Представляем еще один кейс на нашей аллее славы! Это история о том, как мы внедряли Битрикс24 компании "Профессионал". До знакомства с нами сотрудники уже пробовали работать с Битрикс и что-то пытались подключать самостоятельно. Наладить работу так и не удалось, но несмотря на трудности, работоспособная CRM-система все же появилась. Как? - спросите вы. Конечно же из-за нашего вмешательства - не скромничая, похвастаемся мы.
Битрикс в компании был необходим для того, чтобы повысить эффективность отдела продаж, и менеджеры могли оперативнее работать с существующей базой клиентов, вести учёт работы. После успешного внедрения в портале появилась функционирующая воронка продаж с 10 стадиями цикла сделки.
Теперь менеджеры переводят клиентов за ручку от стадии к стадии, а по мере продвижения Битрикс запоминает и держит в памяти всю информацию, которая может пригодится менеджерам, руководителям, бухгалтерам.
Все заявки от клиентов из Facebook, Вконтакте, Яндекс чата, Avito, Instagram, почты и онлайн чата сайта организованно приходят прямо в CRM.Теперь менеджеры не мониторят каждое приложение в отдельной вкладке, не копаются в переписках, не теряют время. Риск пропустить запрос на товар от клиента или увидеть его спустя пол дня стремится к нулю.
В работе практически каждого сотрудника есть рутинные задачи, алгоритм по которому идет работа. И если человеческий фактор может давать сбои, система - нет. Поэтому мы привязали роботов к каждой стадии воронки и менеджерам уже не нужно вспоминать следующее действие по клиенту, все происходит автоматически, а менеджеры теперь успевают в это время обработать еще десяток заявок от клиентов!
Теперь разговоры об эффективности работы менеджеров стали предметными. Руководители и сам менеджер видит динамику звонков, активность, свой средний чек, план, процент дозвона и может сравнить их в зависимости от периода и со статистикой коллег.
Если Битрикс24 - это не таблетка для бизнеса, тогда что же? Больше скриншотов и информации по внедрению и настройке портала для "Профессионала" в кейсе ниже.
О компании, специфика работы
С 2007 года ООО "Профессионал" выполняет все обязательства в области комплексного оснащения медицинских организаций оборудованием, инструментами, расходными материалами, спецодеждой и мебелью. Клиенты ООО "Профессионал" - физические и юридические лица. Компания осуществляет доставку продукции по Беларуси, Казахстану и России.
План работ
По плану в работе с Битриксом должен быть задействован отдел продаж, бухгалтер и еще несколько сотрудников.
До того как перейти в блоку настройки CRM проводим обучение администратора настройке структуры компании (оргсхемы), приглашению пользователей, сотрудников на портал и постановке стартовых задач. Нам нужно обучить команду и руководителей возможностям Битрикс по созданию и конфигурации групп и проектов, постановке, контролю и анализу задач, созданию шаблонов для типовых задач. Обучить руководителей работе с постановкой и решением задач, анализом итогов их выполнения.
1. Первым этапом по плану внедрения мы обозначили настройку воронки продаж, это нужно, чтобы быстро контролировать этап сделки на котором находится работа с клиентом, следить кому еще не ответили или не перезвонили.
Чтобы помнить все договоренности с клиентами и не заставлять их пересказывать одно и тоже разным менеджерам - настроим карточки клиентов. Звонки, письма и любые другие точки касания с клиентом будут отражаться в ней. К каждой новой заявке, приходящей в CRM будет автоматически прикрепляться задание для менеджера. Задания настраиваются и дальше в зависимости от стадии общения с клиентом.
Для этого вместе с руководителем отдела продаж мы прорабатываем весь путь общения с клиентом от первого обращения до завершения сделки, каждый этап будет отражен в воронке. Теперь, если клиент заполнит заявку о закупке товара на сайте, его карточка отобразится в системе в статусе "Новая заявка" и менеджер получит оповещение о том, что нужно связаться с клиентом, уточнить условия доставки, адрес и сроки в которые должен быть доставлен товар. Если без CRM менеджер мог отойти от рабочего места и пропустить звонок, забыть перезвонить и потерять его среди других клиентов, то с настроенной системой компания уже не потеряет потенциального клиента.
2. После настройки воронки приступаем к следующему этапу - загрузка базы контактов и компаний в CRM.
Важный этап внедрения, потому что после загрузки базы, клиенты, с которыми предприятие работало годами, будут оставаться в единой базе контактов компании. После прекращения работы менеджера в компании, не нужно переживать, что база перейдет к конкурентам вместе с сотрудником. Права доступа к разделу CRM предоставлены в зависимости от требования руководителя.
3. Интеграция телефонии.Для связи с клиентами компания использует телефонию Манго (8 800) и Дом.ру (для звонков внутри города). По плану - настройка телефонии и интеграций Битрикс24 с Манго и Дом.ру.После интеграции телефонии с Битрикс24 все звонки менеджеров с клиентами будут сохранятся в CRM.
