи результативными.
Покупателю достаточно считать своим смартфоном QR-код с полки/ценника магазина, экрана телевизора, страницы журнала … или нажать на link на странице сайта, чтобы увидеть на экране квалифицированного эксперта по товарной группе/бренду, который поможет сделать правильный выбор в формате видео диалога.
С одной стороны к облачному сервису подключаются обученные и авторизованные консультанты – сотрудники офиса, сотрудники торгового предприятия или привлеченные ресурсы на удаленке. Основная компетенция – знание товара, коммуникационные навыки и мотивация оказать помощь человеку «у полки».
С другой - в магазинах, в любой точке коммуникации, размещается табличка с QR-кодом и приглашение воспользоваться советом бренда/сети, или LINK на соединение с экспертами размещается на страницах интернет-магазина.
Покупателям не требуется инсталляции приложений на свои устройства для перехода в режим видео-консультации.
В удаленном сеансе возможны обмен сообщениями (чат), передача файлов, трансляция рабочего стола консультанта – все, чтобы детально ответить на вопросы и привести к покупке.
Решение предусматривает маршрутизацию и управление «электронной очередью» запросов, учитывая необходимую компетенцию консультанта, статус канала и других параметров.
Интерфейс сеанса консультации брендируется, может производиться запись, предоставляется аналитика и отчетность по обращениям. Таким образом, что дает технология:
Для покупателя:
· Удобный вызов онлайн консультанта в нужное время нужном месте;
· Видео коммуникация – эмоциональный контакт с живым человеком;
· Получение информации и рекомендации от авторизованного представителя бренда напрямую;
· Covid-19 – безопасный сервис.
Для бренда:
· Влияние на конверсию – оказание сервиса в момент выбора и принятия решения;
· Оптимизация ресурсов консультантов – специалисты одновременно работают во всех каналах продаж;
· Выход продаж за границы ON-LINE и OFF-LINE – достаточно разместить QR-код в точке коммуникации;
· Вовлечение топ-менеджмента – ведущие специалисты компании могут быть в прямом диалоге с покупателями;
· Возможность привлечения и подключения к платформе экспертов/амбассадоров в моменты активаций и рекламных кампаний.
Для ритейла:
· Сокращение затрат на персонал магазинов;
· Увеличение конверсии;
· Новый и безопасный покупательский опыт выгодно отличает от конкурентов;
· Дополнительные доходы от поставщиков/брендов за сервис поддержки продаж.
Сервис придуман и адаптирован компанией Электронные деньги.
Блоги компаний
Комментарии