История клиента S2 — московской компании «Р-Пауэр, которая перешла с Excel на CRM и в два раза увеличила скорость обработки заявок. Рассказываем, какая проблема была и что изменилось после внедрения.
Я Евгений Цигулев, гендиректор S2. Мы автоматизируем бизнес, экономим время и повышаем продажи с помощью облачной CRM-системы. Один из наших клиентов — компания «Р-Пауэр». Они работают по двум направлениям: поставляют оборудование и оказывают услуги по врезке трубопровода под давлением. Специфика работ с использованием такого оборудования в том, что для их проведения заказчику не приходится перекрывать воду или газ.
Зачем понадобилась CRM
Заказы приходили в компанию в основном по email. Первые 2 года контакты клиентов сохранялись только в электронном ящике. Потом клиентов стало больше, появились повторные заказы. Пришлось завели таблицу в Excel, прописать в ней названия компаний, их запросы, телефоны и email. Счета и накладные оформляли в 1С.
К сожалению, Excel не особо упорядочил работу, и возникали проблемы:
- не было истории взаимодействия, поэтому не видно, на чем остановились переговоры по текущей сделке, а при повторном обращении около часа прихдилось информацию о предыдущих заказах клиента;
нарушались сроки по задачам, либо менеджеры вообще забывали про них, так как руководитель устно просил что-то сделать, а менеджер не всегда фиксировал это в ежедневник;
- нарушались сроки по задачам, либо менеджеры вообще забывали про них, так как руководитель устно просил что-то сделать, а менеджер не всегда фиксировал это в ежедневник;
данные новых клиентов не сразу попадали в Excel, а вспоминали об этом, когда ему срочно нужно было позвонить — приходилось поднимать входящие заявки в почте. А копировать вручную все данные клиентов из почты было неудобно, поэтому и откладывали этот процесс.
Все это приводило к хаосу. Перечисленные проблемы снижали скорость работы и качество сервиса. Тогда и стал вопрос о том, чтобы внедрить CRM.
Сначала наш клиент попробовал работать с CRM-системой «Мегаплан». Но в этой программе была неудобная интеграция с почтой: нельзя было добавить клиента в систему из письма и приходилось, как и раньше, копировать данные вручную, а затем подвязывать карточку нового клиента к его почте, чтобы видеть переписку в системе. В итоге уходило еще больше времени и сил, чем на внесение клиента в Excel.
Пришлось искать новую CRM-систему. На этот раз четко определили те функции, которые важны больше других:
наличие интеграции с почтой;
функция постановки задач;
понятное отображение истории взаимодействия с клиентами.
После тестирования около 10 CRM-систем клиент вышел на нас. В S2 простой интерфейс: сразу понятно, как заводить карточки клиентов и заявок, ставить задачи, где смотреть историю взаимодействия. А главное — видно, что прямо из письма клиента можно в один клик создать карточку, куда автоматически перенесутся имя и контакты заказчика. Кроме того, лицензия для четырех пользователей стоит недорого.
Как внедряли CRM
Клиент сразу разобрался с тем, как работает CRM S2. Программу настроили за неделю — в этом помогла наша справка и техподдержка. Затем каждый сотрудник сам изучал систему.
Вот что мы настроили:
- Интеграция с почтой. Теперь клиент мог создавать карточки клиентов прямо из писем.
- Карточки клиентов и сделок. Теперь вся история взаимодействия с клиентами хранится в одном месте. Кроме того, в карточках сделок и заявок настроили собственное поле «Валюта», потому что с некоторыми покупателями компания рассчитывается в евро.
- Воронки продаж для заявок и сделок. Работу с клиентами теперь можно было выстраивать по следующей схеме:
Запросы от клиентов приходят на почту: из письма за минуту создается карточка клиента, а по ней — заявка. Тут же срабатывает автоматизация, которая создает задачу для менеджера «Проработать», и дальше он следует по этапам (верхний ряд на инфографике). Если клиент готов к покупке, то менеджер переводит заявку на этап «Сделка», параллельно создает новую сделку и ведет ее уже по отдельной воронке. А если отказывается — отправляет на этап «Проиграна».
- Шаблоны договоров. Изначально наш клиент пользовался шаблонами в Word и заполнял их вручную. Но когда внедрил S2, то решил перенести все шаблоны в систему и настроить автоматическое заполнение. Теперь все переменные данные сами подтягиваются в нужные строки из карточек клиентов и нет риска допустить ошибку, если карточка заполнена верно. Автоматизацию клиент настроил сам с помощью «Справки».
Результаты внедрения S2 CRM
Менеджеры не забывают задачи
Теперь от менеджера нельзя услышать фразу: «Разве вы говорили мне это сделать?». В S2 руководитель пишет поручения с указанием срока, и исполнитель их не пропускает. Задачи на обработку заявок ставятся автоматически, а если сразу нет времени добавить клиента или ответить ему, то менеджер сам себе ставит напоминание на удобное время. И если раньше задачи могли висеть 1-2 дня, то теперь дедлайны больше не срываются.
Теперь видная вся история взаимодействия с клиентами
Раньше менеджеры тратили примерно час, чтобы поднять историю общения с клиентом по сделке. Сейчас на это уходит всего 10 минут. Причем больше не нужно перелопачивать переписку в почте, отыскивая среди тысяч писем нужные. Достаточно найти в CRM нужную сделку, задачу по ней или заявку, открыть ее карточку и прочесть, о чем переписывались, что клиент заказывал и т. д.
Заявки обрабатываются быстрее
В S2 есть интеграция с почтой. Благодаря ей менеджеры стали в 2 раза быстрее обрабатывать заявки. Раньше, чтобы внести в Excel телефон, имя, название компании, приходилось каждый раз перемещаться между вкладками с таблицей и почтовым ящиком. На это уходило 5-10 минут и было очень неудобно. Теперь все это можно сделать одном поле буквально за минуту.
Результаты внедрения S2 CRM в компанию «Р-Пауэр»
Благодаря внедрению S2 компания «Р-Пауэр» теперь в 2 раза быстрее обрабатывает заявки, не забывает о задачах и больше не тратит уйму времени, восстанавливая историю взаимодействия с клиентами. Любые данные можно найти в пару кликов и дать клиенту оперативный ответ. Единственное, чего не хватает сотрудникам — это мобильного приложения, которое поможет не терять контроль над сделками и работой сотрудников даже во время командировок.