Если менеджер заболеет или уйдет в отпуск, работа с его клиентами будет продолжаться с другим менеджером. Менеджер принимающий работу, может зайти в карточку клиента, прослушать звонок, просмотреть на какой стадии воронки сейчас находится клиент и как дальше продолжить общение с ним. Звонки распределяются между менеджерами автоматически по сценарию.
4. Интеграция Битрикс24 с почтой. Дальше, подключение почты, чтобы сотрудники отдела продаж смогли фиксировать все обращения в одной системе и не переключаться между приложениями. Вместе с клиентом проверяем куда приходят письма правильность их отправки, получения и фиксации в карточках CRM. Проводим обучение по подключению персональных и корпоративных email к Битрикс24.
5. Вместе определяем актуальные инструменты открытых линий, после настройки обучаем сотрудников обработке обращений из мессенджеров, соц. сетей, виджета на сайте в CRM.
6. Обучаем маркетолога компании работе с модулем CRM-Маркетинг. Объясняем как отправлять email-письма и смс-рассылки прямо из Битрикс24.
7. Проводим анализ имеющейся документации клиента, предназначенной для использования сотрудниками в своей деятельности,подготавливаем предложения по структурированию информации на Диске и справочниках Wiki. Обучаем пользователей и администраторов ведению информации, распределению документов для сотрудников по правам доступа.
8. Настраиваем стандартные бизнес-процессы в соответствии с требуемыми корректировками (без изменения основной логики процессов). Рассказываем команде как используется бизнес-процесс в работе и как с ним правильно работать.
9. Подключаем встроенную в Битрикс24 сквозную аналитику, помогаем подключить рекламные кабинеты и коллтрекинг к встроенному модулю. Обучаем работе с отчетами по сквозной аналитике.
10. Обучаем сотрудников работе с фильтрами, представлением канбан, планом продаж, виджетами стартовой страницы, отчетами по воронке продаж. Демонстрируем возможности по формированию встроенных и пользовательских отчетов.
На две недели, согласно договору, клиенту подключается техническая и консультационная поддержка и сопровождение. В это время выполняются небольшие внеплановые задачи, возникшие в ходе ведения проекта, оказываются дополнительные консультации, сопровождение после выполнения проекта.
Что в итоге настроили и как это выглядит?
1. Настройка CRM и создание воронки продаж.
В воронке 10 статусов, теперь, когда клиент отправит заявку с сайта или любого другого источника она попадет в портал в начальную стадию "Поступила заявка" и работа с ней будет продолжаться до тех пор, пока товар не будет оплачен и отгружен клиенту. В зависимости от итога работы с заявкой она будет определена либо в успешную стадию "Сделка успешна", либо проваленную "Сделка провалена" или "Сделка отложена".
В комментариях карточки клиента теперь отразятся все коммуникации с клиентом, задачи, которые переданы сотрудникам для реализации услуги, реквизиты, сроки и вся необходимая информация о клиенте. Портал сам держит в памяти информацию о сроках работы с клиентами, задачах и напомнит сотрудникам, чтобы работа была выполнена вовремя.
Удобно отследить и какое количество заявок сейчас находится в работе или, например, с какого этапа вашей воронки клиенты чаще отказываются от сотрудничества. Заметив такие спады, можно проанализировать слабые стороны работы с клиентом и повлиять на прирост конверсии в успешную сделку.
Прогноз эффективности работы менеджеров можно понять не по итогу месяца или другого отчетного периода, когда придет отчет, а в любое время и в любой срок.
2. Загрузка базы контактов в CRM.Теперь база контактов компании загружена в портал и отфильтрована от дубликатов.
3-4. Интеграция телефонии и почты.
Перед созвоном с клиентом менеджер может освежить последний разговор с помощью записи звонка, она хранится в карточке клиента. Звонки можно осуществлять прямо из CRM, а после их завершения делать заметки о договоренностях в комментариях. Почтовые письма, после интеграции тоже приходят в портал, и менеджер сможет ответить клиенту прямо из карточки, не переключаясь на сторонние сервисы.
5. Открытые линии. К порталу теперь подключены: Facebook, Вконтакте, Яндекс чат, Avito, Instagram, обратный звонок и онлайн чат сайта. Менеджеру не нужно мониторить каждое приложение в отдельной вкладке, искать переписку с клиентом, терять время. Теперь риск пропустить запрос на товар от клиента или увидеть его спустя пол дня стремится к нулю.
6. Бизнес-процессы
В работе практически каждого сотрудника есть рутинные задачи, алгоритм по которому идет работа над задачей. Но если человеческий фактор может давать сбои, система - нет. Не нужно вспоминать следующее действие, если его может сделать робот, освободив время менеджеров на звонки и обработку заявок от клиентов.
Теперь разговоры об эффективности работы менеджеров стали предметными. Руководители и сам менеджер видит динамику звонков, активность, свой средний чек, план, процент дозвона и может сравнить их в зависимости от периода и со статистикой коллег.
Работы по внедрению и настройке портала для ООО "Профессионал" проведены успешно! В кейсе представлены скриншоты из портала после внедрения инструментов. К сожалению, клиент сильно занят и не может дать свой отзыв о проделанной нами работе, но мы надеемся, что в скором времени он здесь появится.