Реальные отзывы и почему они важны. В вопросах и ответах

Я решил попробовать чуть другой формат написания статей. Напишите в комментариях как он вам.

Формат этот будет состоять из вопросов про отзывы, которые я встречаю на своих консультациях и ответов на них.

Поехали:

Чем дороже покупка, тем выше риск боязни заплатить деньги и не получить результат, который хочет клиент. Особенно, если это касается красоты, здоровья, впечатлений. Поэтому люди всегда смотрят на отзывы комплексно.

Простой отзыв в стиле: "Мне понравилось, всем советую" - не вызовет доверия. Люди смотрят на:

- рейтинг человека, который оставил отзыв

- дату отзывов, как давно и часто их оставляют

- никнейм человека

- наличие или отсутствие фото / аватара

- прикреплено ли фото результата услуги / товара

- раскрыты ли вопросы, которые волнуют человека перед покупкой

- как компания отвечает и реагирует на отзывы

- есть ли отзывы и какие они на других площадках

- ответы на вопросы в отдельном блоке сервиса (например, WB)

Люди часто проверяют не только цену, но и смотрят на репутацию компании вбивая ее название, проверяя первую страницу выдачи поисковой сети.

Из-за этого, на консультациях, я часто советую следить за отзывами компании в разных источниках не только для диверсификации рисков, но и обще репутации компании. Если у вас отзывы только на Яндекс, то может создаваться ощущение, что компания на рынке недавно и как-то подозрительно все хорошо. Можно посмотреть конкурентов, у которых больше совпадает больше "компонентов для выбора".

Это частая проблема. Поэтому лучше заранее сесть и написать определенные тезисы, которые помогут выяснить клиентский опыт, показать как вы помогаете решить проблемы покупателя:

- какие были сомнения выбрать вашу компанию и как в итоге все прошло?

- что понравилось или не понравилось в обслуживании?

- понравилась покупка или результат услуги?

- что удивило или особо понравилось?

- как оценивают работу персонала?

Это общие вопросы. Они должны выбираться исходя из интересов вашей аудитории, сферы деятельности. При этом, время от времени обновляться. Чтобы не выглядели однообразно.

Такие подсказки не нужно давать каждому клиенту. А только тем, кто сомневается, либо напрямую говорит - не знает что писать. Не стоит списывать таких людей со счетов. Люди бывают немногословные, социофобы, интроверты. С одной стороны таких немного, с другой стороны - 2 человека в месяц, это уже 24 отзыва с оценкой.

В любой момент вам могут оставить негативный отзыв и не один. Мало того, что у вас может снизиться рейтинг, так и еще может сработать эффект "края".

Если вы вовремя локализуете такой отзыв и не перебьете его хорошими, то можно потерять немало клиентов. Представим вашу статистику в 1500 посещений и минимальный процент людей, которые изучают отзывы - 30%. Получится 450 людей. Из них, при конверсии в 3%, 13 человек могут стать вашими клиентами.

Понятно, что это условный пример. Но, он показывает как важно постоянно следить за отзывами и отвечать на них.

Или, например, у вас 20 положительных отзывов с оценкой 5. А недавно было 2 клиентов-друзей, которые поставили оценки в единицу и написали неприятные слова.

И получится, что средний рейтинг среди похожих организаций будет ниже. Это повлияет на выдачу и остальные характеристики. А у пользователей может быть разный рейтинг (он повышается от количества и качества отзывов) Что , скорее всего, тоже влияет на рейтинг отзыва.

Отвечать на отзывы нужно на все. В независимости негативные или позитивные отзывы. Никогда не нужно грубить, а стараться отвечать вежливо и с уважением. Это покажет вашу адекватность и настрой. Вместе с этим можно для полезности вставить в контекст ключевые слова для вашей деятельности.

Это может означать, что вы хорошо работаете. А если серьезно, то люди склонны больше оставлять негативные отзывы, чем позитивные.

Это связано с тем, что когда нам хорошо, то мы скорее поделимся этим с близкими. А когда нам плохо, то мы направляем свою разрушающую энергию на источник проблемы, т.е. на компанию. Стараемся показать другим людям, что нам не понравилось и "насолить" за это.

Из-за этого, исходя из вашей деятельности, нужно придумать мотивацию для людей:

- скидка 5,7,10% на продукцию и услуги

- сувенирная продукция с логотипом компании. Например, у меня есть клиент с 3-мя заведениями, которые дарят очень качественные носки со своими логотипами, разных цветов и размеров

- чай, упакованный вашими сотрудниками в крафтовую бумагу с вашим лого

- товар, который не реализуется, но с нормальным сроком годности

- бонусы и сувениры от дилера, которые можно иногда просто попросить

- продажа "флагманского" продукта для человека и его друга по выгодной цене

Тут просто нужно поискать решения, которые будут приятны клиенту, не бить вам по карману, а приносить хорошие отзывы и дополнительных клиентов.

Естественно, подарки давать только после подтверждения, что отзыв оставлен.

Мало кто такое реализует, но еще лучше просить видеообзоры в обмен на какой-то индивидуальный подарок. Люди охотнее кликают на видео, оно более полноценно показывает товар, услугу и впечатления человека.

Такое бывает. Например, если у вас пожилая аудитория. Но для большинства бизнесов это небольшое исключение.

В зависимости от населенного пункта, ваши клиенты могут пользоваться разными сервисами. Например, 2 Гис. А то, что у многих есть почта и, соответственно, аккаунт на Яндекс - клиенты могут не думать.

Поэтому нужно предоставить максимальный выбор сервисов, разместить наклейки c QR-кодами и научить персонал просить отзывы (что очень увлекательно...), помогать находить компанию и подсказывать что примерно можно написать.

_____________________________________________________________________________

Это только некоторые вопросы, касающиеся отзывов и работы с картографическими сервисами / сайтами.

Если вас интересуют какие-то другие вопросы, то напишите их в комментариях, а я постараюсь ответить. Или, если вопрос, не для всех глаз - пишите в личные сообщения.

Не забудьте поставить ❤